Введите запрос для поиска

Скрыть поиск

ВТБ стал обладателем десяти престижных наград международного конкурса контактных центров «Хрустальная гарнитура»

Победителем в номинации «Лучшее применение роботизации и искусственного интеллекта (с участием ботов)» стал проект по запуску чат-бота в мобильном приложении ВТБ-Онлайн. Виртуальный помощник был внедрен в мае прошлого года. Уже сейчас он обрабатывает 1,3 тыс. различных вопросов, его автоматизация превышает 50%. Еженедельно чат-бот отвечает на 50 тыс. запросов, получая более 2 тыс. наивысших оценок качества от клиентов.

Победителем в номинации «Лучший аутсорсинговый проект» стал контакт-центр Call Traffic проекта «Велобайк». За два сезона сотрудничества пользователи велопроката совершили свыше 9,2 млн прокатов. Активность звонков на горячую линию напрямую зависит от погоды и количества прокатов. Операторы консультируют и оказывают всестороннюю помощь, в том числе на английском языке. Максимальное число звонков на горячую линию пришлось на день с рекордным количеством прокатов (свыше 48 тыс.) - 2 июня 2019 г., при этом в этот день показатель SL составил 98%.

В номинации «Лучшая команда операционной поддержки» коллектив сопровождения системы IVR департамента клиентского обслуживания получил высокую оценку жюри. Менее чем за год команда запустила новый для банка формат взаимодействия с клиентами – голосовой IVR. Запуск проекта позволил существенно повысить автоматизацию звонков (с 19 до 25%), сократить долю переключенных обращений между операторами на 5%, а также сэкономить более 90 млн рублей.

Проект «Голосовая биометрия» получил высокое одобрение жюри в номинации «Самое эффективное применение технологий». В ВТБ биометрия используется при работе с состоятельными клиентами, что значительно экономит их время при обслуживании в банке. Биометрическая аутентификация – это новая ступень развития контактных центров. Она позволяет предотвратить попытки мошеннических действий и эффективно использовать ресурсы банка, не наращивая численность персонала.

В номинации «Лучшая программа/практика аналитики, изучения и понимания клиентов» жюри высоко одобрило проект ВТБ «Лаборатория смелых идей». Это непрерывный цикл улучшений, где главными исследователями в изучении проблем клиентов и операторов выступают сами сотрудники контакт-центра. В работе используется методика дизайн-мышления. Результатом работы лаборатории являются обновленные процессы: создаются интерактивные скрипты для сотрудников, по продукту идет обратная связь от клиентов по доработкам.

Департамент розничного взыскания получил сразу пять наград конкурса «Хрустальная гарнитура». Среди них высокое одобрение жюри получили: «Лучшая практика внутреннего взаимодействия с контакт-центром» за разработку маркетплейса «Комиссион», группа по сопровождению особых категорий заемщиков банка получила номинацию «Лучшая практика исходящего взаимодействия с клиентом». Проект «Управление лояльностью при осуществлении взыскания» получил высокое одобрение жюри в номинации «Самые эффективные улучшения в клиентской службе» с ориентацией на «голос клиента» и использованием современных технологий.

Команда розничного взыскания ВТБ получила призовое место в номинации «Лучшая команда коллекшн (сбора задолженности)». Вовлеченность сотрудников, креативность, инновационность позволяют достигать высокой эффективности на этапе судебного и исполнительного производства.

«Лучшим операционным менеджером» команды стала сотрудница ВТБ Марина Березкина. Призовое место она получила за реализацию проектов, направленных на рост эффективности финансовых и операционных показателей при снижении стоимости сбора (внедрение в эксплуатацию интеллектуальной системы «Робот-коллектор» и реализация автоматического сервиса предоставления информации о просроченной задолженности в IVR-меню).

Международная программа номинирования «Хрустальная Гарнитура» - проект оценки качества работы контактных центров крупнейших компаний. Получение награды в конкурсе - важнейшее отраслевое событие в индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов. В этом сезоне в программе конкурса приняли участие более 360 сотрудников, представляющих контактные центры разных стран.
Источник: Банк ВТБ (ПАО)
Тэги:

Читайте также

ПСБ начинает прием заявок на кредит под 2%
ПСБ начинает прием заявок на кредит под 2%
ПСБ начинает приём заявок от предпринимателей на льготный кредит на возобновление деятельности
Российские индексы начнут день в плюсе
Утренний обзор рынков акций от банка Открытие на 03.06.2020
ВТБ расширил применение Big Data для развития офисной сети
ВТБ при принятии решений об открытии и размещении дополнительных офисов использует результаты анализа обезличенных гео-данных и их последующей обработки методами машинного обучения
Банк «Открытие» заработал за январь-апрель 2020 года 8,9 миллиарда рублей чистой прибыли
Чистая прибыль банка «Открытие» в апреле выросла до 5,9 млрд рублей за счет увеличения доходов и сокращения расходов от операционной деятельности
Сбербанк стер границы для переводов внутри банка по всей стране
Сбербанк сообщил об изменении условий переводов между клиентами внутри банка
Дочерняя лизинговая компания АТБ предлагает выгодные условия на технику HUYNDAI и SHANTUI
Дочерняя лизинговая компания Азиатско-Тихоокеанского Банка ООО «ЭКСПО-лизинг» запустила сразу две акции на спецтехнику от ведущих мировых производителей техники
ВТБ ввёл бонусные опции по «Карте возможностей»
ВТБ расширил преимущества своего флагманского продукта «Карта возможностей» и вводит бонусные опции для новой кредитной карты
ПСБ одобрил бизнесу кредиты на 12 миллиардов рублей
ПСБ одобрил своим клиентам кредиты на 12 млрд рублей по ставке 2% в рамках новой госпрограммы по поддержке занятости населения
ВТБ запустил новую программу страхования «Защита дохода»
ВТБ совместно со страховым домом ВСК запустил новую программу страхования «Защита дохода», которая позволит клиентам, оформляющим автокредит, до шести месяцев получать выплаты на погашение займа в случае потери работы
Банк «Левобережный» предлагает ипотеку под 6,1% годовых на новое жилье
Клиенты банка «Левобережный» могут оформить ипотечный кредит на покупку жилья на первичном рынке по льготной ставке