Сбербанк: альтернативные каналы обслуживания - экономия времени клиента

Время длинных очередей в банках уходит в прошлое. Банк будущего это удаленный банк, где платить по счетам, совершать банковские переводы и проч. можно самостоятельно посредством терминала, Интернета или мобильного телефона. Сбербанк России активно внедряет эти альтернативные способы обслуживания уже сегодня. Подробнее об удаленных сервисах рассказывает заместитель председателя Восточно-Сибирского банка Сбербанка России Евгений Воеводин.

Евгений Михайлович, в стратегии работы Сбербанка на 2009-2014 гг. развитие удаленных каналов обслуживания обозначено как одно из приоритетных направлений. Почему этому вопросу уделяется так много внимания?

Клиентоориентированность и улучшение качества обслуживания это стержневые понятия, вокруг которых выстроена упомянутая концепции развития банка на ближайшие несколько лет. Мы понимаем, достичь поставленных целей без внедрения современных и инновационных методов работы сегодня просто невозможно.

Еще несколько лет назад для совершения любой банковской операции человеку необходимо было обязательно посетить офис банка и выстоять очередь к операционному окну. Приходилось тратить на это время и силы другого способа совершить операцию просто не было.

Принципиально новые требования к взаимоотношениям банка и клиента диктует современная жизнь. Банки стремятся улучшить качество обслуживания активно используют в своей работе современные технологии. Это открывает перед клиентами новые возможности, так сегодня совершить целый ряд банковских операций можно и без посещения офиса банка.

Восточно-Сибирский банк Сбербанка России уделяет большое значение вопросу внедрения инноваций в своей работе. Являясь самым крупным учреждением финансовой системы Красноярского края, Республик Хакасии и Тывы, проводя основную долю банковских операций на этой территории, банк постоянно совершенствует систему обслуживания клиентов. Именно поэтому одной из главных стратегических задач для нас на нынешнем этапе является развитие и предоставление своим клиентам возможности дистанционного обслуживания. С его помощью можно оперативно и качественно проводить многие виды операций.
На данный момент клиенты банка могут воспользоваться такими удаленными каналами обслуживания (УКО) как устройства самообслуживания (банкоматы и информационно-платежные терминалы), Интернет и Мобильный банк.

Какие операции клиент Сбербанка может совершить с помощью удаленных каналов обслуживания?

Этот спектр очень широк. Особенно актуально использование удаленных каналов обслуживания при проведении регулярных массовых операций, например, платежей за электроэнергию, связь, коммунальные услуги, кредит и т.д. Список возможных операций действительно очень длинный. Ведь прием платежей населения на данный момент является самой востребованной услугой среди клиентов Сбербанка: более половины всех операций, совершаемых подразделениями банка это именно платежи.

Благодаря совершенствованию технологий работы, сегодня клиент банка может произвести любой из этих платежей самостоятельно, в удобном для него месте, затратив на это минимум времени.

Немаловажна и такая вещь как оперативность. В своей работе Восточно-Сибирский банк использует новейшие технологии, с их помощью большинство операций совершается в прямом смысле слова в режиме он-лайн.

К примеру, именно так производятся востребованные сейчас операции пополнения счетов карт наличными и переводы с карты на карту. То есть деньги появляются на карте в течение 4-5 секунд после совершения операции! В он-лайне осуществляются и операции пополнения лицевых счетов абонентов при оплате услуг связи и доступа в Интернет, а также спутникового телевидения. Причем данный режим действует при совершении операций через все УКО.

Евгений Михайлович, давайте остановимся подробнее на работе современных платежных терминалов. Насколько они востребованы клиентами банка?

Клиенты высоко оценили удобство этого вида операций спрос на него постоянно растет. В прошлом году количество платежей, принятых терминалами, составило порядка 5 млн. операций. По сравнению с 2008 годом, когда было принято всего 1, 9 млн. платежей. Рост в разы!

Современные платежные терминалы уже мало напоминают те, что появились в крае меньше пяти лет назад. Тогда через них в лучшем случае можно было внести плату за стационарный телефон или квартиру. Сегодня платежный терминал без преувеличения можно назвать удаленным банком. С его помощью можно самостоятельно оплатить услуги ЖКХ, связи (мобильную, стационарную, Интернет), охраны, образовательные услуги, осуществить оплату за детский сад, налоговые платежи.

Список получателей платежей постоянно расширяется, ежемесячно прибавляются новые. Так, год назад число услуг, за которые можно было заплатить через терминал, составляло 68. На 1 января 2010 г. это число превысило 200 позиций. Расширять перечень поставщиков услуг мы намерены и дальше, чтобы клиент в одном месте, пользуясь одним устройством, смог совершить все необходимые платежи.

Отмечу, что спектр услуг, которые предоставляются клиентам на информационно-платежных терминалах и банкоматах, не ограничивается платежами. Через устройства самообслуживания банка можно пополнить счета вкладов и международных банковских карт, оплатить кредит, перевести деньги с одной карты банка на другую. Так, на сегодняшний день, более 63% всех платежей по кредитам Восточно-Сибирского банка осуществляется через устройства самообслуживания! Люди оценили удобство и выгоду!

Насколько обширна сеть терминалов и банкоматов Восточно-Сибирского банка, с помощью которых можно совершать различные платежи, на территориях его работы?

На сегодняшний день банк имеет широко развитую сеть информационно-платежных терминалов и банкоматов. Так, только за 2009 год сеть информационно-платежных терминалов была увеличена на 56 устройств и по состоянию на 1 января 2010 г. насчитывает 442 единицы. Сеть банкоматов за прошедший год увеличилась на 147 устройств и составляет сегодня 656 единиц.

Такая развитая сеть безусловное преимущество для клиентов банка. Ведь с использованием международных банковских карт они могут оплатить услуги в любых устройствах самообслуживания (УС) на территории Восточно-Сибирского банка. Например, по карте, выданной в Красноярске, клиент может оплатить услуги ЖКХ в УС, находящемся в Норильске, Железногорске и других городах Красноярского края, Хакасии и Тывы.

С недавних пор Сбербанк активно развивает и такой вид альтернативного обслуживания как Мобильный банк. Расскажите подробнее об этом направлении?

Мобильный банк - это дистанционное управление счетом при помощи мобильного телефона. Подключившись к этой услуге, у человека появляется возможности контролировать движение средств на своей карте, оперативно получая на мобильный телефон уведомления об операциях по ней в виде SMS-сообщений. Это базовая функция.

Есть и другие возможности услуга Мобильный банк позволяет человеку самостоятельно производить некоторые виды операций. К примеру, он может оплатить задолженность по кредиту прямо с мобильного телефона, провести платеж со счета карты за услуги операторов сотовой связи. Кроме того, клиент может переводить денежные средств со своей карты на другую карту Сбербанка России. Для совершения всех этих операций достаточно просто отправить соответствующий SMS-запрос в банк.

С помощью Мобильного банка также можно оперативно блокировать карту с мобильного телефона в случае её утраты.

Уже сегодня можно с уверенностью говорить, что эта услуга Мобильного банка оказалась весьма своевременной. За 2009 год ее подключили более 150 тыс. держателей международных карт, а общее количество клиентов, использующих услугу, превысило 215 тыс.

Отмечу, в 2010 году возможности Мобильного банка будут значительно расширены: с помощью мобильного телефона клиент сможет осуществлять все платежи, проводимые на устройствах самообслуживания.

Какие операции может производить человек с помощью такого канала удаленного обслуживания как Сбербанк ОнЛ@йн?

Сбербанк ОнЛ@йн - это новый продукт, который, по сути, является логическим продолжением Мобильного банка.

Сбербанк ОнЛ@йн - это автоматизированная система обслуживания клиентов Сбербанка России через Интернет. Все, что нужно клиенту это компьютер с доступом в Интернет, и наличие международной банковской карты Сбербанка России с подключенной услугой Мобильный банк. Кроме тех возможностей, что предоставляет услуга Мобильный банк, клиент всегда может получить выписку о движении средств по счету банковской карты, об остатке средств на банковской карте, о сумме задолженности, сумме минимального платежа и дате платежа по кредитной карте, а также оперативную информацию по вкладам.

Какие планы по развитию удаленных каналов обслуживания у банка на текущий год?

Не собираясь останавливаться на достигнутом, сегодня Восточно-Сибирский банк работает над тем, чтобы в ближайшем будущем большую часть операций клиенты могли совершать самостоятельно с использованием всех удаленных каналов максимально комфортно и оперативно.

В результате, уже к 2011 году наши клиенты смогут, не выходя из дома, полноценно управлять своими банковскими счетами. Особенно актуально это для северных территорий региона с их сложными погодными условиями, где мобильный телефон и Интернет оптимальная возможность пользоваться банковскими услугами. Сбербанк действительно будет банком, который всегда рядом.

Источник: Журнал Деловой квартал, 6, от 22.03.2010