Клиентов переключают на роботов

Пятая часть крупнейших российских банков до сих пор не пользуется социальными сетями и мессенджерами для общения с клиентом, зато половина из них использует не менее трех каналов. Активнее всего развиваются контакты на базе социальных сетей и чатов на сайтах банков и все большее значение в них отводится роботам. Впрочем, разрешение сложных вопросов все же пока останется за живыми операторами.

Из результатов исследования компании Naumen, с которыми ознакомился “Ъ”, следует что 20% крупнейших российских банков до сих пор не обслуживают клиентов в цифровых каналах. В основном это банки с активами менее 100 млрд руб. Впрочем, число таких кредитных организаций снижается — в прошлом году их было 26%. Кроме того, почти половина крупнейших банков (49%) использует от трех цифровых каналов обслуживания и более, из них 6% — семь каналов, а 1% — восемь каналов.

По оценке Наталии Раковой из КПМГ, только 30–40 банков сегодня серьезно конкурируют за розничного клиента: «Те, кто которые не ставят целью развитие массового розничного бизнеса в качестве стратегического приоритета, не развивают эти каналы, экономя средства и трудозатраты».

В исследовании участвовало 103 розничных банка крупнейших по размеру активов. К цифровым каналам Naumen относит соцсети («ВКонтакте», Facebook, Instagram, «Одноклассники»), мессенджеры (WhatsApp, Telegram, Viber) и чаты на сайтах банков.

За минувший год, который во многом определялся масштабными ограничениями на фоне распространения коронавируса, произошел резкий рост использования соцсетей. Так, доля использования банками Instagram (третьего по популярности) выросла на 19 процентных пунктов (п. п.), до 53%. Доля самого популярного канала, «ВКонтакте», выросла на 15 п. п., до 62%, Facebook — на 11 п. п., до 55%. Популярность чатов на сайтах банков выросла с 37% до 45%.

Одновременно Naumen зафиксировала снижение доступности колл-центров (время соединения с оператором или подключение робота) среди крупнейших банков на 12 п. п., до 65%. Отчасти на это повлияло увеличившееся время ожидания. Однако по качеству в этом году банки достигли десятилетнего максимума — на все заданные вопросы ответ был получен при первом обращении. При этом на входящих линиях увеличилось количество роботов: в 2021 году голосовых ботов использовали 11 банков, в прошлом году — девять банков. Выросло и качество автоматических помощников: в этом году они смогли ответить на все восемь контрольных вопросов, в прошлом году максимальный показатель составил шесть из восьми.

Банки продолжат расширять присутствие в цифровых каналах, считают эксперты. По мнению Геннадия Шинина из EY, подталкивает к этому и усилившаяся борьба за активных клиентов. При этом расходы на содержание колл-центров выше, чем поддержание различных текстовых и голосовых роботов, отмечает эксперт. Поэтому за сотрудниками колл-центров останется работа с наиболее сложными обращениями, простые же вопросы все больше будут обрабатывать роботы.

К 2025 году общение в чатах и звонки в банк станут одинаково популярными, ожидает начальник управления «Мессенджеры и чат-боты» ВТБ Александр Раихин. За последний год доля чата от всех обращений в контакт-центр банка выросла с 8% до 23%, а доход от внедрения сервиса чат-бота за 2021 год превысил 1 млрд руб., указывает он. В Тинькофф-банке с помощью голосового робота Олега внутри приложения и голосового робота в колл-центре экономят свыше 250 млн руб. ежемесячно. По оценке банка, за последние два года количество обращений через чаты увеличилось втрое и сравнялось с числом входящих телефонных звонков.

При этом банки развивают чат-боты и для проведения операций. В ПСБ запустили в мессенджерах не только чат-бот для получения консультаций, но и интегрировали в них финансовые операции для предпринимателей — возможность выставления и оплаты счетов. «Пока основным каналом коммуникации остается голосовой, но доля чатов удваивается каждый год,— оценивают в ПСБ.— Если такая динамика сохранится, то в ближайшие несколько лет они станут основным каналом общения банка со своими клиентами».