Алексей Коровин: Общаясь с руководителем отделения, я не спрашиваю Сколько продано?, я спрашиваю Сколько активных клиентов обслуживается в вашем офисе??. Мы пытаемся услышать клиента и понять его.
Во время беседы с Алексеем Коровиным, членом правления, руководителем блока Розничный бизнес Альфа-Банка, состоявшейся во время визита руководства этого банка в Красноярск, и я, и мой коллега из бизнес-издания Сфера Влияния Евгений Волошинский, первым делом признались в лояльности к банку в качестве клиентов физических лиц. Ведь особенно интересно обсуждать тонкости формирования розничного банковского продукта, конечным потребителем которого ты сам собственно и являешься.
Евгений Волошинский: Существует мнение, что корпорат практически исчерпал для банковского бизнеса себя как драйвер развития. И теперь дело за розницей
Алексей Коровин: Я однозначно соглашусь розничный рынок будет развиваться гораздо быстрее корпоративного. Достаточно посмотреть на тенденции в европейских странах, в Америке. Цель компаний выйти на определённый уровень, проведя IPO, начать привлекать деньги с рынка. Практически все крупные корпорации имеют финансовые казначейства, которые сами размещаются, выходят на рынок и в банке не кредитуются. Поэтому, если мы посмотрим на структуру баланса какого-нибудь стандартного европейского банка, увидим, что 80% кредитного портфеля составляет розница. Вот такой фундаментальный фактор. И мы идём в этом же направлении, очевидно. Если мы сегодня посмотрим на наши голубые фишки, то увидим, что они тоже организуют облигационные займы, проводят сложноструктурированные сделки.
Кроме того, мы видим, что растёт розничный рынок. Растут, прежде всего, те направления, которые предполагают, во-первых - короткий срок, и во-вторых - достаточно небольшие суммы. Это кредитные карты, это потребительские кредиты и кредиты наличными. Кредитные карты растут колоссальными, феноменальными темпами. В прошлом году - 60%. в этом году мы оцениваем рост в 75%. Уже сейчас мы видим рост по сравнению с июнем прошлого года на 42%. А с начала года этот сегмент уже вырос приблизительно на 18%.
Е.В.: Чем объясняете такие темпы?
А.К.: Это очень любопытно. Я недавно смотрел рейтинг потребительских настроений., У населения есть два интересных ожидания. Ожидание 1: спрашивали людей в разных городах насколько изменится их зарплата через 3 года. Прогноз зарплата изменится на 48%. Поэтому люди готовы жить в кредит. Они ожидают, что их благосостояние изменится в лучшую сторону. Кроме того, россияне считают достойной зарплатой сумму в размере 61 000 рублей в месяц, в прошлом году говорили о 50 000 рублей. Это говорит не только о том, что у людей по-прежнему живы инфляционные ожидания, но и о том, что они живут не накоплениями, а потреблением. Растёт желание кредитоваться, растут, соответственно, кредитные портфели банков.
Вообще ожидания подпитывают рост рынка. Меня удивили цифры, если честно. Они говорят о том, что, несмотря на кризисные ожидания, нестабильность, всё равно люди привыкли к этой ситуации и живут в ней. Мы видим колоссальные темпы роста рынка, и кредитные карты растут быстрее всего.
Е.В.: Почему именно кредитные карты?
А.К.: Кредитка это, прежде всего, инструмент быстрого доступа к деньгам. Кроме того, сами карты становятся всё более инновационными и удобными. Например, появляются бесконтактные технологии. У нас достаточно популярны карты PayWave и PayPass от платежных систем Visa и Mastercard. Это бесконтактные карты, которыми до 1 000 рублей можно рассчитаться в одно касание без введения ПИН-кода или подписания чека. И платёжные системы наращивают количество терминалов для приёма таких карт.
Появляются технологии NFC когда карта, по сути, встроена в мобильный телефон и использовать ее можно уже без банкоматов и терминалов. В России эти технологии пока мало распространены. В Европе в некоторых странах. Но мы следим за всеми инновациями, чтобы своевременно их внедрить.
За технологиями будущее, мы в этом уверены. Сегодня есть ещё мобильный банк, очень удобный, я им, например, очень активно пользуюсь. Когда прямо в дисплее телефона видно, сколько денег на счету, когда нужно сделать очередной платёж. (смотрит на телефон) Вот, кстати, моя супруга только что что-то купила, её карта привязана к моему счёту. Очень удобно J.
Или можно посмотреть в мобильном телефоне список банкоматов. Вот сейчас я вижу, где находится ближайший от нас офис, буквально в 700 метрах . А партнёрский банкомат в 300 метрах.
Анастасия Потёкина: Альфа-Банк стремится сделать так, чтобы клиент мог уделять время самому важному, сократив время на общение с банком. Однако есть же русский менталитет, люди взрослого поколения ходят в присутственные места в первую очередь просто покоммуницировать. В то же время растёт новое поколение, чья социальная активность сосредоточена в сети. Как тут расставить приоритеты?
А.К.: Таких людей, которых можно чётко отнести к той или иной категории, мало. Есть люди, которые говорят: Я бы не появлялся в банке вообще, дайте мне удалённый канал и я буду им пользоваться. Для таких людей у нас есть специальный пакет услуг Он-Лайф. Есть другой тип клиентов, которые говорят: Зачем вы мне эти гаджеты предлагаете, я ничего в них не понимаю, хочу прийти в офис и посмотреть в глаза сотруднику. Таким людям важны персональные отношения. Но большинство людей находится между этими категориями. По сложным вопросам они стремятся проконсультироваться лично, простые решить удалённо. Вообще же, опыт показывает без точек присутствия банка оф-лайн не обойтись. Поэтому осенью открываем седьмой в Красноярском крае офис в центре города, на улице Мира. И надо ещё два офиса минимум в городе открыть есть неохваченные районы, где мы нужны нашим клиентам.
А.П.: Недавно, насколько мне известно, в Альфа-Банке проводили сегментацию клиентов, чтобы сформировать продукты под конкретные группы.
А.К.: Да, мы сегментировали наших клиентов по двум критериям доходу и стилю жизни. Это помогло нам лучше понять потребности клиентов и сформировать пакеты предложений, способных максимально их удовлетворить. Причём именно пакеты пакет для семейных людей, пакет для путешественников и так далее. Каждый пакет включает в себя набор решений и финансовых, и страховые продукты.
А.П.: То есть пришёл клиент в офис, а его тестируют домосед он, или, наоборот, любит попутешествовать?
А.К.: Да, менеджер должен понять интересы клиента, подстроиться под них. Нет задачи просто продать продукт. Общаясь с руководителем отделения, я не спрашиваю Сколько продано?, я спрашиваю Сколько активных клиентов обслуживается в вашем офисе??. Мы пытаемся услышать клиента и понять его.
Анастасия Потёкина
11 июля 2012