ЦБ предлагает внедрить обязанность финорганизаций рассматривать споры с потребителями

ЦБ считает целесообразным ввести обязанность финорганизаций рассматривать споры с потребителями в установленные законом сроки, ведется дискуссия о ее внедрении. Об этом сообщил в ходе круглого стола "Альтернативные способы разрешения споров на рынке финансовых услуг" руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута.

"Можно было сделать [урегулирование спора с потребителем] без запроса нам, если бы существовала законно установленная обязанность финансовых организаций рассматривать по существу такие обращения в сроки, установленные законом, и принимать все необходимые усилия, чтобы разрешить данную проблему", - сказал Мамута, добавив, что такая обязанность сейчас законодательством Российской Федерации для финансовых организаций не установлена. "То есть государство должно в определенный срок по 59-му закону [Федеральный закон "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" от 02.05.2006 № 59-ФЗ] рассматривать эти жалобы и давать такой ответ, а финансовые организации хотят - дают, хотят - не дают", - подчеркнул он. По его словам, в настоящее время регулятор, получив жалобы от потребителей, дает возможность в рамках своих запросов в финансовую организацию урегулировать спор добровольно.

Мамута обратил внимание, что те общие нормы, которые есть в законодательстве о защите прав потребителей, "они - хорошие, правильные", но, по мнению регулятора, недостаточно специальные и недостаточно детализированы для того, чтобы инструмент действительно работал четко, ясно и понятно для потребителя.

"Даже понятие разумного срока - оно достаточно размыто. Когда этот срок установлен в днях, это совсем другое. И возложив такую обязанность на финансовую организацию, мы одновременно с этим дали бы им и право, и возможность эти споры урегулировать на своем уровне. Поэтому сейчас у нас есть серьезная дискуссия в отношении того, что такое концептуальное улучшение, именно улучшение, в области защиты прав потребителя стоило бы внедрить более широко", - добавил он.