Альфа-Банк открыл центр исследований клиентского опыта Alfa Research Center

Альфа-Банк открыл исследовательский центр клиентского опыта Alfa Research Center. В нем будут изучать, как люди взаимодействуют с сервисами, услугами и рекламой банка в разных условиях.

Здесь есть квартира, отрезок улицы, офис, phygital-отделение Альфа-Банка и даже вагон метро. А еще — инновационное оборудование: например, очки, которые изучают, как взгляд человека скользит по экрану и что заставляет его отвлечься, экшен-камеры и нейросети, считывающие эмоции людей.

На открытии центра состоялась дискуссия о том, что люди хотят решать. «Раньше, чтобы начать деятельность, бизнесу нужно было получить лицензию от государства: например, банковскую, на недропользование и т.д. А сейчас нужна еще одна лицензия — от людей. Без одобрения общества бизнес не может расти», — подчеркнул главный управляющий директор, член совета директоров Альфа-Банка Владимир Верхошинский.

Евгений Козлов, первый заместитель руководителя аппарата мэра и правительства Москвы, создатель обновлённого портала mos.ru, отметил: «Мы приняли, что городские власти – сервисная служба для жителей. На самом деле, это разрыв шаблонов в госуправлении. Мы создаем инструменты и каналы обратной связи, чтобы понимать, что мы делаем правильно, а что не так. И хотим, чтобы Москва конкурировала с другими городами своей комфортной средой, комфортными сервисами».

Спикеры также обсудили, как работать с негативными комментариями. «Чем более популярен артист, тем больше хейта и негатива на него валится. Но в отличие от госорганов, он имеет право выбирать — работать для себя или для аудитории. Блоггеры всегда экспериментируют», — рассказал основатель агентства по работе с блогерами WildJam и тикток-дома Dream Team House Ярослав Андреев.

А для такой глобальной компании как Google, анализ обратной связи — это точная наука. «Мы приучили наших пользователей, что выкатываем продукты понемножку. И дорабатываем их вместе с пользователями, находимся в диалоге. Более того, мы делимся экспертизой с рынком. Наш продукт Google Trends помогает другим компаниям видеть, что актуально для их пользователей», — поделилась Юлия Соловьёва.

Владимир Верхошинский подчеркнул:

Сегодня Альфа-Банк — наверное, самый динамично растущий банк. Для нас важны скорость и смелость. Однако каждое наше продуктовое решение основано на огромном объеме аналитической работы. Мы уже обрабатываем миллионы оценок и комментариев в год в своих приложениях, внешних платформах, соцсетях. Сегодня мы выходим на новый уровень и открываем крупнейший центр исследований клиентского опыта.