Не кот в мешке, а понятный финансовый продукт

Что делать, когда клиент финансовой организации столкнулся с навязыванием ненужных услуг или нечестной продажей финансовых инструментов, в интервью управляющего Отделением Красноярск Банка России Сергея Журавлева.
 

— Сергей Николаевич, знаю, что в Банк России любой человек может написать жалобу, если не доволен качеством финансовой услуги или купленным финансовым продуктом. Жители Красноярского края часто пишут?

— Таким инструментом, как обращение к регулятору, жители края пользуются часто. В 2021 году с начала года до ноября включительно наши земляки направили в Банк России немногим более пяти тысяч жалоб. Больше всего жалуются на банки, на втором месте микрофинансовые организации, затем страховые компании и совсем немного жалоб на брокерские компании. Поводов для обращений в Банк России много, они разные.
 

— Что с этими жалобами происходит? Какой алгоритм их рассмотрений?

— Обращения попадают в Службу по защите прав потребителей финансовых услуг Банка России. Специалисты тщательно проверяют суть каждой жалобы. Человеку дается развернутый ответ, в случае необходимости реагирования ведется работа с финансовой организацией. Есть в этой работе еще одно направление. Жалобы — это же не просто частные случаи нарушения прав клиентов. Из статистики обращений видны недоработки, злоупотребления финансовых организаций. И Банк России понимает, в каком направлении необходимы законодательные или нормативные изменения, где надо перенастроить или скорректировать механизм оказания финансовых услуг.
 

— Расскажите, на что жалуются клиенты банков?

— Банки в последнее время предлагают своим клиентам огромный каталог услуг и продуктов, они становятся супермаркетами на финансовом рынке. 

Банк — уже не офис в прежнем понимании, где можно только открыть вклад или взять кредит. Сейчас каждый банк развивает свои экосистемы, предлагая комплексные услуги

Кто бы мог подумать несколько лет назад, что в приложениях банка мы сможем, например, заказать доставку товаров. Я уже не говорю о том, что в банках сегодня вы можете купить страховку, получить услуги брокера. С ростом количества услуг, вопросов становится больше. При этом банк — коммерческая структура, его благополучие напрямую зависит от успешных продаж. В стремлении эффективно решать эти задачи, а также улучшить свои собственные показатели работы, нередко сотрудники переходят грань и навязывают людям дополнительные услуги, которые клиенты позже расценивают, как ненужные.

— Слышал о таком «зомбировании». Люди рассказывают, что не понимают, как их угораздило прийти за кредитом, а уйти с пакетом услуг. Почему это происходит? Это какая-то массовая история?

— Жалоб на навязывание много, но сказать, что это повсеместно мы не можем. За 11 месяцев текущего года около 350 обращений жителей края касались этой проблемы. Происходит навязывание дополнительных услуг по-разному. Человек пришел, например, за кредитом, у него свои планы, он находится в состоянии некоторой тревожности — дадут ему кредит или нет. И соглашается на все условия менеджера. Бывает и так, что менеджер открыто говорит — для одобрения вам обязательно надо приобрести вот такой перечень услуг. Сразу скажу: никакой взаимосвязи здесь нет. Человек должен сам делать выбор, что ему нужно, а что нет. Платные подписки, юридические консультации — это все факультативно. Да, видите, например, акцию — оформи подписку в онлайн кинотеатр от партнера банка, получи сниженную ставку на несколько месяцев — тут можно подумать, посчитать, понять для себя выгоду. Не нужно думать и верить, что без этой подписки, кредит вам не одобрят.
 

— А у страховки разве нет прямой взаимосвязи со стоимостью кредита?

— Да, страховка действительно может влиять на процентную ставку. Не забывайте, что есть и обязательное страхование, например, залогового имущества при ипотеке. Но мы говорим сейчас о ситуациях, когда банк страхует свои риски невозврата и, конечно, застрахованному клиенту, в том числе по дополнительным видам страхования, он предлагает более интересные условия. Тут корреляция существует. Но еще раз подчеркну: все надо анализировать, просчитывать, взвешивать и принимать решение покупать дополнительные услуги или нет осознанно.

— Я так понимаю, что Банк России сейчас поставил задачу — снять проблему навязывания? Как это решается? Какие меры применяет регулятор?

— Уже скоро, с 30 декабря, вступает в силу закон, который запрещает проставлять за клиента согласие в договоре. Многие, наверное, сталкивались с такой ситуацией — подписываете договор, а галочки об одобрении дополнительных услуг за вас уже поставили заранее. Так вот с конца декабря это станет незаконным. И касается это не только бумажных договоров, но и электронных. Ведь не все догадываются, что убрать согласие на дополнительные услуги можно, отжав галочки в электронном договоре.

Повторюсь: клиент должен осознано выбирать, какие дополнительные услуги ему нужны или выгодны. Отказаться нельзя только от обязательных видов страхования по кредиту. Остальное — выбор клиента.

Есть и другая приятная новость для потребителей. С конца декабря вступает в силу еще одна норма закона — у человека появляется право воспользоваться периодом охлаждения для отказа от любой дополнительной услуги, навязанной при оформлении кредита или займа. Раньше это касалось только добровольного страхования. Сейчас это будет распространятся и на все дополнительные услуги, вроде телемедицины, юридических консультаций и пр. Период охлаждения будет длиться 14 календарных дней. Причем, если банк, как посредник, продал вам услугу, например, страховой компании, то не найдя «владельца» услуги, вы можете предъявить претензии банку, и он обязан будет вернуть вам деньги.
 

— Мы обсудили ситуации, когда потребителя услуги по сути вынуждают что-то приобрести дополнительное и не всегда нужное, а как быть с чистым обманом, когда вы пришли покупать один продукт, а стали обладателем другого?

— Мы называем это мисселингом. На такие нечестные продажи люди жалуются редко — в этом году от красноярцев на мисселинг поступило 48 жалоб. Тем не менее, в ходе проверок Банка России мы видим, что такие случаи не единичные. Просто люди предпочитают о них не говорить. Кто-то постеснятся признаться, что сам не доглядел, кто-то не поймет, что купил не тот продукт, или поймет, но не захочет идти на конфликт. Многие и не знают, что можно и нужно жаловаться в Банк России на мисселинг.
 

— Довольно сложно представить, как происходит мисселинг… 

— Давайте разберемся, как происходит такая продажа. Человек приходит в банк, например, открыть вклад, а получает какой-то комбинированный продукт, где есть инвестиционная часть. Или ему под видом депозита продают полис накопительного или инвестиционного страхования жизни (НСЖ или ИСЖ). Сами по себе продукты эти неплохие, но человек пришел за другим — положить деньги во вклад с гарантированной доходностью и в рамках застрахованной в Агентстве по страхованию вкладов суммы.
 

— Вы же правильно сказали — человек должен сам внимательно читать и изучать все нюансы приобретаемых продуктов и услуг. Кто виноват, что он этого не сделал?

— Обязательно надо внимательно читать. Обязательно вникать во все детали, переспрашивать, брать договор домой для детального изучения. Но мы сейчас говорим о нечестных продажах. И вот для того чтобы людям, несведущим, некомпетентным, попросту говоря не «втюхивали» под видом одного продукта другой, Банк России устанавливает специальные правила продаж. От продавцов финансовых продуктов требуется честное информирование потребителя обо всех отличиях продаваемого продукта от вклада, причем обязательно надо будет в письменной форме получать согласие человека купить именно этот продукт.

Еще одним новшеством для повышения прозрачности финансовых услуг станет новая форма информирования об условиях банковского вклада. Эти условия будут раскрываться в табличной форме. 

Там человек сразу прочитает, в какой валюте, какую сумму кладет, сможет ли он пополнять вклад, какие условия возврата денег, порядок выплаты процентов, возможность пролонгации и так далее. Вводится это с лета следующего года. С начала действия этой законодательной нормы вкладчику будет проще проанализировать основную информацию по вкладу, сравнить предложения разных банков. Подчеркну, что клиент банка в договоре вклада всегда сможет увидеть минимальную процентную ставку по вкладу. Эта цифра будет размещаться в квадратной рамке в правом верхнем углу первой страницы договора банковского вклада.

— О каких еще улучшениях для потребителей финансовых услуг мы можем рассказать красноярцам?

— Все больше жителей нашего края становятся инвесторами. На начало октября 2021 года у жителей Красноярского края было открыто почти 360 тысяч брокерских счетов. Думаю, что многие наши земляки задумывались об инвестировании или уже пробовали выйти на фондовый рынок.
 

— Я знаю, что для новичков Банк России с 1 октября ввел тестирование. Теперь труднее начать инвестировать? 

— Тестирование — не барьер для выхода на фондовый рынок, это проверка знаний инвестора. Оно касается только сложных продуктов. Акции надежных российских компаний, например, новичок может покупать и продавать без ограничений. Задача тестирования помочь новичку разобраться, понимает ли он нюансы, знает ли о всех рисках и особенностях налогообложения. Тестирование позволяет уберечь инвестора от ненужных потерь. При подготовке к тесту он должен изучить все тонкости покупаемого продукта. Это позволит ему более трезво взвесить риски. В ситуации с низкими ставками по вкладам действительно приток новых инвесторов на фондовый рынок был значительный. Люди ищут варианты получения большей доходности. Но фондовый рынок опасен тем, что вероятность получить как доход, так и убыток особенно для человека без каких-либо знаний практически одинакова.
 

— Что посоветуете новичкам?

— Начинать с простых продуктов, читать книги именитых инвесторов, изучать финансовую отчетность и новости эмитентов ценных бумаг, которые приобретаете. Подумать о доверительном управлении, когда брокер предлагает вам тактику инвестирования, подумать об инвестировании в менее рисковые индексные продукты, когда рост котировок одних составляющих этого индекса сглаживает падение других. Не рекомендую новичкам инвестировать с плечом — с взятыми в займы деньгами брокера. Когда станут понятны простые бумаги, появится опыт, можно делать аккуратный шаг дальше.