О методах и принципах работы с клиентами

СДМ-Банк кредитное учреждение с московской пропиской, один из немногих банков, представленных в Красноярске филиалом, то есть структурой, имеющей достаточно высокий уровень принятия решений в бизнесе. Портал Финансист встретился с руководителем филиала банка Оксаной Устюжаниной и расспросил о методах и принципах работы с клиентами. 

- Оксана Владимировна, вопрос поднадоевший, но не теряющий актуальности, к сожалению: в связи с затянувшимся кризисом, как изменился спрос на финансирование бизнеса?

- Спрос на кредитование снизился. Мне сложно говорить обо всём малом и среднем бизнесе региона, но, если говорить о наших клиентах, то они стали значительно осторожнее. Раньше многие активно брали кредиты на пополнение оборотных средств, рассуждая примерно так: я сейчас закупил товар, быстро продам, свою маржу получу и отдам долг банку. Сейчас клиенты стараются не увеличивать объемы заемных средств и предпочитают обходиться собственными ресурсами.

- А банк как изменил отношение к заёмщикам?

- Требования стали более строгими. Мы всегда придерживались консервативной кредитной политики, а в кризис стали еще осторожнее. Поэтому у каждого потенциального заемщика мы тщательно анализируем отчётность, следим, чтобы все показатели бизнеса были подтверждены документально. И проверка банка, проведённая Центральным Банком в начале 2016 года, еще раз показала правильность нашего подхода.

- Можно узнать подробности проверки?

- Банк подтвердил все свои финансовые показатели, и представители ЦБ отдельно отметили высокое качество нашего кредитного портфеля.

- А планы какие на 2016 год?

- Основные наши задачи на этот год - поддержание стабильности, надежности и высокого качества обслуживания клиентов. В то же время мы намерены сохранять высокие темпы роста бизнеса, набранные в прошлом, и рассчитываем увеличить размер и активов, и пассивов на 25%. При этом банк по-прежнему будет специализироваться на обслуживании юридических лиц и зарплатных клиентов.

- Сейчас, по большому счёту, спрос на кредитование не растёт, а у вас в планах прирост. За счёт чего?

- Когда все банки предлагают примерно одинаковые условия, клиент идет туда, где он получает лучший сервис. Мы стремимся предложить самое высокое качество обслуживания. Для меня это, в первую очередь, уважительное отношение к клиенту: выслушать, понять, что ему действительно нужно, и оперативно ответить на его запросы.
Моя дверь всегда открыта. Любой клиент нашего филиала может зайти ко мне, задать вопрос и получить на него ответ. Мы готовы обеспечить доступность и, соответственно, высокую скорость принятия решений, индивидуальный подход.

Мы стараемся сделать все возможное, чтобы клиенту было удобно и понятно работать с банком. Уже при знакомстве с новым клиентом мы подробно обсуждаем с ним все вопросы бизнеса, составляем подробное резюме, на основании которого кредитный комитет банка согласовывает общие параметры дальнейшей работы: на каких условиях, в каком объёме, какие ставки. Мы формируем клиенту предложение, и только после этого он собирает весь пакет документов. Для клиентов такая система очень удобна.

- Возвращаясь к текущему предложению. Какие продукты банка можно отнести к локомотивам?

- Мы сейчас предлагаем кредитование на срок до 5 лет. Компании МСБ, которые поставляют продукцию с отсрочкой платежа, могут получить очень удобное факторинговое финансирование. В нашем регионе многие предприниматели считают, что факторинг - это дорого. На самом деле, это не так: при отсутствии залогов факторинг выгоднее кредитования под поручительство, например, в Центре поддержки малого предпринимательства. А мы сегодня автоматизировали весь процесс, клиенту даже не надо приходить в банк, всё происходит в режиме он-лайн. Сейчас наш Банк в рейтинге по факторингу на 19 месте, за прошлый год у нас достаточно серьёзно увеличился портфель по этому направлению, и я уверена, он будет только расти.

Растёт, кстати, и портфель вкладов физических лиц.

- Хм, инфляция высокая, ставки ниже чем год назад, банки лишают лицензий, откуда желание занести деньги в банк, как Вы считаете?

- Сегодня это стабильный доход, который позволяет минимизировать инфляцию. Сейчас в нашем банке по вкладам хорошая доходность вклад Летний от 11% до 11,25% годовых. Хотя, конечно, люди стараются размещать в банке сумму до 1 миллиона 400 тысяч. Однако у нас есть и более крупные вкладчики. Это наши давние клиенты, которые с нами уже не один год, которые знакомы с руководством банка и доверяют нам.

Кроме того, мы постоянно поддерживаем контакт с клиентами, стремимся получить обратную связь, услышать пожелания, а в результате к нам приходят друзья, знакомые наших клиентов.

- Я вообще отметила, что Вы часто употребляете слова: обратная связь, выслушать…

- Ну а как иначе? Это же нормальное человеческое отношение. Мы все люди, мы все хотим получить внимание, нам приятно душевное тепло и искренняя заинтересованность.

Мы открываем много счетов именно по рекомендации. Нас рекомендуют и, мне кажется, это самый главный знак качества!