Филиалу Альфа-Банка в Красноярске - 10 лет

Красноярский филиал Альфа-Банка отпраздновал десятилетие своей деятельности в нашем городе. Надо отметить, что с этим банком Финансист связывают не только давние партнёрские отношения, но и дружеские. Ведь Альфа-Банк, по нашим наблюдениям, не только всегда отличался высоким профессионализмом сотрудников, креативностью и активностью в продвижении новых продуктов, открытостью в общении с представителями СМИ, но и готов подать руку помощи своему клиенту в сложной ситуации, подсказать, как эффективнее воспользоваться предлагаемым продуктом, устроить маленький праздник и много-много прочего. О деталях имиджа Альфа-Банка в Красноярске, Анастасия Потёкина, руководитель портала Финансист поговорила морозным вечером за чашкой кофе с Лилией Казанцевой, управляющей филиалом Красноярский и Татьяной Лаэв, директором по розничному бизнесу филиала Красноярский ОАО Альфа-Банк.

Анастасия Потёкина: Примите мои поздравления с 10-летием! Мне кажется, что в финансовой жизни Красноярска Альфа-Банк был и остаётся ярким пятном, важной составляющей.

Лилия Казанцева: Мы считаем себя во многом лидерами категории финансовой индустрии. С начала образования филиала, а это был декабрь 2000 года, Альфа-Банк ярко и динамично заявил о себе, набрав сильную команду профессионалов и начав интенсивно наращивать объёмы бизнеса. Спустя несколько лет мы открыли дополнительные офисы в Железногорске и Зеленогорске. Напомню, в начале деятельности основная доля приходилась на корпоративный сегмент, активное развитие розничного бизнеса началось в Красноярске с 2007 года.

Конечно, Альфа-Банк это, в первую очередь, команда профессионалов. Несомненно, банк - это набор продуктов, технологий, система корпоративных ценностей, которые создают среду для корпоративного развития и достижения целей, но то, как банк работает в регионе, в первую очередь зависит от людей, которые его представляют, обслуживают, продают услуги и проекты. В глобальном смысле, банк это люди, команда единомышленников. В этом отношении, Альфа-Банку повезло с людьми, а людям, которые пришли в него работать, повезло с банком. В нём есть чему поучиться: и в работе с корпоративными клиентами, и в работе с розничными.

Кстати, все 10 лет Альфа-Банк в Красноярске был кузницей кадров для краевого финансового сектора. Уходящие из филиала люди, как правило, занимали лидирующие позиции в филиалах других банков.

Яркость проявляется во многих направлениях деятельности. И маркетинговая стратегия, и рекламные кампании банка всегда отличались яркостью и были особо заметны. Отдельный приоритет в яркости это, конечно же, высокотехнологичные, передовые интернет-технологии, здесь мы лидеры. И всё это даёт повод для уважения к банку.

А.П.: А как вы считаете, каким банк видят потребители? Сталкивалась с мнением, что Альфа-Банк банк для состоятельных клиентов…

Татьяна Лаэв: 2007 год действительно год начала нового розничного бизнеса Альфа-Банка на территории Красноярска. Альфа-Банк всегда был и остается универсальным банком, розничные потребители всегда обслуживались в Альфа-Банке. Но в 2007 году в Альфа-Банке началась новая эра для развития розничного бизнеса, который получил яркий толчок. Кредитно-кассовые офисы - это Международный уровень предоставляемых услуг: сочетание отличного сервиса с удобством обслуживания. Главным преимуществом является то, что клиент любого отделения Альфа-Банка становится клиентом всей розничной сети в целом и получает любую банковскую услугу в любом городе России. Набор услуг очень большой, в предоставленном комплексе они уникальны и трудно копируемые. Наличие уникальной технологии, которая позволит вам, открыв счет, осуществлять любые банковские операции из любой точки страны. В каждом нашем офисе, независимо от того, где он расположен, клиент получает доступ к своему счету. Для нас неважна география. Например, имея счет в Красноярске, вы можете равноценно управлять своими средствами находясь, к примеру, в Екатеринбурге или в Москве. Мы не привязываем своего клиента к месту первого обращения, он свободен и независим. Он может работать со своим счетом практически в любой точке России и в любое время.

У нас на сегодняшний день 5 отделений для обслуживания физических лиц в Красноярске, в разных районах города, 1 в Железногорске, это полноценные кредитно-кассовые офисы.

Яркость банка заметна, начиная с бренда. В 2006 году Альфа-Банк осуществил ребрендинг, заменив свой прежний логотип на красную букву А с подчеркиванием. Через новый логотип мы подчеркиваем: банк будет первым, лидером всегда. Ведь на самом деле Альфа-Банк - это банк для современных людей, которые активно живут, работают, отдыхают, проводят свой досуг, они увлеченные, но ценят свое время, а значит в сервисе обслуживания в приоритете скорость, качество, возможность самостоятельного управления средствами. И это относится как к сотрудникам банка, так и к его клиентам. Внутренняя корпоративная культура направлена на то, чтобы сотрудники чувствовали себя успешными и были успешными, достигали успеха. И эта политика пролонгируется и на клиентов.

А.П.: Стоит отметить - Альфа-Банк вновь лучший розничный банк России по впечатлениям клиентов. Насколько мне известно, Альфа-Банк занял первое место в общем рейтинге исследования Индекс впечатления клиента 2010. Сектор розничных банковских услуг после финансового кризиса, проведенного компанией Senteo совместно с PricewaterhouseCoopers в конце 2010 года. Альфа-Банк получает наивысшую оценку по итогам данного ежегодного исследования уже четвертый раз подряд с 2007 года. Альфа-Банк занял первое место, набрав наибольшее количество баллов, в общем рейтинге Индекс впечатления клиента 2010, а также в категориях Бренд, Коммуникации и Предложение.

Т.Л.: Действительно. И мне особенно приятно отметить, что Альфа-Банк прочно удерживает лидирующую позицию по качеству клиентского сервиса банк производит лучшее впечатление на розничных клиентов уже четвертый год подряд, согласно данному индексу. Постоянное повышение уровня обслуживания клиентов является нашим важнейшим приоритетом. Мы и в будущем будем создавать и развивать наши продукты и услуги, исходя в первую очередь из потребностей клиентов, учитывая их мнения и предложения.

А.П.: Так всё-таки, какие они клиенты Альфа-Банка?

Т.Л.: Хороший вопрос. Я всегда задумываюсь над тем, каким клиент видит банк. У нас разные продукты существуют под разные целевые сегменты. У нас есть пакеты услуг абсолютно для разных клиентских сегментов. Есть так называемый базовый пакет услуг, который стоит 59 рублей в месяц, согласитесь, не дорого вовсе...

В 2010 году мы завершили проект по сегментации наших клиентов. По сути, определили четыре основных сегмента, которых мы условно назвали Моя семья, Путешественники, Активные индивидуалисты и Успешные. Это уже позволяет нам как раз более точно отвечать на ваш вопрос, но не в общем, а как раз более детально и внимательно описывать клиента из конкретного сегмента.

Сегментация основана не только на социально-демографических факторах возраст, пол, доход. Мы также выяснили, какие книги читают клиенты, какие у них увлечения, ездят ли они за рубеж, какие телепрограммы смотрят, к каким известным людям как относятся. Получили четыре очень чётких портрета наших клиентов. Кроме того, мы увидели, что у нас больше, чем на рынке, Активных индивидуалистов и Путешественников и сопоставимое с рынком количество клиентов сегмента Моя семья. Это говорит о том, что мы правильно позиционируем банк.

А.П.: Осенью 2010 года Альфа-Банк запустил первый в России сайт для общения с клиентами, это сайт Альфа-Идея. ( www.idea.alfabank.ru). Кроме непосредственного результата в виде реализованных идей, как вы считаете, какой ещё конкретный эффект может принести Альфа-идея?

Т.Л.: Мы говорим, что честным быть выгодно, и честно обещаем реагировать на предложения. Поэтому на сайте отвечают конкретные люди, которые отвечают за реализацию идей. Мы говорим: Банк, который вас слышит и мы не боимся тестировать идеи и конструктивные пожелания. Важно, что клиенты ощущают принадлежность к деятельности банка, видят, что он может меняться так, как они хотят. Безусловно, мы не можем реагировать на каждую идею. Поэтому на сайте есть возможность голосовать. Мы выбираем самые популярные предложения и берём в реализацию. Для нас это и внешний ценз для наших же планов. Мы будем сообщать на сайте, что хотим запустить такие-то продукты и предлагать клиентам оценить их. Одно дело: ты сидишь в банке, и думаешь, что бы такого ещё придумать для своих клиентов, а мы пошли по другому пути.

А.П.: А как насчет тех, кто пишет претензии вроде нет банкомата рядом с домом?

Т.Л.: Мы, безусловно, на такие сообщения тоже смотрим. Более того, у нас на сайте есть раздел, где можно предложить поставить банкомат в конкретном месте. Если определенное количество людей проголосует за то, чтобы банкомат там появился, мы поставим.

А.П.: То есть вы стремитесь к созданию сообщества вокруг сайта?

Т.Л.: Безусловно. Во-первых, для того, чтобы писать на сайт, нужно зарегистрироваться. Мы смотрим на мнение людей, которые не пытаются скрыться за никами. И мы честно говорим мы не можем сделать идеальный сервис для каждого. Когда-нибудь к этому придём. Но сейчас то, что большинство поддерживает, мы, безусловно, должны реализовывать.

А.П.: Я, как клиент банка, сама могу отметить, что действительно много нового постоянно появляется, и действительно, Альфа-Банк весьма технологичный банк. Я лично активно пользуюсь интернет-банком по всем платежам. Поэтому, в банк хожу только наличные в банкомат положить. А ещё Альфа-Банк всегда был лидером при запуске ярких и вкусных кобрэндинговых карт, что нового в этом направлении подарил 2010й год?

Т.Л.: Весной 2010 года запустили мужскую карту Альфа-Банк Gameland Maxim Visa, по аналогии с женской картой Альфа-Банк- Cosmopolitan Visa. Мы не могли много продавать мужчинам розовую карту Космополитен, в основном они ее приобретали для своих спутниц. Банк пошёл навстречу клиентам, и была внедрена совместная с журналом MAXIM и компанией GAMELAND карта для мужчин. В Красноярске официальный запуск состоялся в апреле, но уже в феврале мы продавали её здесь активно, настолько она была долгожданной. План по продажам был перевыполнен. В Красноярске имеется более 100 партнёров этой карты. Карта стилизована под военный жетон, проводится масса промо-мероприятий.

Следующий ко-бренд с М.Видео. М.Видео-БОНУС Альфа-Банк был также успешно запущен, бонусная карта с сетью магазинов, когда идёт накопление баллов для покупок товаров сети. Этот продукт как раз интересен клиентам категории Семья, им чайники нужны, утюги в виде бонусов.

Была выпущена карта S7 PRIORITY VISA АЛЬФА-БАНК, тоже долго её ждали. У нас давно есть ко-бренд с Аэрофлотом, позже появилась карта Уральские Авиалинии Visa Альфа-Банк, но у нас в Красноярске не летают Уральские авиалинии. Вкусненькая карта S7 в октябре месяце была запущена в нашем городе. Вкусненькая потому что дизайн очень интересный, и условия по этой карте интересней, чем по аэрофлотовской, в некоторых моментах она даёт серьёзные бонусы.

В самое ближайшее время мы запускаем карты с сетью Перекрёсток (планирует войти в наш город) и Билайном (накапливаются телефонные минуты).

А ещё хочу обратить внимание на отличный продукт для состоятельных людей пакет услуг Максимум - просто замечательный продукт. Стильная карта черного цвета, единственная в своём роде, и это не только финансовые услуги, но и защищённость с других сторон страховка медицинская, распространяющаяся, в том числе, и на поездки в радиусе 500 километров от дома, на заграничные поездки, доставка в аэропорт, услуги адвоката от серьезного адвокатского бюро и т.п..

Л.К.: Альфа-Банк тем и отличается, что во многих продуктах он был первым. Сейчас уже многие печатные издания имеют свои ко-бренды с банками, но женская карта Альфа-Банк- Cosmopolitan была первой.

А.П.: Красноярский филиал в цифрах как сегодня выглядит?

Л.К.: Отмечу, что бухгалтерская отчетность филиала Красноярский отражает не все показатели деятельности филиала и подразделений банка в Красноярском крае. Например, операции с розничными клиентами отражаются на балансе центрального офиса банка. Единая платформа предусматривает отсутствие географической привязки, что позволяет розничному клиенту Красноярска обратиться в отделение банка в любом городе России и быть своим клиентом, обслуживаться как в своем родном городе.

Если говорить в целом о 2010 годе, для нас он был очень активным и показательным. По данным бухгалтерской отчетности на 1 декабря 2010 года кредитный портфель корпоративных клиентов превысил 4,3 млрд. рублей. Рост по сравнению с началом года составил 83%, в сравнении с докризисным периодом (начало 2008 года) прирост составил 20%. Финансовый результат за 11 месяцев 2010 года составил 461 млн. рублей Текущие показатели деятельности филиала по данным бухгалтерской отчетности отражают достижение исторического максимума за десятилетний период работы.

Клиентская база Альфа-Банка в Красноярске на текущий момент превышает 445 корпоративных клиентов и 90 тыс. розничных клиентов. Если оценивать розничный бизнес, то даже в период кризиса, когда корпоративный портфель и по привлечению средств и по размещению снижался, показатели розничного привлечения (срочные депозиты и депозиты до востребования) каждый месяц стабильно прирастали. Падения не было ни в одном месяце.

Т.Л.: по рознице прирост по остаткам на счетах по отношению к году предыдущему составляет 36%. В валюте 54 млн. долларов составляют остатки на счетах физических лиц в Красноярске. Количество клиентов в этом году приросло где-то на 28%. В потребительском кредитовании прирост на 80%, 68% во всех остальных кредитных сегментах.

А.П.: Один из мною заготовленных вопросов звучал как Насколько предлагаемые банком кредитные продукты действительно доступны для красноярцев, но, полагаю, после таких данных вопрос отпадает сам собой доступны действительно.

Т.Л.: Буквально в ноябре, начале декабря, у нас в части кредитования были запущены беспрецедентные для банка программы. Это КредитБыстро (получить кредит за 30 минут) это не потребительский кредит - пользуется очень высоким спросом у населения.

И второе глобальнейшее изменение - персональные кредиты по технологии RBP риск, баланс, прайс. То есть это ценообразование в зависимости от индивидуальных возможностей клиента. Приведу пример, если ранее при выведении процентной ставки по персональному кредиту деньгами без залога и поручителей клиенту по зарплатному проекту, ставка была для всех одинакова. То теперь, с применением этой технологии, оцениваем рисковую категорию. В зависимости от того, какой риск несёт в себе конкретный человек, буквально пофамильно, выставляется индивидуальная процентная ставка. Технология пилотировалась месяцев 6, и благодаря внедрению этой технологии с 1 декабря, количество обработанных заявок за этот период выросло на 40%. Это серьёзный прорыв, трудно ещё клиентам нашим привыкнуть.

Пилотов у нас ещё 4. Готовится овердрафт для зарплатников, Красноярск участвует в пилоте. Что это такое? При подписании договора по зарплатному проекту клиентам сразу одобряется овердрафт по кредитной карте. После первого зачисления зарплаты - 40% от её размера. Три зачисления овердрафт в размере 3- заработных плат. Посмотрим, насколько будет востребован продукт, и потом будем реализовывать по всей стране.

Кроме этого идёт пилот с понижающейся процентной ставкой, то есть на входе выставляется одна процентная ставка, после нескольких погашений ставка постепенно снижается. Хорошим клиентам, которые платят регулярно, не задерживая, банк предоставляет такой респект.

А.П.: Возвращаясь к сервисам, Альфа-банк действительно один из самых технологичных. Недавно банк выпускал релиз, что перечень возможных платежей по Альфа-Клику в Красноярске расширился…

Т.Л.: Действительно, прирост партнёров очень бурный, на 1 000 партнёров стало больше у нас в этом году. У нас более миллиона держателей Альфа-Клика зарегистрировано. И в следующем году решено выделить эту услугу в отдельный продукт. То есть будет развиваться электронный банкинг. Например, в Озоне вы набрали корзинку, там кнопочка выставить вам счёт?. Вы её нажимаете и на Альфа-Клик приходит счёт на оплату. Вы сразу оплачиваете озоновский счёт альфа-кликом, никаким курьерам ничего не платите. Вот таким образом будет развиваться система счетов, чтобы увеличить количество операций электронными каналами. Кроме того, нам обещают абсолютно новую платформу для Альфа-Клика - ещё более современную, удобную, красивую и безопасную.
Мне очень нравится, что в 2010 году прикрепили опцию Депозит. Великолепная и удобная система. А в этом году планируется внедрить валютные переводы в Альфа-Клике, можно будет делать платежи в иностранной валюте куда нужно.

А.П.: Если выйти из виртуальности в реальность, недавно прошла информация, что Альфа-банк и Банк ВТБ24 приняли решение об объединении банкоматных сетей в начале 2011 года. В Красноярске ожидать этих изменений?

Л.К.: Процесс и нюансы пока в работе, определяются. Но в целом планируется, что будет принято решение об отмене комиссий при проведении платежей через банкоматы наших банков. Может быть, останется какая-то минимальная комиссия, но в целом нашему клиенту будет действительно дешевле, чем сейчас, воспользоваться банкоматом, допустим, банка ВТБ24 для платежа и наоборот. Вообще процесс объединения закономерный. И Альфа-Банк выступал инициатором этого процесса сотрудничества крупных российских банков. Мы очень надеемся, что будет продолжение, что присоединятся другие флагманы банковского бизнеса.

А.П.: Какие новые кредитные программы банк предложит своим заемщикам в этом году?

Л.К.: Мы постоянно совершенствуем нашу продуктовую линейку, стремимся отвечать потребностям как массового клиента, так и делать эксклюзивные вещи для крупных корпоративных клиентов, которые являются нашими партнерами на протяжении многих лет. В этом году мы продолжим развитие торгового финансирования - набора продуктов, предназначенного для финансирования внешнеэкономической деятельности наших клиентов. Факторинг остается одним из стратегических направлений работы.

А.П.: На организованной осенью Альфа-Банком конференции для предпринимателей Красноярска говорили и о факторинговых сделках, как самый быстрорастущий Фактор в России?

Л.К.: Факторинг один из тех банковских продуктов, спрос на который уверенно рос весь 2010 год. Альфа-банка активно развивал факторинговые услуги, которые фактически выделились в отдельное направление. Стоимость факторинга в нашем банке сопоставима со стоимостью краткосрочного кредитования. Он позволяет расширить географию поставок, увеличить круг покупателей, нарастить объем продаж, извлечь максимальную выгоду из сезонных всплесков спроса, ликвидировать кассовые разрывы. Факторинг для нас это не просто еще один продукт в линейке, это самодостаточный продукт, который нельзя рассматривать как замену оборотному кредитованию. Факторинговые услуги становятся все более востребованными и удобными для клиентов. На сегодня это одно из самых динамично развивающихся финансовых инструментов. Его доля в бизнесе банка будет увеличиваться.

А.П.: Не могу не спросить у представителей Альфа-Банка банка с активной социальной позицией, о благотворительных делах.

Л.К.: Есть несколько направлений, на которых мы сконцентрировались. У нас есть два подшефных детских дома, один в Красноярске, второй в Железногорске. И минимум три раза в год, на Новый год, 1 июня и 1 сентября мы обязательно едем туда и общаемся с ребятами. Подарки обязательно дарим. Хотя на самом деле, ездим гораздо чаще, так получается. Бывает, вывозим детей на экскурсии на предприятия наших клиентов. Например, устраивали экскурсии на фабрики мороженого, спасибо руководству наших партнеров в содействии. Участвовали в организации светского бала для детей детских домов Красноярска на территории детского дома им. Х.М. Совмена. Дети готовились к этому мероприятию два месяца: изучали танцы начала прошлого века, светский этикет, поэзию, шили костюмы. Бал состоялся в начале ноября, было очень красиво. В дни новогодних каникул дети сходили на представление в цирк и дельфинарий. Ежегодно традиционно поздравляем ветеранов ВОВ. В этом году организовывали встречи ветеранов и школьников, чтобы старшее поколение передавало младшему историческую информацию, которую они сейчас очень плохо знают, к сожалению. Участвуем и в выставках, постановках, культурных мероприятиях. Сотрудничали с театральными коллективами, например с театром им. А.С. Пушкина учреждали свою премию для лучшего актёра и актрисы.

Отдельная благотворительная миссия - благотворительный фонд Линия жизни, который собирает средства на лечение тяжелобольных детей с заболеваниями сердца, головного мозга и позвоночника. (На сайте нашего банка размещена информация о фонде Линия жизни). Банк является одним из попечителей этого фонда, активно участвует в деле спасения тяжелобольных детей и оплате необходимых им операций. А последние два года мы своей командой сотрудников филиала участвуем в такой программе, когда нам под опеку выделяется ребёнок, которому необходима срочная операция, и мы, все вместе, собираем средства на его лечение. Это конкретная адресная помощь конкретному ребёнку.

А.П.: Планируется ли в следующем году рост географический? Будут новые точки на карте?

Л.К.: В 2011 году мы планируем начать обслуживание бизнес сегмента в розничных точках продаж. Т.е. планируем активное привлечение новых корпоративных клиентов и их обслуживание, используя уже существующую розничную сеть банка. Для этого мы уже в апреле откроем дополнительные офисы нового формата на площадках кредитно-кассовых офисов в Октябрьском, Советском и Свердловском районах города.

В таких отделениях компании, годовая выручка которых не превышает 150 млн. рублей, смогут воспользоваться услугами по расчетно-кассовому обслуживанию, проконсультироваться по другим банковским продуктам. В настоящее время наши клиенты уже имеют возможность выбрать наиболее приемлемый и удобный пакет услуг в зависимости от особенностей своего бизнеса. Также в настоящее время для таких клиентов вводится новый продукт микро-кредиты до 2 млн. рублей без залога с рассмотрением заявки до 5 рабочих дней.

Т.Л.: Кстати, в этих отделениях будут установлены первые в Красноярске электронные кассы для обслуживания юридических лиц. Как банкоматы для физических, только с соответствующим набором функций: инкассацией, например. Очень дорогое и современное оборудование.

А.П.: Вот мы буквально недавно отпраздновали наступление Нового Года, что можете сказать Вашим клиентам?

Л.К.: Вообще в Красноярске, да и в целом в России наблюдается такой кругооборот банк-клиент, что в одном случае - это наш клиент, в другом мы его клиент, где-то мы партнёры, где-то друзья. Поэтому мы всегда стремимся выстроить взаимовыгодные отношения.

Прежде всего, смотря за окно, хотелось бы пожелать крепости духа и в плане борьбы с морозами, и с любыми экономическими неурядицами, и в других отношениях, сибирского здоровья. Желаю всегда во всём видеть обратную сторону медали, извлекая полезное и приятное из любой ситуации! Всегда и во всем видеть позитив! И распространять его дальше!

Т.Л.: Мы с вами начали беседу с того, что Альфа-Банк банк для успешных современных людей. Можно перефразировать: Альфа-Банк банк успешных людей, поэтому желаю всем успеха, готовы делиться своим успехом и способствовать успеху наших клиентов!



Анастасия Потёкина,
портал Финансист

8 февраля 2011