Ирина Шляхтова, банк «Открытие»: У банков нет времени быть неторопливыми

Предприниматели выбирают сейчас банк не столько из-за стоимости кредита, сколько за скорость реакции на их запросы, считает заместитель управляющего банком «Открытие» в Красноярском крае Ирина Шляхтова. И если в первую и вторую волны пандемии ценились готовность консультировать клиентов в режиме нон-стоп и оперативность предоставления мер поддержки, то в третью - скорость получения доступа к продуктам.

- Мы начали с того, что вы обозначили отличия потребностей клиентов в разные периоды. С чем это связываете? И означает ли это, что сейчас ситуация выправилась?

- В первую волну, особенно в ее начале, была паника. И мы были на постоянной связи с клиентами: консультировали, успокаивали, давали надежду. Потом, довольно быстро, государство и сами банки начали помогать бизнесу. Более 30% работающего кредитного портфеля банка «Открытие» в Красноярском крае – это клиенты, которые воспользовались госпрограммами.

В третью волну увы, такой беспрецедентной поддержки уже нет.

Выправилась ли ситуация? Тенденции очень разноплановые. Одни предприниматели говорят, что продолжают переживать последствия пандемии. Объемы бизнеса и выручка в таких отраслях как рестораны, парки, кинотеатры, туриндустрия не успели вернуться к доковидным значениям. И они опять вынуждены подстраиваться под новые введенные ограничения. Торговля, за исключением тех, кто реализует продукты питания, тоже пострадала: магазины, торговые центры были закрыты долгое время, а потом обслуживали покупателей в ограниченном режиме. К тому же, потребительский спрос населения тоже еще не восстановился, а это один из основных факторов, определяющих динамику в сегменте малого и среднего бизнеса. Поэтому эта отрасль только-только поднимается с колен.

А кто-то достаточно быстро адаптировался к ситуации: перестроил бизнес-модели в дистанционные форматы, число компаний, занимающихся онлайн торговлей, увеличилось на 7,5%. Другие ушли в новые ниши. Один из наших клиентов, который делал комплектующие к оборудованию для тяжелой промышленности, для строителей, вошел в очень большой проект. И производит запасные части и дополнительное медицинское оборудование. Это направление у него сейчас занимает в объемах выручки 25-30%.

Или ребята раньше только поставляли оборудование заказчикам, сейчас они его и устанавливают, то есть освоили строительно-монтажные работы и выполняют контракт под ключ.

Кто-то, как я уже говорила, уходит в абсолютно новую для себя отрасль. У нас есть клиент, который производит топливные генераторы и аккумуляторы. И для банка стало неожиданностью, что он начал развивать речное пароходство, причем в пандемийный период.

Многие за год стагнации потребительского спроса направили свои усилия на модернизацию. Это определенная смелость: не накапливать, а вкладывать в развитие бизнеса.

Я не из категории экспертов, которые исключительно оптимистично смотрят на происходящее. Но вот такие примеры, думаю, вдохновляют новых предпринимателей на создание собственного бизнеса.

- … Новые предприниматели. Сколько смельчаков появилось в коронакризис?

- Несмотря на сложности 2020-го года, а скорее даже благодаря им, наша клиентская база увеличилась на 1000 клиентов. И она стабильна, уровень оттока не превышает средние рыночные показатели. На мой взгляд, меры поддержки в пандемию, открытость в коммуникациях и заинтересованность в обратной связи от партнеров и клиентов, повысили их лояльность к банку. И, конечно, наша продуктовая линейка и сервисы – они конкурентоспособны. В июне банк получил сразу 3 престижные награды в сегменте малого бизнеса. Одна из побед - в номинации, где оценки выставляет предпринимательское жюри, и это признание дорогого стоит.

На самом деле, рынок МСБ отличается тем, что он очень подвижен. Предприниматели очень активны и все время пробуют новые продукты и предложения, выбирая из них наиболее подходящие для себя. 

«Открытие» дает возможность тем, кто в поиске своего банка, пройти тест-драйв.

 Автомобильный термин позаимствован неслучайно. Суть финансового тест-драйва аналогичная: c начала попробовать банк, а потом стать его клиентом.

Акция распространяется на юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, открывших первый расчётный счёт в банке. В течение 3 месяцев клиенты получают бесплатное обслуживание расчётного счёта с подключённым пакетом услуг «Свой бизнес», а также нулевые комиссии за внесение наличных по бизнес-карте.

РКО – это лакмусовая бумажка, по которой малый бизнес оценивает всё качество сервиса банка. И если здесь ему становится некомфортно, то и другими услугами банка он вряд ли будет пользоваться. Когда я прихожу на переговоры к финансовому директору компании, принимающему решение, переходить ли в «Открытие», первым делом меня спрашивают: а насколько удобно проводить платежи через вас? Пользоваться вашим мобильным приложением и «Бизнес-порталом»? И я, не кривя душой, отвечаю, что эти сервисы у нас отлажены. Одну из тех трех наград мы взяли как лучший онлайн-банк для малого бизнеса.

- А что с кредитованием малого и среднего бизнеса в этом году? Повысился ли спрос на займы в результате пандемии?

- Мы не останавливали кредитование ни в 2020-м году, ни в этом. В первом полугодии портфель кредитов даже прирос на 30%. Банк «Открытие» входит в топ-3 лидеров рынка Красноярского края по этому показателю. До конца года мы планируем выдать 1,5 млрд. рублей, обеспечив прирост кредитного портфеля более чем на 40%.

Ряд отдельных направлений, например, сельское хозяйство, мы активно развивали в самый сложный период. Банк вошел в программы поддержки сельхозпроизводителей в рамках субсидирования. И мы будем расширять работу с этим сегментом.

Но у малого, и особенно микро-бизнеса, нет исключительного приоритета кредитных продуктов. Процент проникновения кредитов в этом сегменте не такой высокий – не более 15%. Это не только в нашем банке, это общая тенденция. Конечно, для «малышей», кто обращается за заемными средствами, у нас есть экспресс-кредиты без залога, по скоринговой модели. Но мы понимаем, что они выбирают нас, прежде всего, за качественный сервис, за удобный интернет-банк, за нефинансовую поддержку.

- Какие бы продукты или сервисы вы выделили как локомотивы?

- Сегодня банки предлагают практически одинаковые «пакеты» как по набору, так и по стоимости. Пожалуй, нас отличает от многих федеральных банков доступная банкоматная сеть: клиенты могут пользоваться не только нашими устройствами, но и бесплатно проводить операции в банкоматах партнеров, а их большое количество. Учитывая, что многим корпоративная карта заменяет услуги инкассации, предприниматели значительно экономят на сдаче выручки через банкоматы.

Пандемия подтолкнула нас к быстрому переходу от обслуживания в отделениях к курьерской доставке финансовых продуктов. Офис, работающий с предпринимателями, остался только в Красноярске. Но во всех городах, где присутствует банк, есть представитель, который отрабатывает все потребности предпринимателей. Это а’ля формат банка «Точка», который, кстати, тоже входит в группу «Открытие». И вот этот хороший опыт коллег мы транслировали в микро и малый бизнес.

Но мне кажется, что в любое время и для любого клиента важна скорость реакции банка на его запрос. Зачастую он может прийти и сказать: надо вчера. 

На второй план отступает цена, на первое выходит быстрота доступа к необходимому продукту. Поэтому у банков нет времени быть неторопливыми.

Сейчас как никогда актуальна фраза из «Алисы в стране чудес»: «Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а, чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее».

- «Открытие» много внимания уделяет обучению предпринимателей. Как развивается это направление и что это дает банку.

- Да, у нас 3 года работает образовательный портал «Академия бизнеса» (Open Academy). Для начала мы предлагаем компаниям пройти «цифровой чек-ап»: предприниматель отвечает на вопросы, скачав по QR-коду опросник, получает анализ текущей ситуации по уровню цифровизации своего бизнеса и может проанализировать, где у него «провалы». На базе данного анализа предприниматель получает рекомендации, какие обучающие курсы (а они бесплатные) ему стоит пройти.

Главный принцип этой платформы в том, что предприниматели учатся у предпринимателей, которые делятся не только своими успешными историями, но и ошибками. Портал динамичный, он развивается.

Для банка образовательная программа - это возможность лучше понимать потребности как действующих, так и потенциальных клиентов. Ну, и грамотный клиент – это снижение рисков для банка. Также высока вероятность, что предприниматель, который пройдет образовательную программу банка, станет нашим клиентом.

- Ирина, какие личные уроки вы вынесли из пандемии?

- Самое главное, что стало приоритетом, - внимательность и забота, прежде всего, о здоровье. Первый вопрос, который задаю при встречах с клиентами, сотрудниками: «Как здоровье? Болел - не болел коронавирусом, сделал ли прививку?». И, конечно, оказание посильной помощи. Мы обменивались контактами врачей, доставали лекарства, дефицит которых был во вторую волну, интересовались, не надо ли привезти что-то из продуктов или даже вынести мусор, если человек живет один и он в изоляции.

Сказала слово «забота» и при этом взгляд мой, словно специально, упал на настольный календарь банка «Открытие». А там написано: «Заботу нельзя измерить, но можно подарить». И для меня сейчас важен каждый входящий в мой кабинет, в мою жизнь человек. Вот такой, наверное, урок.

 - И последний вопрос, не могу его не задать: Банк России объявил, что начал подготовку к продаже части акций «Открытия». Что это значит для вас, для клиентов?

 - На самом деле, это не сенсация и не неожиданность для нас. О том, что ЦБ планирует выйти из капитала «Открытия», известно давно. Эту информацию не раз в своих интервью озвучивал президент-председатель правления банка Михаил Задорнов. Также «стать частным банком с капитализацией 1 трлн рублей» - долгосрочная цель стратегии «Открытия».

Сейчас регулятор начал подготовку к потенциальному IPO, а также параллельно изучает интерес стратегических инвесторов к покупке доли в группе. И мы уверены, что такой путь является правильным и признан рынком оптимальным, поскольку учитывает интересы различных стейкхолдеров, и позволяет бизнесу развиваться максимально эффективно и динамично. Банк России заинтересован в сохранении группой «ФК Открытие» кредитного качества.

Вне зависимости от выбранного нашим акционером варианта по выходу из капитала «ФК Открытие», мы продолжим реализовывать намеченную стратегию развития, оказывать высококачественные финансовые услуги для наших клиентов и останемся надежными партнерами для всех наших контрагентов.