Банки созвонились с клиентами

Введите запрос для поиска

Скрыть поиск

Банки созвонились с клиентами

Нагрузка на колл-центры и официальные чаты банков, резко увеличившаяся в марте, после введения западных санкций, и вынудившая кредитные организации активно набирать сотрудников, начала снижаться, фактически вернувшись к уровню начала года. В более или менее обычное русло вошла и тематика запросов клиентов — это тарифы, льготная ипотека, кредитные каникулы, знакомые еще со времен начала пандемии. Но сокращать персонал колл-центров банкиры, в остальном активно снижающие издержки, пока не торопятся. На фоне сокращения офисной сети и развития удаленного обслуживания их роль будет расти, считают эксперты.

Как показал опрос “Ъ”, к настоящему времени в крупных банках нагрузка на телефонные линии и чаты сократилась в сравнении с пиковым периодом февраля—марта, вернувшись во многих случаях к показателям начала года.

Пик четыре месяца назад был определен повышенной обеспокоенностью клиентов.

Например, в Сбербанке самые популярные темы обращений клиентов были связаны с уходом с российского рынка платежных систем, ограничениями на снятие валюты, прекращением работы функции Apple Pay и пр., перечисляет директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина. Директор департамента взаимодействия с клиентами Росбанка Татьяна Ахапкина добавляет, что клиентов волновали вопросы заказа наличных, отзыв вкладов и сберегательных счетов, оформление карт «Мир», возможные ограничения и санкции, в том числе отключения SWIFT.

В результате в марте Сбербанк получил более 26 млн обращений от клиентов. В Тинькофф-банке в среднем обрабатывается около 10 млн обращений клиентов в месяц. «На пиковых уровнях в марте нагрузка на нашу поддержку выросла на 24%»,— сообщили в банке, когда за месяц было принято 13 млн звонков и сообщений в чатах. Пик обращений пришелся с 24 февраля по 14 марта, говорит руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ Ольга Цегельная, но уже в апреле число запросов снизилось, а в июне банк отработал свыше 6,6 млн запросов, на четверть меньше, чем в марте.

В «ФК Открытие» пиковая нагрузка достигала в голосовом канале 30,5 тыс. обращений, а в чате — 13 тыс. обращений. В дистанционных каналах в отдельные дни был почти десятикратный рост числа клиентских операций. В Альфа-банке относительно начала года нагрузка выросла на 30%, пик пришелся на март, когда количество обращений увеличилось в два раза. В ПСБ среднедневное количество обращений увеличилось в 1,5 раза, в Росбанке нагрузка превышала средние значения на 80%. В банке «Санкт-Петербург» она возрастала до 9 тыс. звонков и 1,5 тыс. сообщений в чатах в день.

Сейчас тематика запросов «остыла»: клиентов волнуют тарифы, условия льготной ипотеки, кредитные каникулы, а количество запросов в большинстве опрошенных банков вернулось к значениям начала года.

Как отмечает директор практики по оказанию консультационных услуг компаниям финансового сектора Kept (ранее КПМГ) Ольга Бледнова, в летний период есть и сезонность, с которой также может быть связано снижение объема входящих запросов клиентов.

Вместе с тем гендиректор Frank RG Юрий Грибанов полагает, что роль контакт-центров будет в дальнейшем расти. Клиенты привыкли к удаленному сервису, а банки сокращают количество офисов, поясняет эксперт. По оценке Frank RG, всего в контакт-центрах российских банков сейчас работает 55–60 тыс. сотрудников. Так, в колл-центре Тинькофф-банка — более 25 тыс. операторов, у ВТБ — 1,8 тыс. операторов, у «ФК Открытие» — около 1,1 тыс. человек, причем банк расширяет штат и объявил набор вакансий, у Росбанка — около 800 человек.

Между тем расходы на такие услуги могут быть довольно значительными.

При численности 100 человек сумма расходов на сопровождение контакт-центра без учета технологических внедрений госпожа Бледнова оценивает в 11–15 млн руб. в месяц. ВТБ в марте увеличил расходы на четверть, поскольку приходилось обеспечивать круглосуточную доступность контактного центра.

По оценке руководителя группы по работе с финансовыми институтами «Деловые решения и технологии» (ранее «Делойт энд Туш») Максима Налютина, банки постараются сдержать уровень расходов на контакт-центры на текущем уровне, но более интенсивно работать над поиском решений для повышения эффективности их работы. В частности, поясняет Ольга Бледнова, идет внедрение новых технологий для обработки типовых запросов без привлечения операторов, проводится автоматизация обзвона, голосовая идентификация клиентов, роботизация операций.

Ольга Шерункова

Источник: Газета «Коммерсантъ» №124 от 13.07.2022
Тэги:

Читайте также

Совкомбанк понизил ставки по всем вкладам
С сегодняшнего дня в Совкомбанке снижены ставки по срочным вкладам
Солид Банк предложил летний вклад
С 11 июня 2025 года в Солид Банке запущен новый акционный депозит «Летний бриз»
ВТБ запускает альтернативу Apple Pay для бизнеса в России
ВТБ поддержал прием платежей через Систему быстрых платежей при помощи нового платежного инструмента «Волна»
Солид Банк отменил комиссию за открытие счета в японской йене
Солид Банк сообщил о том, что с 22 мая обновлен сборник тарифов РКО для частных лиц
ВТБ: за полгода россияне получат рекордные 220 миллиардов рублей кешбэка
По подсчетам ВТБ, за первые шесть месяцев 2025 года россияне получат до 220 млрд рублей кешбэка в рамках банковских программ лояльности
В мае автокредитование достигло максимумов с 2020 года
Россияне всё чаще берут кредиты на новые автомобили — б/у теряют позиции
Режим работы банков Красноярска в период 11-16 июня 2025
Режим работы банков Красноярска в период 11-16 июня 2025
12 июня – день России – и выходной день для банков в том числе
Количество частных инвесторов в Красноярском крае по итогам мая составило 785,2 тыс.
В Красноярском крае количество частных инвесторов, имеющих брокерские счета на Московской бирже, по итогам мая 2025 года составило 785,2 тыс. (+6 596 за май)
Всемирный банк допустил самый медленный рост экономики с 1960-х годов
Всемирный банк снизил прогноз роста мировой экономики в этом году до 2,3%
Госдума ужесточила ответственность за разглашение закрытых данных банков
Он был одобрен сразу во втором и третьем чтении