Сбербанк продолжает внедрять новые подходы к обслуживанию клиентов

Восточно-Сибирский банк Сбербанка России продолжает внедрять новые подходы к обслуживанию клиентов. На этой неделе статус тест-ВСП. получили три подразделения Красноярского городского отделения Сбербанка и одно в Железногорск. Сотрудникам этих офисов предстоит опробовать и оценить то, что разработали их коллеги из лин-лабораторий: сотрудники двух отделений банка в течение трёх месяцев выявляли и устраняли проблемные места в банковских процессах, учились управлять своим рабочим временем и мышлением, меняли пространство офисов для удобства клиентов. В результате, введён плавающий график обеденных перерывов, созданы универсальные рабочие места (в одном окне можно совершить все операции). Только за счет этих двух нововведений Сбербанку удалось достигнуть качественных изменений в обслуживании своих клиентов, в частности сгладить пиковые наплывы клиентов, значительно сократить время ожидания очереди. В залах появилась навигационная система, помогающая быстро сориентироваться в зале. Клиентов встречает администратор, который также подскажет нужное окно. В ожидании своей очереди можно посмотреть фильм или просто отдохнуть. Клиенты уже оценили уровень обслуживания в двух красноярских офисах. В книге отзывов и предложений – благодарностей значительно больше, чем критических замечаний.

«Соответствует стандартам Производственной Системы Сбербанка» - такая табличка теперь будет висеть в этих дополнительных офисах. Есть пятизвездочные отели, - пошутил Эдуард Митюков, заместитель председателя банка, на торжественном собрании с коллективами отделений – А у нас появились пятизвездочные офисы».

Теперь инновационные технологии будут применять и совершенствовать в тест-ВСП. К концу года этот статус получат 18 отделений банка. Конечная цель – внедрить лин-технологию во всех отделениях Восточно-Сибирского банка до 2010 года.


Источник: портал "Финансист"