Дистанции огромного размера

В 2020 году на фоне стремительного распространения коронавируса банки столкнулись с резким увеличением нагрузки на колл-центры и другие дистанционные каналы. По данным исследования Naumen, общий уровень доступности и качества взаимодействия с клиентами удалось сохранить и даже улучшить, крупнейшие банки ускорили переход в цифровые каналы. Процессу мешают проблемы с идентификацией и резко возросшая на фоне пандемии активность мошенников. Но суды по таким делам все чаще становятся на сторону клиентов, стимулируя банки уделять больше внимания вопросам безопасности.

За последний год крупнейшие российские банки значительно ускорили обслуживание клиентов через колл-центры, показали результаты исследования Naumen (в том числе занимается разработкой продуктов для автоматизации контактных центров банков), проведенного в середине сентября. Например, менее чем за 20 секунд на обращения в банках ответили в 63% случаев, что на 7 процентных пунктов (п. п.) выше значений прошлого года (см. “Ъ” от 25 октября 2019 года). Среднее ожидание на линии банка составило 36 секунд (год назад— 40 секунд). В среднем 77% вызовов было принято менее чем за 90 секунд.

Операторы аутсорсингового контактного центра по заказу компании Naumen cовершили свыше 4 тыс. звонков в 100 крупнейших по размеру активов банков. Результаты были сгруппированы по размеру активов банков (свыше 1 трлн руб., от 100 млрд до 1 трлн руб. и менее 100 млрд руб.). Остальные дистанционные каналы (соцсети, чат-боты, сайты) тестировали сотрудники Naumen.

Банки продолжили увеличивать присутствие в различных социальных сетях и мессенджерах. Например, в Facebook и «ВКонтакте» присутствуют 73% (+3 п. п.) и 71% (+6 п. п.), все большую популярность завоевывают Instagram (61%, +13 п. п.). Однако консультировать в соцсетях готовы значительно меньше банков — как поясняют авторы исследования, значительная доля аккаунтов продолжает использоваться только для рекламы.

Наибольшее количество банков готово отвечать клиентам во «ВКонтакте» (47%, +3 п. п.), Facebook (44%, +7 п. п.) и Instagram (34%, +15 п. п). Чаты на банковских сайтах остаются третьим по полярности цифровым каналом (после «ВКонтакте» и Facebook) — 37% банков готовы в них консультировать клиентов без авторизации. Менее активно банки используют для коммуникации мессенджеры: доля WhatsApp составила 12% (+7,1 п. п.), Telegram — 7% (+2,1 п. п.), Viber — 6% (+0,4 п. п.).

Крупные и средние банки в большей степени стремятся распределить растущий поток клиентских обращений между чатами и звонками. «Это помогает остановить рост расходов на клиентский сервис, так как обслуживание чатов дешевле, чем обработка звонков»,— поясняет представитель Naumen Михаил Черешнев. По качеству обслуживания чаты и мессенджеры превосходят соцсети из-за более высокой скорости консультаций, отмечают авторы исследования. Голосовые роботы при этом внедряются медленно, сейчас доля на входящей линии не превышает 9%. Они обходятся дороже, чем роботизация в чатах, указывается в исследовании, а по качеству консультаций в основном уступают текстовым каналам.

По мнению экспертов, российские банки будут стараться активизировать переход на дистанционное обслуживание. «Модель полного онлайн-банка в России есть, и она показала жизнеспособность»,— отмечает гендиректор Frank RG Юрий Грибанов. Однако одним из препятствий для развития остается порядок идентификации клиента на законодательном уровне.

Кроме того, за последний год в России значительно вырос уровень фрода, подчеркивает гендиректор SafeTech Денис Калемберг. Во время пандемии ЦБ зафиксировал рост звонков от мошенников на 300%, сообщал в июле замдиректора департамента информационной безопасности ЦБ России Артем Сычев. В центре внимания мошенников всегда стоит код, который необходим для подтверждения несанкционированной транcакции с клиентского счета. И наиболее популярный способ — звонок мошенника через «колл-центр».

Вместе с тем в последнее время все чаще в инцидентах с кражей денег суд встает на сторону клиента, отмечает господин Калемберг. Поскольку банки стали больше платить за недостатки в защите, полагает он, со временем внимание к безопасности и новым технологиям защиты усилится. В то же время, как показывает опыт граждан (см. материал на этой же странице), излишняя бдительность банков также может навредить клиентам.