Алексей Логинов: Залог успешности изменений - внимание к инициативам сотрудников

Сбербанк России всегда был лидером банковского рынка страны. И по объемам кредитного портфеля, и по объемам привлеченных средств вкладчиков, и по многим другим направлениям. Однако со сменой руководства банка и приходом в него в 2007-м году Германа Грефа, банк начал кардинально меняться. Свою работу он теперь строит по принципам lean (бережливое производство) собственной идеологии Производственной Системы Сбербанка (ПСС).

О том, что происходит сейчас в крупнейшей финансовой структуре страны, Сфера влияния беседует с вице-президентом Сбербанка России-председателем Восточно-Сибирского банка Алексеем Логиновым.

- Не могу не спросить: а зачем лидеру что-то менять?

- Мир очень быстро меняется. И оставаться в этом мире на месте это значит неизбежно отставать. Даже если ты просто неспешно развиваешься, ты все равно отстаешь. Развиваться надо быстро. Поэтому была решено кардинально меняться - чтобы соответствовать самым высоким международным стандартам. Одна из амбициозных задач, которая заложена в Стратегии развития Сбербанка до 2014 года, - войти в топ-десять мировых финансовых структур. Обеспечить это с той системой работы, которая была в Сбербанке ранее, просто невозможно. Нужны были кардинальные изменения, как банковских технологий, так и самой ментальности банковских сотрудников. Причем требовали изменения не только внешние технологии (работы с клиентами, например), но и внутренние (протоколы работы, системы взаимодействия между сотрудниками, обработки и учета информации и т.п.).

- Менять такую огромную систему как Сбербанк извне, наверное, не просто?

- Точно. Потому мы даже не пытались этого сделать (улыбается) процесс изменений был запущен изнутри. Мы решили, что источником изменений должны стать не только инициативы руководства банка, но и опыт людей, непосредственно задействованных в процессах операционистов, кассиров, менеджеров. Для этого начали внедрять lean это пост-индустриальная идеология, которая в пику фордовской (изобретенной Генри Фордом СВ) индустриальной, предполагает постоянные изменения с целью повышения эффективности. Яркий пример такого подхода заводы Тойота. Была так же разработана наша собственная идеология управления банком - Производственная Система Сбербанка. ПСС мотивирует сотрудников быть проактивными не только в работе, но и в личном развитии. Недавно мы наградили восемь наиболее целеустремленных и инициативных специалистов, внедряющих ПСС в Восточно-Сибирском банке.

- И как? Сотрудники стали активными участниками процесса изменений?

- Мы внедрили специальную программную систему для сбора инновационных предложений Биржа идей. Каждый сотрудник имеет доступ к системе через внутренний портал Сбербанка, может в свободной форме разместить в ней свою инновацию и оценивать предложения других, становясь, таким образом, экспертом. В Сбербанке созданы комиссии по инновациям, где рассматривается каждое поступившее предложение. Все, что комиссия находит достаточно полезным, превращается в соответствующие бизнес-процессы, внутренние стандарты или инструкции, и становится руководством к действию. Если оно не может быть решено на месте, то направляется в Москву.

Такая система поиска инноваций в совокупности с механизмами материального поощрения лучших идей и экспертов реально работает. Мы за полтора года получили более 2,5 тысяч инициатив. Предваряя возможный вопрос (улыбается): порядка 50% всех поступивших предложений принято к реализации. Недавно у нас прошло мероприятие Большие гонки Сбербанка, который, по сути, является форумом. На одной из коммуникативных площадок Сбербанк-2014 каждый мог оставить свои предложения по улучшению нашего банка. Так вот за один только день было подано 54 инновации. Видя, что есть обратная связь, что каждый может стать инициатором перемен, у людей появился кураж. Мы всегда стремимся получить обратную связь. Одна из форм, примененных нами на форму Большие гонки Сбербанка - анкетирование сотрудников. Нам важно знать, видят ли они реальные изменения, происходящие в банке, возможность реализовать себя?

- Что конкретно делает банк для того, чтобы стать лучше, удобнее?

- Помимо наших внутренних реорганизаций, того, что пока не видно нашим клиентам, уже в этом году мы внедрили ряд значимых услуг и проектов, которые самым непосредственным образом влияют на качество взаимодействия с клиентами.

В конце июня в Красноярске, по ул. Весны, 2а начал работать первый в Восточо-Сибирском банке Ипотечный центр, обслуживающий клиентов, желающих получить жилищный кредит. Так же он совершает операции, сопутствующие кредитованию. Сам по себе ипотечный центр - это место, где собраны не только продукты банка по этому направлению, но и представлены предложения застройщиков и риэлтерских компаний, представители которых непосредственно работают в Ипотечном центре. Они предлагают клиентам всевозможные варианты объектов недвижимости, как готовых (введенных в эксплуатацию), так и для долевого участия в строительстве.

- Это единственное изменение в кредитной политике банка для частных клиентов?

- Нет, конечно. Основное новшество это переход на новую технологию кредитования физических лиц, которую мы называем Кредитная фабрика и которую планируем распространить на все виды кредитов. Суть проекта состоит в создании программного комплекса, который базируется на автоматизированной предкредитной обработке заявок. Система сама общается более чем с 10 внутренними и 5 внешними системами, в том числе с Бюро кредитных историй. В результате система автоматически принимает решение о предоставлении кредитов. При этом в рамках новой технологии банк может предоставить кредиты большему числу добросовестных заемщиков при одновременном сокращении времени рассмотрения кредитных заявок до 2-х суток. Уже сегодня по заявкам, принятым в Восточно-Сибирском банке, среднее время принятия решения составляет менее чем 43 часа.

Эта технология и инициативы Сбербанка в области кредитования постепенно возвращают объемы кредитования частных клиентов на докризисный уровень. С 19 апреля были снижены процентные ставки по кредитам в среднем на 3 процентных пункта и одновременно отменены все комиссии при выдаче кредитов. А с 1 июля внесены изменения в условия жилищного кредитования: снижен первоначальный взнос и увеличен максимальный размер кредита. По кредитным продуктам Ипотечный, Кредит на недвижимость, Молодая семья без детей размер первоначального взноса снижен до 15% от стоимости приобретаемого объекта недвижимости, по программам Ипотечный +, Молодая семья с детьми (ребенком) - до 10% от стоимости приобретаемого объекта недвижимости.

- Сегодняшний клиент более мобильный, он хочет получать услуги, не выходя из дома. Или хотя бы тратя на это минимум времени. Готов ли банк повернуться лицом к этим клиентам?

- Безусловно. Сегодня мы работаем над переводом как можно большего числа клиентов на удаленные каналы обслуживания. Благодаря совершенствованию технологий работы сегодня можно большинство платежей произвести самостоятельно, через наши устройства самообслуживания, в удобном для клиента месте, и, затратив на это минимум времени. В прошлом году количество платежей, принятых терминалами, составило более 5 млн. операций. Для сравнения, этот показатель в 2008 году составил 2 млн.

Сегодня платежный терминал без преувеличения можно назвать удаленным банковским офисом. С его помощью можно самостоятельно оплатить без комиссий услуги ЖКХ, связи (мобильную, стационарную, Интернет), охраны, образовательные услуги, осуществить оплату за детский сад, налоговые платежи, оплатить штрафы ГИБДДД, пополнить вклад, оплатить кредит, госпошлины.

Все более популярными среди клиентов становятся новые услуги Сбербанк ОнЛ@йн - автоматизированная система обслуживания клиентов через Интернет и Мобильный банк - дистанционное управление счетом при помощи мобильного телефона. Данные услуги доступны держателям международных банковских карт Сбербанка России. К 2011 году наши клиенты смогут, не выходя из дома, полноценно управлять своими банковскими счетами.

- И, тем не менее, очереди в банке пока не исчезли…

- Действительно, основной болевой точкой сервиса нашего банка до сих пор остаются очереди. Мы рассчитываем решить ее в ближайший год. Решаем эту проблему двумя способами: во-первых, переходом на новое программное обеспечение, что произойдет уже к концу 2011 года. И, во-вторых, путем освобождения операционистов от работы, не добавляющей ценности для клиента.

- Например?

- Например, процесс замены сберкнижки - не такая уж и редкая процедура. У пенсионеров она заканчивается быстро, а среди клиентов их больше всего. Раньше для того чтобы погасить закончившуюся сберкнижку, операционист должен был: проштамповать каждую страницу, пробить книжку дыроколом и подшить к остальным, погашенным в этот день. Сейчас мы обходимся одним ударом дырокола. И таких примеров можно насчитать уже не один десяток. Причем, повторюсь, исходят такие идеи от самих сотрудников.

- И как эффект?

- Отделения, вовлеченные в ПСС, смогли, к примеру, сократить время совершения некоторых операций, связанных с обслуживанием клиентов, вдвое, появилась возможность реализовать индивидуальный подход при обслуживании. Высвобождаемое время операционисты направляют на продвижение банковских продуктов, обучение на рабочем месте и улучшение обслуживания. Сначала Производственная Система Сбербанка внедрялась в офисах, обслуживающих частных клиентов. Теперь Центр развития малого бизнеса на базе дополнительного офиса 250 Красноярского городского отделения работает как лин-лаборатория.

Это первый офис в новом формате. Просторный зал без барьеров, разделявших ранее сотрудников и клиентов, игровая площадка для детей, интернет-кафе с бесплатным доступом в сеть, конференц-зал, которым представители бизнеса могут воспользоваться для проведения мероприятий, комната переговоров. Клиентские менеджеры, призванные оперативно решать все вопросы клиентов.

- Представить сегодня работу крупного банка без программ, рассчитанных на малый и средний бизнес, просто невозможно. Меняются ли как-то продукты для малого бизнеса, предлагаемые Сбербанком? Подходы к предоставлению поддержки?

Сбербанк уже давно определил малый бизнес одним из приоритетных направлений деятельности. И постоянно его развивает. Основные наши действия направлены, конечно же, на повышение доступности кредитных ресурсов для субъектов малого предпринимательства. С начала 2010 года Восточно-Сибирский банк дважды снижал процентные ставки по кредитам для малого бизнеса: Бизнес-авто, Коммерческая недвижимость, ГОСЗАКАЗ и Приватизация для малого бизнеса.

Сейчас в банке проходит акция Хочешь бизнес-роста? Со Сбербанком это просто!, которая продлится до 30 сентября. Для всех клиентов, чей объем выручки не превышает 150 млн. рублей, во время акции действуют сниженные процентные ставки. Кроме того, для клиентов, открывающих расчетный счет при получении кредита на условиях акции, действует сниженный на 20% тариф на открытие расчетного счета.

В июне этого года было подписано соглашение с ОАО Красноярское региональное агентство поддержки малого и среднего бизнеса, в соответствии с которым банк предоставляет кредиты под поручительство этой организации.

- И когда, по вашему, все направления банка заработают по-новому, да так что это станет заметно невооруженным взглядом.

- Какие-то эффекты уже и сейчас заметны. По моим ощущениям, клиенты банка новый стиль взаимоотношений воспринимают хорошо. Мы получаем положительные отзывы о работе универсальных окон, когда все услуги можно получить у одного операциониста. Клиенты привыкают к работе с устройствами самообслуживания. Мы ищем индивидуальный подход к представителям бизнеса. Вообще же стратегическая программа развития Сбербанка рассчитана до 2014 года. К этому времени, полагаю, вы Сбербанк вообще не узнаете. И произойдет это благодаря нашим сотрудникам, которые захотели изменить банк. И их инициативы стали залогом успешности изменений.


Андрей Грач

Источник: журнал Сфера влияния, 8, 9 августа 2010