ВТБ24: Будущее банковского обслуживания - в сокращении отделений, росте пользователей мобильных сервисов и новом качестве банковских офисов

Сегодня существует много версий о том, как будет выглядеть банк будущего. Кто-то говорит о скорой полнейшей виртуализации общения с кредитным учреждением, кто-то настаивает на том, что даже если современные технологии и законодательство позволят дистанционно персонифицировать клиента, необходимость в личном общении с банкиром у него всё равно останется. Портал «Финансист» побеседовал о трендах современного банкинга с Вячеславом Грицаенко, старшим вице-президентом, директором департамента сети банка ВТБ24.

- Вячеслав Владимирович, невозможно, развивая сеть одного из крупнейших банков страны, не мыслить стратегически. Уверена, что Вы точно знаете, как через 5, 10 лет будет выглядеть отделение банка?

- Знаете, сейчас уже можно отметить несколько явных тенденций. Первая – это сокращение банковских отделений. Сухая статистика свидетельствует: за последние 3 года количество банковских отделений сократилось на четверть. По данным февраля 2014 года в России общее число банковских отделений разного формата составляло 45 тысяч. На февраль 2017 года число отделений сократилось до 35 тысяч.
Важно учитывать, что банки реализуют разные стратегии: кто-то сокращает сеть, а кто-то увеличивает. Например, Почта-банк (входит в группу ВТБ – примечание автора) планирует существенно нарастить сеть отделений.

Но в целом общебанковская тенденция направлена на сокращение числа отделений, и это понятно: число клиентов, которые пользуются интернет-банком и мобильными приложениями, растет. По данным исследователей, на конец 2016 года в среднем на российском рынке 28% клиентов уже являются активными пользователями мобильного и интернет-банка. Для сравнения скажу, что в Европе эта цифра еще выше. Там доля клиентов, которые пользуются интернет-банком и мобильным банком, составляет 40%.

В ВТБ24 доля клиентов, которые пользуются интернет-банком и мобильным банком, составляет 27-28%. При этом темпы роста числа клиентов, пользующихся интернет-банком, в ВТБ24 значительно превышают темпы роста клиентской базы в целом по рынку. И если мы пройдем текущий год в таком темпе, то существенно превысим среднерыночные показатели. Таким образом, рост числа пользователей мобильным и интернет-банком – вторая характерная тенденция.

И третье, о чем можно уже уверенно говорить – изменяется структура операций. Простые операции переходят в дистанционный канал. Когда мы говорим о дистанционных каналах, то имеем в виду не только интернет и мобильный банк, но и банкоматы, телефонный банк, call-центр, сайт. Не погружаясь в цифры, можно уверено говорить, что в дистанционные каналы переходят операции с внесением и снятием наличных, переводы, платежи. Сейчас таким образом совершается уже до 60% операций. В отделении банка остаются операции, которые связаны с финансовым консультированием клиентов – кредиты, депозиты, карты, инвестиционные продукты и т.п.

Ценность банковского офиса состоит в том, что здесь можно получить качественный финансовый совет сотрудника банка, принять решение по размещению или привлечению денег. Я считаю, что потребность в офисах нового качественного формата останется не только на ближайшие 5-10 лет, но и в более дальней перспективе. Исходя из этого, мы перестраиваем офисы обслуживания. Мы уже открыли три отделения нового формата в Москве, Санкт-Петербурге и Новосибирске. Эти отделения объединяют в себе два главных элемента. Первый – компетентный сотрудник за круглым столом для консультации клиентов. Мы переходим от традиционного обслуживания в формате фронт-линии или конвейерного обслуживания к индивидуальному сервису. Второй элемент нового офиса – безкассовое обслуживание клиента.

Хочу отметить, мы делали несколько попыток открыть офис без кассы. Первые две не дали ожидаемого эффекта, а новый формат офиса показал практическую применимость всех технологий и устройств для организации обслуживания без кассы. Нам удалось найти оптимальное сочетание технологий и комфорта. Все клиенты, которые обслуживались в этих офисах, были довольны - не было ни одной жалобы.

 Такие отделения оборудованы отличными кэш-машинами. В Красноярске их пока нет, но они появятся в ближайшее время. В кэш-машинах стоят большие купюроприемники, происходит практически мгновенное зачисление средств на карточку, либо на личный счет клиента, и дальше возможно оперативное проведение любых операций.

- Таким образом, к какой стратегии пришёл банк – сокращать отделения, открывать новые?

Мы решили не наращивать сеть отделений, а вкладывать средства в реконструкцию уже существующих. Как раз сейчас мы составляем программу развития сети на 2018 год и должны будем принять решение, где и в каких городах будем реконструировать отделения и переводить их на новый формат.

- А новые территории? У банка ВТБ24 во всех точках есть флажки, где он хотел бы присутствовать?

 - Да, мы присутствуем во всех городах и регионах, в которых хотели бы присутствовать – охвачено 75 регионов. Как раз недавно мы открыли в семьдесят пятом регионе точку продаж – в Горноалтайске. В группе ВТБ активно развивает сеть Почта Банк. В населенных пунктах, где есть почта, открывается «окошко» - маленькое отделение, которое позволяет предоставлять банковские услуги.

Когда мы говорим о новых отделениях, наполненных современными технологиями, то это, прежде всего, безбумажный офис. Договор выводится на планшете, его можно прочитать и подписать в электронном виде. Мы запускаем такую технологию с использованием биометрических данных клиента для идентификации - его фотографии. Я думаю, эта технология будет очень заметна на банковском рынке в ближайшем будущем. Сейчас внедрили новый сервис – дистанционную запись в отделение на сайте банка. Такого сервиса еще не было на рынке.

- Вячеслав Владимирович, как сейчас идет ОФЗ? Пользуется популярностью у населения новый инструмент?

 - Размещение первого выпуска облигаций федерального займа прошло удачно, мы продали облигаций на общую сумму 5,8 миллиардов рублей, и средний чек при покупке составил около 1 миллиона рублей. На мой взгляд, результаты первого выпуска говорят о том, что облигации нашли своего покупателя.

В зависимости от потребности и времени, которыми располагает клиент с точки зрения вложения свободных средств, он пользуется, в том числе, облигациями федерального займа. Суммы выпуска не очень большие для российского рынка. А деньги у населения есть, просто люди всегда выбирают, куда их разместить.

- Несколько лет в России внедряется собственная платёжная система и эмитируемая в её рамках карта «Мир», банк ВТБ24 – один из активных участников процесса. Дайте, пожалуйста, оценку текущей ситуации.

- Проект с картой «Мир» – один из наиболее удачных, на мой взгляд. 

На примере нашего банка: мы уже летом 2016 года запустили платежные сервисы. Картой «Мир» сегодня можно рассчитываться в терминалах и снимать наличные в банкоматах. Прошлой осенью банк приступил к выпуску карт «Мир» и за период с октября по май выпустил более одного миллиона карт. Это карты, которыми люди реально пользуются.

Мы абсолютно уверены в качестве сервиса, который предоставляется по картам «Мир». По зарплатным проектам настроили систему таким образом, что очень быстро проводим зачисления – буквально в течение 20 минут. Я думаю, что для финансистов на предприятии эта цифра будет интересна, поскольку зачисления разных банков могут составлять от нескольких часов до целого дня.

- Вы верите, что через какой-то срок все пользователи банковских карт будут пользоваться картой «Мир»?

 - Когда запускалась национальная платежная система, перед организаторами стояла совершенно конкретная задача – обеспечение безопасности расчетов. Это масштабная система, она обеспечивает эффективное использование карт большим количеством клиентов.

- Если помнить о том, что банковский рынок с декабря 2014 года лихорадило, все менялось очень быстро, то можете ли Вы как-то обозначить те тенденции, которые в 2017 году уже есть и будут устойчивыми до конца года?

- Это хороший вопрос. Я вижу пять основных тенденций. Первая – это рост кредитных портфелей банков и улучшение их качества. Это очень важно для розничного рынка. Спрос на кредитные продукты восстанавливается - это не только ипотека, но и обычные потребительские, беззалоговые кредиты, авто.

 Вторым фактором я бы отметил повышение эффективности и рост прибыли бизнеса. Банковский сектор уже в прошлом году показал хорошую совокупную прибыль. В этом году продолжится эта тенденция. Это будет достаточно хороший и устойчивый сегмент, дающий прибыль, работающий с хорошей эффективностью и производительностью.

Третья тенденция – увеличение числа пользователей онлайн-сервисов, мобильных приложений. Четвёртая – сокращение числа банковских отделений. Пятая – это технологические инновации в работе банков. Технологическая конкуренция, а скорее даже борьба, в банковском секторе только начинается.