В банках до 90% звонков клиентов обрабатываются голосовым ассистентом

Российские банки активно развивают голосовых роботов при обслуживании клиентов по телефону, пишут  «Известия». Голосовой ассистент Тинькофф Банка Олег обрабатывает около 90% всех обращений в кол-центр банка — это порядка 50 тыс. звонков ежедневно, рассказали в кредитной организации. Банк экономит до 30 млн рублей в месяц на телефонной линии поддержки, уточнили там. В «Сбере» порядка 65% запросов от физлиц уже решается без помощи оператора, также удовлетворяется 31% обращений в контакт-центр корпоративно-инвестиционного блока. Робот-помощник Альфа-Банка обслуживает все звонки на горячую линию кол-центра, а без соединения с оператором решает 45% обращений, рассказали в кредитной организации. В ВТБ голосовой ассистент самостоятельно решает более 25% обращений. В Райффайзенбанке — более 50% в отдельных категориях. Голосовой робот Хоум Кредит Банка самостоятельно решает в среднем 20 тыс. телефонных запросов в месяц. В Почта Банке уточнили, что до 40% клиентских обращений обслуживается с помощью виртуального помощника, а в РНКБ — до 80%.

Развивать телефонного голосового помощника в 2021 году будут в Московском Кредитном Банке, Новикомбанке, банке «Ак Барс» и «Зените». В Промсвязьбанке и УБРиР планируют довести долю решенных с помощью ассистента запросов до 20%, а в Банке ДОМ.РФ — до 7%, рассказали их представители. Абсолют Банк использует голосового помощника только для исходящих звонков, например для проведения опросов. Для дозвона до клиентов с целью продвижения продуктов робота планирует использовать и Росбанк. Но в Росбанке считают, что популярность голосового канала снижается в пользу чатов. В банке «Фридом Финанс» отметили, что клиентоориентированность кредитных организаций достигается за счет оперативной коммуникации со стороны именно человека — специалиста службы поддержки.

По словам генерального директора финтех-компании RBK.money Дениса Бурлакова, самым популярным запросом к голосовым помощникам остается «переключение на оператора». В пандемию ценность хорошего контакт-центра проявилась особенно ярко, считает он. Он пояснил, что те компании, которые активно и удачно развивали этот канал взаимодействия, получили серьезный рост лояльной аудитории.

Использование голосовых помощников существенно снижает время обслуживания абонентов: в зависимости от сложности запроса оно может сократиться в несколько раз или даже на порядок, оценил директор центра компетенций по мультимедиа и ситуационным центрам компании «Техносерв» Игорь Афонин. По его подсчетам, затраты на внедрение голосового ассистента в банке окупаются примерно за год за счет экономии на аренде помещений для кол-центра и оплате труда его работников.