Три кита финансового успеха

Банковскую систему называют кровеносной системой экономики. Поэтому немаловажно отслеживать, насколько надежно она функционирует в целом и как чувствуют себя отдельно взятые банки. О том, как в ОАО Промсвязьбанк сотрудничают с малым  и средним бизнесом, на что делают ставку в рознице, как отвечают на запросы клиентов и вызовы времени мы беседовали с региональным директором операционного офиса Промсвязьбанка в Красноярске Любовью Беккерман.

Любовь Владимировна, традиционный вопрос по случаю 17-го дня рождения банка, который вы отмечаете в мае: какими успехами можете похвастаться?

Например, успешным перезапуском розницы и ростом розничного кредитного портфеля по итогам 2011 года более чем на 20%, а сегмента малого и среднего бизнеса - на 43%, что почти двукратно превышает среднерыночные показатели. За прошлый год активы банка увеличились на 18% и составили 563 млрд. рублей, чистая прибыль по международным стандартам отчетности выросла до 5,2 млрд. рублей, более чем в два раза превысив аналогичный показатель 2010 года. Банк планирует разместить еврооблигации на 500 млн долларов США, готовится к IPO и не видит проблем с ликвидностью. Наш прогноз по чистой прибыли на 2012 год - в районе 9 млрд рублей. Весной этого года Национальное рейтинговое агентство подтвердило индивидуальный рейтинг кредитоспособности Промсвязьбанка на уровне АА+, что означает очень высокую надежность, первый уровень.

А какие данные по развитию бизнеса в нашем крае?

Прошлый год прошёл для Промсвязьбанка под знаком активной реорганизации филиальной сети - операционное и сервисное сопровождение точек продаж было переведено в восемь сервисных филиалов, территориально являющихся центрами федеральных округов, что позволило сконцентрироваться на продажах и развитии бизнеса в регионах. Сейчас это общая тенденция для банков федерального масштаба. Очевидно, что клиенты от этого только выигрывают. Например, в Красноярске операционное время по оплате расчётных документов клиентов продлено до 21:00 часов. Если говорить о развитии бизнеса, в прошлом году портфель корпоративных клиентов в Красноярске прирос крупными компаниями энергетической отрасли, торговыми и производственными предприятиями. Отмечу, что за 2011 год, по сравнению с предыдущим, объём средств юридических лиц вырос на сумму свыше 5 млрд рублей. Объем выданных клиентам-юридическим лицам гарантий увеличился в 2,2 раза. Подразделением по работе с малым и средним бизнесом в прошлом году году было заключено более 116 новых договоров финансирования. При этом в портфеле значительно выросла доля долгосрочных проектов, а средний срок договора в 2011 году составил 923 дня. Объём привлеченных средств клиентов данного сегмента рынка вырос на 135%. В течение всего прошлого года мы отмечали высокие темпы роста объёмов потребительского кредитования. По итогам прошлого года объём выданных красноярцам потребительских кредитов вырос в 7 раз. Средний ежемесячный объём выдач в течение года увеличился практически в 6 раз.

А если говорить о качестве обслуживания клиентов, какие конкретно меры по повышению уровня сервиса были приняты в Промсвязьбанке?

В начале марта по всей стране внедрены публичные стандарты качества, которые включают в себя четыре правила. Первое: в офисе банка сотрудники обратятся к клиенту в течение трех минут. Второе: время ожидания клиентом ответа оператора банка при звонке в контакт-центр не превышает одной минуты. Третье: клиенты с детьми до семи лет обслуживаются вне очереди. И четвертое: любой отзыв о работе банка принимается немедленно, обратная связь будет получена клиентом в течение трех рабочих дней. Если клиент заметил несоответствие этих правил и обслуживания, то в качестве компенсации за их нарушение получит от банка сувенир плед с логотипом банка, зонтик или фотоальбом. В случае более серьезных нарушений предусмотрены скидки на услуги. Для получения бонусов клиенту достаточно обратиться к сотруднику офиса банка или в контакт-центр и рассказать о нарушении стандарта. Так наши клиенты помогают нам совершенствовать качество обслуживания.

Вы сказали, что в ближайшей перспективе будете больший упор делать на розницу. В прошлом году успешно стартовали с ипотекой. Что ожидать в этом году?

Действительно, с февраля 2011 года мы перезапустили ипотеку: стартовали с продуктами для вторичного рынка жилья, а после аккредитации компаний-застройщиков стали кредитовать клиентов и на покупку жилья на первичном рынке. Отмечу, что только за 4 квартал 2011 года портфель ипотечных кредитов в Красноярске вырос в 2 раза. Сегодня ипотечный центр активно работает с компаниями-застройщиками, агентствами недвижимости города, на регулярной основе проводятся консультационные субботники, где можно получить подробную информацию об условиях ипотечных программам действующих в банке, узнать о тенденциях рынках недвижимости, стоимости жилья. Ближайший субботник состоится 26 мая, мы приглашаем всех желающих улучшить свои жилищные условия. Этой весной мы сделали акцент на потребительском кредитовании. Для клиентов с положительной кредитной историей в Промсвязьбанке действуют программы лояльности. Традиционно особое внимание мы оказываем сотрудникам предприятий: тех, что уже находятся в банке на зарплатном обслуживании, а также тех, кого считаем надежным работодателем. Для вкладчиков у Промсвязьбанка всегда есть интересные предложения, одно из них вклад Проценты сегодня, он даёт возможность получить проценты по вкладу за весь срок сразу же после его открытия, по желанию, можно тут же положить полученные проценты, также во вклад, для получения дополнительного дохода. Совместно со страховыми компаниями партнёрами банка у нас разработаны программы страхования жизни и здоровья, прав собственности, имущества. По одной из программ, на весьма выгодных условиях, можно застраховать квартиру или дачу без предварительного осмотра со стороны оценщика страховой компании. Мы призываем клиентов активно пользоваться пластиковыми картами, ведь это не просто удобно. Если в течение месяца по любой банковской карте провести как можно больше безналичных операций, в рамках акции Отдыхайте за покупки до конца мая можно выиграть один из 400 сертификатов World For Free. Сертификаты дают право на бесплатное проживание в гостинице или апартаментах в течение одной недели в одной из 13 стран мира на выбор. Карту Хорошее настроение, отличающуюся ярким дизайном, очень легко оформить в любом офисе банка. Её можно использовать не только для покупок в магазинах, сети Интернет, для дистанционного управление счетами через интернет-банк PSB-Retail и снятия наличных средств, в конце месяца клиенту может быть начислен повышенный процент на остаток средств на карточном счете. По карте Промсвязьбанк-Трансаэро сегодня можно гораздо быстрее накопить на бесплатный перелёт, совсем недавно изменилась система начисления приветственных баллов на карту, а в стоимость её обслуживания были включены бесплатные опции.

А как строится сегодня работа оперофиса при взаимодействии с корпоративными клиентами, малым и средним бизнесом?

Десятилетний опыт работы банка на рынке факторинга, многолетнее лидерство диктуют нам особые условия выстраивания взаимоотношений с клиентами и дебиторами в Красноярске, которым сегодня доступен комплекс высокотехнологичных финансовых услуг по всем видам факторинга: внутреннего (с регрессом и без регресса) и международного (экспортного и импортного). А также, услуга, которая позволяет покупателям получать более длительные отсрочки платежа - реверсивный факторинг без права регресса (закупочный). При этом для поставщика в схеме работы ничего не меняется. В сфере международного кредитования мы предоставляем красноярским компаниям торговое или долгосрочное (свыше 3-х лет) финансирование в рублях или иностранной валюте, включая аккредитивы, выпуск гарантий, предэкспортное финансирование и кредиты под контракты, в том числе, на поставку товаров, оборудования иностранного производства, а также, выполнение услуг между российским покупателем (заемщиком) и российским продавцом. При этом заемщик осуществляет приобретение оборудования не у иностранного поставщика напрямую, а у дилера/дистрибьютора на территории РФ. Все это возможно благодаря лидирующим позициям Промсвязьбанка на международном финансовом рынке, опыту, обеспеченному работой более чем со 110 международными финансовыми организациями. Для предприятий малого и среднего бизнеса мы предлагаем индивидуальные пакетные предложения с учётом актуальных потребностей, специфики ведения бизнеса клиентом, перспектив развития. Все ключевые параметры финансирования деятельности данного сегмента рынка в нашем банке определяются индивидуально. Это касается размера ставки, срока, обеспечения займа. Из наиболее востребованных сегодня кредитных продуктов, отмечу, например, кредит на приобретение недвижимости под залог приобретаемого объекта,  продукт для рефинансирования задолженности в других банках с возможностью увеличения срока кредитования. Для предпринимателей наша рекомендация остается прежней: хотите дешевых и длинных кредитов - берите сейчас.  По большинству программ кредитования сегодня снижены ставки, в рамках специальной акции до 16 июля включительно действуют выгодные условия по расчётно-кассовому обслуживанию.

Промсвязьбанк неоднократно назывался пользователями одним из самых технологиченых по тем возможностям, которые он дает пользователям для работы через интернет-банк. А как еще вы используете всемирую паутину?

Мы очень активно общаемся со своими клиентами в социальных сетях. Недавно запустили, к примеру, функцию Звонок в банк из Facebook, которой нет ни у одного из конкурентов. Когда стало популярно оставлять через соцсети сообщения о своем местонахождении - банк задумался, как использовать этот механизм. Отметившимся в каком-ибудь из офисов Промсвязьбанка, тут же отправляли предложение оформить карту Хорошее настроение. Только за февраль это предложение активировали более тысячи раз. Один из читателей новостей банка в Твиттере из Красноярска осенью 2011-го стал аспирантом, ему была эмитирована карта. Это была его первая банковская карта в жизни, он даже не знал, как и где ее получать, как пользоваться, и написал об этом у себя на страничке - банк оперативно ответил на вопросы. В итоге довольный клиент не только активировал карту, но и открыл вклад. Так что наши диалоги в соцсетях носят ещё и образовательный характер.

Можно сказать, что Промсвязьбанк  следует всем модным тенденциям?

Если, быть профессионалом высокого класса модная тенденция, естественно, следует. В конце прошлого года в рамках национальной премии в области бизнеса Компания года Промсвязьбанк был назван самым клиентоориентированным в России. Чем это подтверждается для частного клиента? Например, у нас процентная ставка по кредиту устанавливается индивидуально для каждого заемщика. Если у человека хорошая кредитная история, если он работает долгое время на стабильном предприятии, если он является нашим зарплатным клиентом, ему гарантирована пониженная ставка по кредиту. У нас приветствуются и развиваются инновации. Любой из сотрудников может внести предложение по улучшению работы банка, зарегистрировать его на корпоративном сайте - оно в обязательном порядке будет рассмотрено и в случае целесообразности внедрено в практику. Финансовые механизмы борьбы за клиента рынком уже практически исчерпаны - ставки по вкладам и кредитам сопоставимы почти у всех банков. Поэтому мы большое внимание уделяем сервису, работе с персоналом, производительности труда. Мы хотим, чтобы на вопрос, нравится ли вам обслуживаться в Промсвязьбанке, любой наш клиент отвечал однозначно: Да!

Источник: журнал Деловой квартал 10 от 14.05.2012

16 мая 2012