Алексей Логинов: Интернет-охота началась

Вице-президент Сбербанка России, председатель Восточно-Сибирского банка Алексей Логинов уверен, что через два-три года бизнес-структуры, не продвигающие свои товары и услуги в Интернете, начнут терять рыночные позиции. Это относится и к банкам, которые пытаются наладить со своими клиентами виртуальное сотрудничество.

Одним из наиболее динамичных направлений развития современного банковского бизнеса во всем мире является так называемый интернет-банкинг вид дистанционного банковского обслуживания (ДБО), позволяющий клиенту управлять свои счетом с помощью Интернета. Так, по данным портала Bankir.ru, в 2010 г. около 20% домохозяйств США осуществляли платежи через глобальную сеть. В Европе эти показатели и того выше число пользователей интернет-банкинга в некоторых странах превысило 50% банковских клиентов. Клиенты российских банков пока не столь активны в этом отношении число пользователей интернет-банкинга у нас составляет всего порядка 2 млн чел. Причина в том, что для России эта услуга сравнительно новая наши банки начали внедрять ее около двух лет назад, и то в их числе пока только крупнейшие учреждения страны. В частности, такая махина, как Сбербанк России, запустил у себя интернет-банкинг лишь в 2009 г. Тем не менее банки видят в Интернете большие перспективы для развития своего бизнеса. Более того, Алексей Логинов уверен, что в ближайшем будущем интернет-банкинг станет одним из ключевых конкурентных преимуществ банка на рынке.

Почему, на ваш взгляд, присутствие банка в глобальной сети так важно для его развития?

Думаю, сложно переоценить значение, которое сегодня приобрел Интернет для человека. Сейчас это уже не просто информационное пространство, но и бизнес-среда. Вы сами видите, как стремительно развивается и становится цивилизованным интернет-шоппинг, появляются различные коммерческие online-сервисы и т.д. Мы не можем этого игнорировать. Стало совершенно очевидно, что уже в ближайшие несколько лет те бизнес-структуры, которые пренебрегают продвижением товаров и услуг в Интернете, начнут терять свои позиции на рынке. Это в равной степени относится и к банкам.

Тем не менее известно, что типичный клиент российских банков довольно консервативен и с недоверием относится к дополнительным услугам. Нет опасения, что интернет-банкинг будет невостребованным?

Конечно, есть такая часть клиентов. В основном это люди пожилого возраста, для которых удобнее пользоваться традиционными, оффлайновыми, методами обслуживания. Мы же строим расчет на мобильную, продвинутую часть клиентов, которая на сегодня является и наиболее платежеспособной.

Насколько развит сейчас интернет-банкинг?

В настоящее время это одно из самых молодых направлений развития банков, и полномасштабным банковским сервисом его пока сложно назвать. Скорее, это сопутствующий сервис, обслуживающий основной бизнес. Например, некоторые банки в рамках интернет-банкинга сейчас оказывают только информационные услуги оповещают о состоянии счета, предлагают новые сервисы и т.д. Но эти системы стремительно развиваются, и количество услуг постоянно растет. Например, ряд банков уже сегодня позволяет клиентам совершать посредством Интернета активные финансовые операции по счетам различные платежи, переводы денег, конверсионные операции.

Лично вы пользуетесь интернет-банкингом?

Да. Хотя не могу сказать, что использую сервис по максимуму. Я не инвестор, у меня нет большого количества счетов, с которых мне необходимо было бы постоянно перегонять деньги. Но какие-то простые вещи телефонные платежи, пополнение пластиковых карт детей и т.п. я совершаю через интернет-банкинг. Как клиент, могу сказать, что это здорово экономит время.

Интернет-банкинг: чего больше рисков или возможностей По словам Алексея Логинова, главные преимущества, которые дает банкам присутствие в Интернете, это повышение лояльности клиентов и экономия ресурсов. Однако наряду с выгодами появляются и дополнительные риски. В первую очередь, речь идет о безопасности операций со счетами, совершаемых через Интернет. Это главный вопрос, который беспокоит большинство пользователей подобных услуг.

За счет чего интернет-банкинг дает экономию ресурсов?

Развитие интернет-банкинга позволит нам перевести массовые операции, такие как платежи и денежные переводы, из операционных касс в удаленные каналы обслуживания. Тем самым мы высвободим наших специалистов для продажи сложных банковских продуктов кредитов, депозитов, ОМС и т.д. Кроме того, интернет-банкинг способствует росту лояльности клиентов к банку. Она возникает за счет предоставления клиенту более комфортного и удобного сервиса. Рост лояльности в свою очередь ведет к усилению конкурентных преимуществ банка.

Однако известно, что потребители услуг в Интернете, напротив, отличаются повышенной текучестью…

Действительно, на этот счет существуют две точки зрения. Некоторые эксперты полагают, что интернет-банкинг в самом деле спровоцирует текучесть клиентов банков. Их мнение основано на том, что, как только клиент переходит в разряд удаленного и начинает потреблять товары и услуги из сети, не выходя из дома, он становится нелоялен, легко переходит от одного предложения к другому, ориентируясь на нюансы и колебания цены. И, если набор продуктов стандартизован, то он выбирает самое дешевое предложение. Однако сейчас сложно сказать, случится ли так и в банковском секторе услуг. Это станет ясно с ростом конкуренции. Сейчас же рынок интернет-банкинга как таковой не сформировался, и конкуренции между банками в этом направлении нет. Я лично считаю, что ее и не должно быть. Предоставление данного сервиса для банка это дополнительный источник лояльности клиентов. Конкуренция же складывается между банковскими продуктами как таковыми.

Интернет сегодня представляет благоприятную среду для мошенников. Наверняка для ваших клиентов один из ключевых вопросов: защищен ли этот канал обслуживания?

Это действительно так, однако на сегодня существует масса методов защиты информации. У нас, например, вся информация передается по специальному зашифрованному SSL-каналу. Помимо этого, в системе реализованы дополнительные защитные функции: использование одноразовых паролей, автоматическое отключение, если клиент остается неактивным в течение 30 минут, показ даты и времени последнего входа в систему и т.д. Этот метод отличается высокой степенью надежности, во всяком случае, банк со своей стороны может гарантировать клиенту полную конфиденциальность канала связи. Однако нужно понимать, что риски могут исходить и со стороны самого клиента, причем, как правило, так и бывает. Клиент гораздо менее готов к атаке злоумышленников, чем квалифицированные банковские специалисты. Например, бывает, пароли доступа с компьютера клиента похищают с помощью программ-троянов, а, случается, пользователь сам сообщает пароль мошеннику, который представился сотрудником банка.

Новую услугу обкатывают на существующих клиентах Алексей Логинов признает, что в настоящее время число пользователей услуг интернет-банкинга Сбербанка России невелико. Количество операций, проходящих через эту систему банка, составляет только 5,5% в общей структуре операций, совершаемых в удаленных каналах обслуживания (банкоматы, информационно-платежные терминалы). Число же клиентов пользователей услуг интернет-банкинга на территории Красноярского края, Хакасии и Тывы около 60 тыс. человек. В связи с этим основные усилия банка сейчас сосредоточены на продвижении новой услуги среди клиентов. Большие надежды в Восточно-Сибирском банке возлагают на корпоративный сегмент, где услуги интернет-банкинга начнут предоставлять в ближайшее время.

На какой сегмент вы делаете ставку?

Мы одинаково заинтересованы в развитии интернет-банкинга как в корпоративном, так и в розничном блоке. Однако и там, и там мы делаем ставку в первую очередь на текущих клиентов банка, с которыми у нас уже налажен постоянный контакт. Будем ли мы выходить с услугой интернет-банкинга на открытый рынок, пока не решено. В марте у нас стартует услуга в сегменте корпоративных клиентов. Первой точкой реализации станет филиал банка в Железногорске. Что касается методов продвижения сервиса, то они традиционные, такие же, как и для других услуг банка. Размещаем информацию на сайте банка, мониторах банкоматов, используем SMS-информирование, адресную рассылку писем, рекламу в СМИ, организуем презентации и т.д. Кроме того, для клиентов специально разработано руководство по совершению платежей через интернет-банкинг. Большое внимание уделяем сейчас обучению персонала стандартам продаж нового сервиса. Мы рассчитываем до конца года подключить к услуге интернет-банкинга около 700 клиентов в корпоративном сегменте. В рознице же планируем расширять функционал услуги увеличивать количество операций и платежей.

Алексей Хитров

Источник: Журнал Деловой квартал, 05 (207) 09.03.2011

Мнения: Боятся ли банки конкуренции с социальными сетями в Интернете?