Денис Осин: «Альфа-Банк продолжает дизраптить финансовый рынок»

Среди финансистов малый бизнес всегда считался самым рискованным сегментом. Здесь тебе и просроченная задолженность, и бухгалтерия «в тетрадках», и сомнения самих клиентов. Однако опыт Альфа-Банка показал: с такими предпринимателями можно успешно работать. Главное понимать, что им нужно именно сейчас, какие у них запросы и сложности. Директор малого и микробизнеса, член правления Альфа-Банка Денис Осин в интервью порталу «Финансист» рассказал, как банку удалось в пандемию нарастить портфель, что найдут предприниматели в новых phygital-офисах Альфы и почему банкиры скоро потеснят бухгалтеров и налоговых консультантов.

- Денис, у каждого банка своё понимание, что такое малый бизнес. Каких клиентов Альфа-Банк относит к этому сегменту?

- В России и, правда, есть государственный закон о разделении понятий «малого и среднего бизнеса». Официально принято считать, что это компании с годовой выручкой до 800 миллионов рублей. Когда мы в 2010 году перепридумывали малый бизнес, то для себя решили, что 10 миллионов долларов – хорошая прослойка для данного сегмента. Сейчас это звучит смешно и странно, потому что тогда курс доллара был 35 рублей. Но со временем мы менять ничего не стали. На старте запуска этого блока таких бизнесменов в России было почти 5,5 миллионов. Рынок настолько большой, что на нем есть, чем позаниматься и что предложить клиенту. С тех пор у нас так и осталось деление: малый бизнес – это предприятия с выручкой от 0 и до 350 миллионов рублей. В «микробизнес» мы выделили компании, зарабатывающие от 0 до 5 миллионов рублей в год.

Конечно, эта наша условная градация отличается от других банков. Например, есть кредитные учреждения, которые к малому бизнесу относят предприятия с оборотом до 1,5 миллиарда рублей. Но в том и наша особенность - мы серьезно сконцентрированы именно на работе с небольшим бизнесом.
 

- Почему эти микрокомпании должны прийти именно к вам? Сейчас на рынке огромный выбор предложений для малого бизнеса.

- Как раз сегодня мы на эту тему рассуждали с нашей красноярской командой. Я спросил у ребят: как воспринимают клиенты Альфа-Банк в Красноярске, какую обратную связь вы слышите? Они ответили, что местные предприниматели знают, что мы - технологичный банк. Кроме того, они считают нас человечным и заботливым кредитным учреждением. У нас есть институт персональных менеджеров, находящихся на связи 24 часа в сутки. И третье, что особо ценится, это скорость. 

Альфа - коммерческий банк и «как мы потопаем, так и полопаем». Рассчитываем только на себя, поэтому скорость, клиентоориентированность, технологичность – наши основные приоритеты.

- Получается, любая небольшая компания, даже стартап, может обратиться к вам за финансовыми услугами. Ограничений нет никаких?

- Наверное, отвечу так: почему я сказал, что мы перепридумали малый бизнес. Представьте, уже такие, стародавние времена, 2008-2009 годы. Встречаются два банкира и один у другого спрашивает: как тебе малый бизнес? Тот отвечает: о, у меня по нему кредитный портфель задолженности 50 миллиардов рублей. А у тебя как? Первый финансист говорит: у меня 80 миллиардов рублей задолженность и половина этого портфеля «сгорела» в последнем кризисе 2008 года - ушла в просрочку, и мы его списали.

Это типичная история того времени. Мы это понимали и на старте, в 2010 году, решили работать по-другому. Стали рассуждать: почему в корпоративном сегменте не принято любить, уважать и дорожить клиентами? Почему мы, как банк, не думаем о том, каково им проводить платежи, сколько стоит для них обслуживание, нужно ли им персональное внимание. Начали создавать свое предложение и пришли к малому бизнесу с ежедневными расчетами, с хорошо выстроенным daily banking. Мы сказали: ребята, давайте к нам в Альфа-Банк. Мы будем задумываться об удаленных каналах доступа, о расширении продуктовой линейки платежей, будем предоставлять вам эквайринг, сделаем мобильное приложение для юрлиц. Да, конечно, попутно мы стали разрабатывать свою линейку кредитования. Но изначально это была история про лучший клиентский опыт, который должны почувствовать бизнесмены.

- Выполнили свои обещания?

- Думаю, да. Мы стараемся делать так, чтобы клиенты нас воспринимали целиком. Не только по одному сервису. Например, мы помогаем клиенту зарегистрировать компанию. Это важно, когда он еще совсем молодой, возможно, даже студент. Через инструменты банка сотрудники ориентируют его в сборе пакета документов, помогают в одно касание зарегистрировать как саму компанию, так и открыть счет.

Плюс к этому, предприниматель, открыв компанию и заведя счет, начинает нуждаться в бухгалтерских услугах. Мы предоставляем бесплатную бухгалтерию для ИП и сотрудников по упрощенной системе налогообложения. Помогаем этим компаниям посчитать налоги, взносы. Вообще, на мой взгляд, бухгалтерия и налоговый консалтинг, как отрасли, находятся под серьезным ударом. Пройдет несколько лет и, наверное, они закончатся как сферы деятельности, всё уйдет в банкинг. Банкиры очень серьезно движутся в эту сторону.

Еще один приятный бонус для наших клиентов – это карта «Альфа-Бизнес» с кэшбэком до 5% на повседневные затраты компании. Кэшбэк мы возвращаем реальными деньгами. В этом году мы запустили еще и интересную программу лояльности – клиент получает баллы за транзакции, которыми он может оплатить банковские услуги, продукты партнеров и многое другое. Я верю, что за этой программой большое будущее.
 

- Пандемия серьезно ударила по малому бизнесу. Насколько необходимы ему такие продукты сегодня, когда задача просто выжить?

- Это была уникальная история в нашей жизни. Но, на мой взгляд, после кризиса 2008 года, ни банкирам, ни их клиентам уже ничего не страшно. Тогда, как домино, друг за другом падали целые отрасли. Мы не понимали, как работать. С коронавирусом, все-таки, ситуация иная. Альфа-Банк в прошлом году даже перевыполнил план по работе с малым и микробизнесом. Во время локдауна мы не прекращали свою деятельность. Просто ее перестроили. Наши ребята, которые привлекают клиентов, в буквальном смысле слова ногами приходили к бизнесменам на склады, в магазины. В тех городах, где было запрещено ходить по улицам, сотрудники ежедневно общались с клиентами по телефону. Они узнавали как у них дела, спрашивали, чем мы можем помочь.

Вы знаете, оказалось, что даже в такие «чумные» времена, клиентам нужны банковские услуги. Причем самые простые. 

Например, два партнера решили срочно разделить компанию и открыть счета. Или кто-то в период пандемии, переформатировался, запустил новый проект, ему нужен кредит или рассрочка платежа. Знаете, таких компаний было очень много, в том числе, и в Красноярске.

Единственный месяц, когда план по привлечению клиентов был выполнен всего на 85% - был апрель. Мы перестроились и с мая достигали всех целевых значений, которые заложили еще осенью 2019 года. Я благодарю клиентов, которые увидели, что в этот период мы можем быстрее всех бежать, и пришли к нам.
 

- Какие-то «пандемийные» продукты для малого бизнеса у вас появились в это время?

- Конечно. Мы ввели кредитные каникулы для тех предприятий, которые в этом нуждались. Причем была отсрочка платежа по федеральному закону и наша собственная. В последнюю попали те отрасли, которые не были признаны сильно пострадавшими, но мы их поддержали. В результате около пяти тысяч клиентов получили кредитные каникулы. Для пострадавших отраслей Альфа-Банк вводил специальные решения по комиссиям, делал дисконты, которыми многие воспользовались. Мы частично компенсировали траты на дезинфекцию в офисах наших клиентах. В этой ситуации и такая небольшая поддержка была важна.

Значимого оттока клиентов мы не увидели. Наверно, самой пострадавшей отраслью стал общепит. Но, и то, многие со снятием ограничений, возобновили свою работу.

- В этот непростой период Альфа-Банк в Красноярске открывает phygital-офис. Это тоже такой постпандемийный ход?

- Нет, мы давно думали, как сделать так, чтобы офисы банки соединяли в себе цифровые сервисы с личным общением, комфортом. В итоге нашли идеальный вариант, и, несмотря на коронавирус, открыли phygital-офис в Красноярске. Думаю, мы правильно сделали, что не стали ждать лучших времен для запуска. Клиентам сегодня как никогда нужно не казенное общение с банком, а душевное, открытое и быстрое.


Кстати, интересно, что красноярцы сначала с испугом подходили к витринам нашего офиса. Вся «начинка» отделения никак не ассоциировалась у них с банком. Но мы привыкли дизраптить рынок. Наш новый формат в корне меняет подход к банковскому сервису. Здесь клиента сразу встретит сканер FaceID, который обратится к нему по имени. Тут же подойдет менеджер, и дальше они вместе выберут комфортное место для диалога – переговорная, большой стол или открытое пространство ближе к окну. В этой концепции мы отказались от компьютерных мониторов. Ведь, по сути, монитор - это стена между сотрудником банка и клиентом. Наши ребята работают на планшетах и ноутбуках, причем экран развернут к клиенту. Мы считаем, что это правильно. Кроме того, в офисах нового формата мы максимально отказываемся от бумаги. Клиенты подтверждают операции по sms и все документы, которые раньше распечатывались, остаются в мобильном приложении. Наверное, отказавшись от использования бумаги, за следующие десять лет мы спасем еще одну планету Земля.

Такие офисы будут открываться по всей стране. Еще несколько появится в Красноярске. Думаю, через два года именно так будут выглядеть все наши отделения, и этот тренд подхватят другие банки.
 

- Вы оптимистично смотрите в 2021 год?

- Ситуация продолжает быть непростой. Я надеюсь, что уже не будет никаких третьих, четвертых волн. Малый бизнес станет чувствовать себя комфортно. Вообще, предприниматели - неубиваемая и непотопляемая когорта. Только вдумайтесь, каждый из них, попав в такую ситуацию, не сидел ровно. Он искал возможности, думал, где сократить расходы и какой новый проект будет востребован в пандемию. Мы видим, что в течение 2020 года, большая часть компаний перепрофилировалась, находя лучшие ниши для себя. Другое дело, что многим пришлось потратить свои накопленные средства.

Мы же нацелены на увеличение доли рынка. Сегодня Альфа-Банк привлекает 27-30 тысяч клиентов ежемесячно. Кстати, в первый год нашей работы с этим сегментом, мы безумно радовались, когда за месяц открыли 600 счетов по всей стране. Это был космос. А сегодня до 30 тысяч небольших компаний доверяют нам. Это заслуженное признание клиентского бизнес-сообщества.