Коллекторы прислушались к эмоциям

Анализ телефонных переговоров с должниками может помочь коллекторам убедить человека вернуть долг без лишних отрицательных эмоций. Для этой цели все чаще используются системы речевой аналитики.

По оценке разработчиков, классический «ручной» контроль в коллекторских компаниях охватывает всего 1,5-2% переговоров. По своей сути, это точечные, адресные проверки с целью выявления нарушений. Другое дело системы аналитики речи, с внедрением которых производительность сотрудников контроля качества возрастает в десятки раз.

Программы анализа речи предназначены для расшифровки и анализа записанных звонков. Они позволяют отслеживать наиболее распространенные нарушения - нецензурные выражения, хамство, повышение голоса, возможные коррупционные схемы, чрезмерные эмоции, провокации и угрозы. Системы речевой аналитики помогают оценивать эмоции собеседников и точно узнать, кто именно выступает инициатором сброса звонка. Затем, проанализировав эмоции и реакции клиентов и операторов, можно корректировать используемые скрипты и внести коррективы в процесс обучения операторов. Все это поможет повысить уровень сервиса и свести число жалоб клиентов к минимуму.

То, что коллекторы начали внедрять системы, позволяющие анализировать переговоры с должниками, чтобы следить за корректностью работы собственных сотрудников и увеличить собираемость выданных кредитов, для рынка не новость. Однако с этого года системы речевой аналитики перестали быть роскошью. Вступили в силу положения Федерального закона N 230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности» и изменения в Федеральный закон «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях», потребовавшие создать отдельную категорию, позволяющую выявить все нарушения требований законодательства.

Требования 230-ФЗ

«Система речевой аналитики помогает отследить на внутреннем уровне выполнения 230-ФЗ в части соблюдения его требований», - поясняет главный исполнительный директор компании «Домашние деньги» Андрей Бахвалов.

«Когда 230-ФЗ получил первую верстку, мы поняли, что без речевой аналитики будем работать вслепую, и каждый разговор для нас будет риском. Мы уже создали отдельную категорию, позволяющую отфильтровывать и отдельно проверять все нарушения, которые граничат с новым 230-ФЗ», - говорит операционный директор «Группы EOS» в России Денис Данилин. EOS на этой неделе объявила о внедрении программы анализа речи Verint Speech Analytics.

Цена вопроса

Чтобы система речевой аналитики работала в российских условиях, необходима поддержка русского языка. В настоящее время она реализована в решениях Verint, Nice Systems, Zoom и «Центра речевых технологий».

По словам генерального директора Агентства юридического взыскания и сопровождения, члена Совета НАПКА Сергея Шпетера, первая система speech analytics на рынке коллекшена была внедрена в 2011 году в НСВ (Национальная служба взыскания), одним из руководителей которой он тогда являлся. Это была система Verint. «Это весьма дорогостоящая система, кроме того, требующая высокой квалификации сотрудников, работающих с ней. Мы не использовали и 30% ее возможностей. Тем не менее, она позволила существенно увеличить эффективность досудебного взыскания. По нашим оценкам она возросла на 20-25%», - говорит Сергей Шпетер.

«Система речевой аналитики - не самое дешевое удовольствие», - согласен Денис Данилин из EOS. Однако она стоит своих денег - по предварительным данным компании, коэффициент собираемости задолженности увеличился на 12% уже за первый месяц использования системы.

По словам участников рынка, одна лицензия стоит 500 долларов. Помимо стоимости лицензий, есть расходы на внедрение и консалтинговые услуги, сумма которых зависит от масштабов проекта и составляет несколько десятков тысяч долларов. Для понимания порядка расходов, стоит отметить, что на первом этапе ЕОS приобрела 15 лицензий для тестирования решения и накопления первичного массива переговоров и его дальнейшего внутреннего анализа. Затем, на втором этапе, было докуплено еще 58 лицензий.

Работа с массами и «тайные должники»

Анализ переговоров упрощает жизнь коллекторов. При массовом взыскании в колл-центре большого агентства в работе находится активный портфель с количеством должников 100 тыс. и более. Его обрабатывают, скажем, 30 человек, совершающие за смену по 150-200 звонков, 80-100 из которых являются успешными – это значит, что разговор с должником состоялся. Для прослушивания всех этих разговоров за смену необходимо выделить примерно половину сотрудников группы контроля качества.

«Система speech analytics позволяет делать выборку по заданным словам, словосочетаниям, тембру разговора и выявить наиболее проблемные из них - так называемые «хард разговоры». Для этого требуется всего 1 сотрудник из группы контроля качества», - поясняет Сергей Шпетер. Далее выделяются нерадивые операторы, с которыми проводится работа по улучшению качества переговоров, либо применяются административные меры в виде демотивации или увольнения. Все это работа постфактум, систематическое проведение которой в последующем позволяет существенно сократить риск нарушения закона в части ведения этики телефонных переговоров. Вместе с тем, системность этой работы, по оценке Шпетера, состоит не только в использовании передовых технологий, но и правильной организации внутренних процессов работы с персоналом (найм, обучение, аттестация) и их последующего контроля.

В «Секвойя Кредит Консолидейшн» система речевой аналитики внедрена уже не первый год. «Помимо своих стандартных задач, она нам помогла реализовать проект «тайный должник». Основная цель таких проверок – выявить ошибки и недочеты при общении с должником, проверить сотрудника агентства на знания правовых норм, узнать, насколько он корректно и эффективно ведет разговор с должником. Проводя такие проверки, удается в разы повысить качество и эффективность переговоров», - говорит генеральный директор «Секвойя Кредит Консолидейшн» Алексей Терский.

По оценке «Секвойи», за несколько лет система проверки «тайный должник» показала себя как наиболее эффективная. Сотрудник отдела взыскания не знает, с кем он разговаривает, для него проверяющий – это обычный должник, поэтому система оценки не дает никаких погрешностей и сбоев. Вносит свою лепту и отдел качества, выборочно прослушивающий переговоры специалистов по взысканию. По итогам таких проверок удается выявить и отработать небольшие недочеты.

Страховка для коллекторов

Возникает вопрос, насколько эффективна система речевой аналитики? «Говорить о влиянии данной системы на эффективность, довольно сложно, так как по факту она является важным дополнением к другим инструментам. Так, например, не записав некорректный разговор сотрудника с должником, компания не сможет провести «разбор полетов», как следствие, ошибка будет повторяться из раза в раз», - считает Андрей Бахвалов из «Домашних денег». По его словам, зачастую именно такая система позволяет решать спорные моменты. Например, должник жалуется на угрозы со стороны взыскателя, однако после просушивания записи становится понятно, что сотрудник просто объяснял последствия невыплаты займа, предусмотренные законом, и никаких нарушений нет.

«Взыскание – это эмоциональная работа, - отмечает Денис Данилин из EOS. - Система речевой аналитики может подсказать, что напряжение и эмоции слишком повышены, и в течение нескольких дней лучше не беспокоить человека. Это даст возможность снизить эмоциональное напряжение и повысит готовность к конструктивному диалогу».

Ориентируясь на данные системы, EOS планирует перестать звонить клиентам, неоднократное общение с которыми не приносит результата, и начнет отслеживать сегмент, демонстрирующий потребность в продолжении общения и готовность решать проблемы. Также из обзвона будут исключаться номера, не принадлежащие заемщику.

Прогноз спроса

По оценке разработчиков, спрос на системы речевой аналитики будет только расти. Это связано с развитием возможностей таких систем и улучшением качества поддержки русского языка.

«Мы прогнозируем рост спроса на системы анализа речи в ближайшее время, поскольку их развитие достигло определенного уровня зрелости. Подобные системы – уже не просто высокотехнологичная игрушка, а реальный работающий и эффективный инструмент бизнеса», - говорит Александр Гольцов, генеральный директор компании АМТ-ГРУП, занимавшейся внедрением решения Verint в EOS.