При выборе банка россияне все меньше смотрят на тарифы даже в провинции

Доверие к банку, удобство мобильного приложения и хорошую программа лояльности россияне ставят выше процентных ставок

Cтоимость карточного продукта не является для россиян решающим фактором при его выборе. Причем такое потребительское поведение характерно как для более обеспеченных жителей крупных мегаполисов, так и для традиционно более экономных провинциалов. К такому выводу пришли аналитики компании Б1, проведя опрос активных пользователей банковских услуг. Опрос показал, что большинство россиян больше ценят условия программ лояльности, длительность грейс-периода и удобство мобильного приложения. Процентная ставка же интересует их прежде всего в связи с долгосрочными кредитными обязательствами – ипотекой и автокредитом.

Приложение рулит

В опросе Б1 приняли участие 1500 человек в возрасте 18 – 65 лет. Из них чуть больше половины (52%) живут в городах-миллионниках. При этом у двух третей опрошенных ежемесячный доход приходится на нижний сегмент – от 20 до 60 тысяч рублей, еще 24% зарабатывают от 60 до 100 тысяч рублей, а 9% — от 100 тысяч рублей. На используемые респондентами банки в совокупности приходится более 85% всей клиентской базы розничного сегмента и более 80% активов всей банковской системы России.

Как выяснили аналитики Б1, в среднем на одного респондента приходится по 2,6 банка, однако уровень консерватизма и лояльности во много зависит от возраста клиента. Например, у молодежи (18-26 лет) среднее количество банков на человека выше – 4,2, у среднего возраста – около трех. А число тех, кто обслуживается исключительно в одном банке, составило 28% в среднем и 32% для старшей возрастной категории. В среднем на одного клиента приходится 4,6 банковского продукта, но молодежь более активна – в этой возрастной группе у одного респондента их 6,3.

Самым популярным банковским продуктом остается дебетовая карта. Она есть у 83% жителей мегаполисов и 78% граждан, живущих в небольших населенных пунктах. Причем у 70% россиян она является еще и зарплатной. Самым важным условием для клиентов являются удобство мобильного приложения и программы лояльности – на первое место их поставили по 37% респондентов. Доверие к банку важно для 33%, а привлекательные тарифы – для 29%.

Не слишком важные проценты

В отношении кредитной карты решающий фактор — условия льготного периода – клиенты все больше учитывают его длительность и «честность», степень покрытия различных транзакций. Однако жить в кредит, расплачиваясь такой картой постоянно, россияне не спешат: более 43% используют ее как “деньги до зарплаты”, а каждый шестой держит ее про запас, показал опрос Б1.

Выбирая пассивные банковские продукты, россияне часто пассивны сами: например, 67% жителей миллионников и 76% жителей небольших городов пользуются той дебетовой картой, которую получили на работе. А при подборе кредитной карты они чаще всего (28% и 34% соответственно) следуют совету сотрудника банка.

В депозитах и накопительных счетах самым главным критерием для 64% респондентов является возможность пополнения и частичного снятия, факт капитализации процентов. Уровень процентной ставки как первоочередной фактор назвали лишь 27% вкладчиков.

Исследование показало, что россияне активно пользуются предодобренными приложениями как в карточных продуктах и накопительных продуктах, так и в потребительском кредитовании. В последнем случае факт предодобренного спецпредложения также чуть важнее ставки: его указали 31% против 28%.

В автокредитовании и ипотеке клиенты преимущественно пользуются предложениями интересующего дилера и застройщика. Однако в последних двух случаях лучшая процентная ставка является ключевым фактором (55% и 47% соответственно) для выбора продукта.

И важные контакты

Наиболее часто используемым каналом обслуживания является мобильное приложение. Более половины всех банков предлагают его своим клиентам, а общее число пользователей приложений оценивается сейчас в свыше 80 млн человек. Полностью готовы перейти в онлайн общение с банками только самые молодые. В возврастной группе 18-26 к этому готова половина респондентов. При этом в городах с населением менее 1 млн человек готовы уйти в онлайн 60% молодых клиентов. В старшей возрастной группе гораздо больше ценится живое общение: здесь в онлайне готовы решать вопросы не более 28%.

Несмотря на то, что на колл-центры приходится до 90% всех обращений в банки, вторым наиболее важным каналом треть респондентов Б1 назвали отделения. В 2022 году банки активно сокращали филиальную сеть, которая по итогам года составила 24 тысячи отделений, однако популярность этого канала взаимодействия не упала. Наоборот, с повышением возраста клиента популярность этого канала растет.