ВТБ стал победителем международного конкурса Contact Center World
В ноябре 2020 года ВТБ официально открыл новый контакт-центр в Воронеже. Площадка стала крупнейшей в сети банка и рассчитана на 700 рабочих мест. Дизайн центра был разработан с учетом потребностей сотрудников. Тематикой оформления стал уличный спорт — быстроразвивающееся, близкое и понятное для молодежи направление. Он прослеживается в граффити на стенах с мотивирующими лозунгами и элементами, цветовым решением, зонированием пространства и навигацией. Команда проекта создала максимально комфортные условия для благополучия и эффективной работы сотрудников — эргономичная мебель, удобное планировочное решение, индивидуальные локеры с кодовыми замками, переговорные кабинки со звукопоглощающими стенками, комнаты отдыха с массажными креслами и разнообразными играми, учебные классы, спортзал, а также процедурный, массажный кабинеты и кабинет психолога. Проект был представлен в номинации «Лучший дизайн контакт-центра» и стал первым в мире.
Контакт-центр ВТБ ежемесячно принимает около 5 миллионов обращений из 85 регионов в 11 часовых поясах. Время обработки каждого обращения по итогам года сократилось до 4 минут. Добиться таких результатов позволил симбиоз высокой экспертизы сотрудников и современных цифровых технологий, которые банк активно развивает. Так, по итогам 2021г. в 7,5 раз увеличилось количество сервисов голосового помощника, появилось персональное приветствие для клиентов сегмента «Привилегия», а расширенные возможности интеллектуальной маршрутизации позволили сократить количество переключений при решении вопросов клиентов. Постоянное совершенствование инструментов речевой аналитики позволяет автоматизировать контроль качества и анализ обращений, а их результаты использовать для доработки продуктов и сервисов.
Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания — вице-президент ВТБ, прокомментировала:
Для нас ценно, что международное профессиональное сообщество так высоко оценило проекты ВТБ. В конкурсе приняло участие много крупных компаний со всего мира — сильные конкуренты, достойные наград, и тем ценнее наши победы. И они на 100% заслуженные. Мы ежедневно работаем над повышением качества обслуживания наших клиентов, внедряем новые сервисы и дорабатываем существующие. Для нас важно, чтобы каждый клиент мог быстро и удобным для него способом решить свой финансовый вопрос, обратившись в контактный центр ВТБ. Также мы создаем максимально комфортные условия труда для эффективной работы наших сотрудников, повышая их лояльность и приверженность компании.Сегодня в ВТБ работают четыре крупных контакт-центра, которые расположены в Барнауле, Воронеже, Оренбурге и Чебоксарах. В первом квартале 2022 года банк планирует открыть площадку в Самаре. Сотрудники контакт-центров ВТБ обеспечивают информационное обслуживание клиентов, оказывают помощь в решении их вопросов, занимаются продажей банковских продуктов. Консультации клиентов проходят в режиме 24/7 в чате мобильного приложения, а также по телефону 1000 или 8 800 100 24 24.
Организатором премии Contact Center World выступает международная ассоциация отрасли — Global Association for Contact Center & Customer Engagement Best Practices. Оценку проектов осуществляют представители профессионального сообщества из разных стран и международных компаний, учитывая инновационность представленных решений, их влияние на клиентский опыт и операционную эффективность организаций. В конкурсе Contact Center World ежегодно принимают участие более 1,6 тыс. компаний со всего мира. Премия проводится с целью повышения престижа контактных центров как работодателей и обмена лучшими практиками обслуживания клиентов.