Дмитрий Солнцев, Сбербанк: Моя ключевая задача - удовлетворенность клиентов услугами банка

Этой весной Красноярский Сбербанк возглавил Дмитрий Солнцев. Он работает в системе крупнейшего банка страны с 2001 года. Портал «Финансист» встретился с Дмитрием Владиславовичем, узнал о планах нового управляющего, о его подходах к работе и командных ценностях.

- Дмитрий Владиславович, разумеется, первый вопрос о том, что вы знаете о крае, его экономике, месте банка в ней?

- Начну с впечатлений: ещё до переезда в Красноярский край я трижды здесь бывал как турист, приезжал и как представитель банка, видел, как меняется город, смотрел, как реализуются проекты, наблюдал за подготовкой к Универсиаде. Поэтому переезд стал достаточно осознанным выбором, а выбор у меня был. Я чётко понимал, куда я еду, зачем еду, какими отраслями представлен регион, какие приоритетные проекты здесь реализуются, какие крупные мероприятия проходят.

Ну, а с точки зрения места банка в экономике края всё довольно просто – мы один из крупнейших в регионе налогоплательщиков, входим в десятку таковых наряду с известными компаниями-лидерами. Мы имеем достаточно большие доли в части обслуживания частных клиентов: по кредитованию, вкладам; по обслуживанию юридических лиц - более трети компаний края кредитуются в Сбербанке – это и крупный и малый бизнес. Банк реализует крупнейшие инвестиционные проекты, мы финансировали строительство многих объектов Универсиады, активно поддерживаем малый бизнес.

Сегодня группа Сбербанк представлена целым рядом дочерних обществ, что позволяет реализовывать крупные национальные проекты. Как минимум, 6 из 12 нацпроектов могут реализовать компании нашей группы. Помимо этого, мы участвуем в подготовке стратегии развития субъектов по демографии, туризму, по всем направлениям, которые касаются жизни регионов. Сбербанк готов принять участие в разработке стратегии развития Красноярского края в рамках проекта «Енисейская Сибирь» с учётом интересов населения, крупных предприятий, с учётом лучших реализованных в мире практик с точки зрения цифровой экономики. 

- У нас в Красноярском крае довольно своеобразная структура экономики – малый бизнес не очень развит, в сравнении даже с соседними регионами, а крупный бизнес – довольно значительно и являет собой лакомый кусочек пирога, от которого пытаются откусить все банки. В этом смысле, как строится работа банка?

- Мы – банк универсальный - и предоставляем услуги абсолютно для всех клиентских сегментов, работая как с только что зарегистрированными предпринимателями, так и с крупнейшими холдингами. Для малого бизнеса есть возможность получить весь спектр услуг через Сбербанк Бизнес Онлайн. Там же можно напрямую получать кредиты. С предпринимателями работает большая команда наших клиентских менеджеров. 

Крупные компании, как правило, заинтересованы в более индивидуальном подходе с точки зрения консультирования, отраслевой экспертизы, с точки зрения продвижения нефинансовых услуг, о которых я говорил. Компании эти, в том числе, конкурируют между собой, и Сбербанк, с точки зрения развития компании, помогает занимать ниши. 

Мы стараемся поддерживать и финансировать все самые крупные истории в крае, и это часто даже не уровень региона, а уровень федерации.

- Сбербанк, давно отошёл от позиционирования себя как госбанка и очень большое внимание уделяет сейчас, рассказывая о себе, совсем не банковским продуктам.

- Действительно, мы не ограничиваемся сейчас просто оказанием финансовых услуг, таких как: финансирование проектов, транзакции, РКО, зарплатные проекты и так далее. Мы всё больше входим в среду, которую создаём для бизнеса, для населения – это так называемая экосистема. 

Частное лицо может воспользоваться в Сбербанк Онлайн достаточно большим перечнем услуг – и страховку оформить, и кредит получить, и появляются сервисы для населения, для предприятий, которые мы называем нефинансовыми, но которые помогут, так или иначе. Например, наш сервис DocDoc – дистанционные онлайн-консультации с врачами через специальную платформу. Есть и множество других: то, что востребовано, те услуги, которые можно получить с комфортом, не выходя из дома.

И да, безусловно, акцент сегодня делается на качество сервиса и доступность: чем лучше ты предоставишь сервис онлайн – тем больше пользователей к нему присоединится. Интерфейс, юзерфрендли, качество сервиса – всё важно. Большинство банковских услуг сегодня уже предоставляется посредством онлайн-сервисов. 

- Ну в этом смысле Сбербанк действительно стал ориентиром для многих финансовых организаций, к которому хотят приблизиться…

- Традиционный бизнес конкурентен, безусловно, и мы с уважением относимся к коллегам, но стараемся идти на шаг впереди с точки зрения решений, которые банк предлагает и населению, и предприятиям, и власти тоже, кстати. В числе наших преимуществ – разветвлённая филиальная сеть, ресурсы, высокотехнологичные разработки, в частности IT-решения, которые реализованы в Сбербанк Онлайн - этих целей в короткий период не достигнуть.

Есть такое выражение: Сбербанк, стоящий на двух ногах: одна из них – онлайн, интернет-сервисы, которые мы внедряем, вторая – наша филиальная сеть, которая у нас в любом случае остаётся для частных лиц, для малого бизнеса. Данная сеть востребована и уходить только в онлайн мы точно не будем.

- Это ещё один важный вопрос для нашего края – доступность банковских услуг. С учётом того, что край протяжённый, площадь огромна и большое количество поселений не могут получить полноценный банковский сервис. Какова политика Сбербанка в этом отношении?

- Недавно в банке заработал проект, призванный расширить доступность банковских услуг для сельских жителей. Если в населённом пункте нет филиала Сбербанка или нашего банкомата (через банкомат с помощью карты можно получить практически весь спектр услуг), то в местных магазинах мы устанавливаем кассовое оборудование совместно с компанией – поставщиком онлайн-касс. И человек, покупая что-то в этом магазине, может получить на кассе наличные, а деньги будут списаны с карты. С помощью терминального оборудования также можно получить набор услуг по оплате ЖКХ и другие. Со временем мы максимально расширим их перечень.

Мы платим предпринимателям комиссию за выдачу наличных и за оказание услуг, то есть они на этом ещё и зарабатывают. Кроме того, при снижении оборота наличными, предприниматель снижает расходы на инкассацию. 

В реализации этого проекта нам нужна поддержка от предпринимателей, потому что они должны работать в белую, так как оборудование фискальное и предполагает оперативную подачу информации в налоговую инспекцию. Это выгодно муниципалитету, потому что торговля идёт «в чистую». Это, разумеется, выгодно населению. Мы активно информируем муниципалитеты о проекте и со многими уже сотрудничаем.

Красноярский край – лидер по территории, которую необходимо охватить, следом за нами идёт Алтайский край. Мои коллеги пилотировали эту историю, а сейчас уже идёт непосредственная реализация. Уже 21 точка работает. В целом планируется охватить 82. Чтобы этот план реализовался, нам, повторюсь, нужна поддержка от бизнеса.

- Мы уже упоминали Универсиаду. Банк был финансовым партнёром события, какие итоги можно подвести?

- Начнем с того, что это было грандиозное мероприятие, после которого осталось хорошее послевкусие. Универсиада прошла отлично, став знаковым событием для жителей, для края в целом. Мы были не просто финансовым партнером, мы несли некую социальную ответственность. Мы были крайне заинтересованы в том, чтобы всё было организовано максимально качественно, чтобы все прошло на высоком уровне, а объекты, которые вводились, были востребованы жителями города и после Универсиады.

- А экономический эффект был?

- Знаете, мы не стремились его достигать. Главное, что в Красноярске состоялось мероприятие мирового уровня. И мы помогли подготовить необходимую для него инфраструктуру, профинансировав ряд крупнейших проектов, поддержав возведение ключевых объектов.

- Знаю, что в рамках подготовки к Универсиаде в банке была проведена большая кадровая работа. Справились с повышенной нагрузкой?

- Да, готовились мы действительно основательно. В офисах Деревни Универсиады работали англоговорящие сотрудники, в крупных филиалах тоже. Инкассаторские службы всего Сибирского банка направили в Красноярск самых опытных коллег, потому что на эту службу во время Игр легла большая нагрузка. Шатёр Сбербанка в Парке Универсиады стал одним из самых популярных среди участников и гостей мест, каждый день его посещали более тысячи человек. В нём мы знакомили людей с современными технологиями, как раз с нефинансовыми сервисами, из которых мы формируем экосистему. Считаю, что мы неплохо справились со своими задачами. Многие сотрудники Сбербанка получили благодарственные письма от организаторов - Дирекции Универсиады.

- Дмитрий Владиславович, всегда же есть некие задачи, которые ставятся перед новым руководителем. Какие у вас?

- Разумеется, ключевая – это удовлетворенность услугами банка клиентов. Базовая вещь - качественное обслуживание населения. На сегодня у нас очень высокие оценки по удовлетворенности населения нашим сервисом. По 10-бальной шкале оценка 9,7, но даже эти 0.3 – хороший повод корректировать текущий процесс, ведь нет предела совершенству. То же самое происходит и в работе с корпоративными клиентами - мы предоставляем высочайший сервис, стараемся поддержать бизнес, проекты, давая людям уверенность, надёжность, помогая реализовывать их мечты. Конечно, важен и финансовый результат.

В Красноярском крае у нас довольно большая команда – более 3 000 человек, соответственно, одна из моих задач – создать для сотрудников хорошую рабочую атмосферу. 

Правило, которого мы придерживаемся: счастливый сотрудник – счастливый клиент. Чем счастливее сотрудник, тем более качественный сервис он предоставляет.