Сбер получил 21 награду международного конкурса «Хрустальная Гарнитура» для контактных центров сервисных организаций
Сбер отмечен высоким одобрением жюри в 7 номинациях: «Самое эффективное управление пиковой нагрузкой», «Оператор/параоператор года», «Лучшая программа/практика мотивации и вовлечённости персонала», «Лучшая программа/практика обеспечения здоровья и благополучия», «Лучшая программа/практика обучения и развития персонала», «Наставник года», «Командный лидер года».
Высокую оценку жюри Сбер получил в 5 номинациях: «Оператор/параоператор года», «Самая эффективная программа улучшений, изменений», «Лучший подход к взаимодействию с клиентами», «Лучшая команда контроля и оценки качества», «Самое эффективное применение технологий искусственного интеллекта».
Лауреатами премии стали следующие проекты, сотрудники и подразделения банка.
Проект «AI-подбор типа голоса робота телемаркетинга под каждого клиента» (Москва) основан на том, что АI-модель подбирает для клиента наиболее подходящий голос робота телемаркетинга на основе более 3000 клиентских параметров. Благодаря персонализации технология увеличила количество продаж банковских продуктов на 13%, а количество согласий на получение услуг — на 6,5%.
Совместный проект «Внедрение робота-тренера в контакт-центр» (Москва) департамента по работе с проблемными активами Сбера и дочерней компании «АБК» представляет собой роботизированное решение по подготовке и обучению сотрудников контактных центров по работе с задолженностью частных клиентов.
Сервисный центр ДРУГ (Нижний Новгород) награждён за эффективное управление нагрузкой, которое стало возможным благодаря внедрению новых инструментов аналитики, автоматизации и оптимизации внутренних процессов. Результатом этой работы стало сокращение времени обслуживания клиентов, планирование расчётной численности необходимого количества операторов на основе ретроданных, составление гибких графиков работы, оптимизация скриптов обслуживания, создание и применение особой тактики взаимодействия с клиентом в периоды пиковых нагрузок.
Департамент по работе с проблемными активами (Москва) отмечен за комплексную систему мер оперативного реагирования и гибкого изменения операционных процессов взыскания и урегулирования задолженности частных клиентов в период пандемии коронавируса.
Проекты и подразделения Контактного центра Розничного блока
Команда операционной поддержки (Омск) награждена за высокие ключевые показатели эффективности, гибкость и высокий уровень компетенций.
Команда контроля качества (Екатеринбург) отмечена за применение инновационных автоматизированных технологий (поиск ошибок, речевая аналитика, оценка).
Екатерина Подлесная (Ставрополь) награждена за лучшую программу обучения персонала
Ольга Золотова (Екатеринбург) отмечена за реализацию технологии «возврата» в продажах.
Артём Мищенко (Ставрополь) награждён за успехи в наставничестве новых сотрудников и повышении их результативности.
Сергей Дяконенко (Самара) отмечен за достижения в построении высокоэффективных команд.
Алла Зацепилова (Воронеж) награждена за высокие показатели CSI и продуктивности команды в сложных условиях.
Проекты и подразделения Центров дистанционного взыскания задолженности (Департамент по работе с проблемными активами)
«Практика применения речевой аналитики в изучении и понимании клиентов» (Екатеринбург) — комплексная система речевой аналитики, основанная на фонетическом распознавании речи, бизнес-данных и эмоционального состояния клиента. Она оперативно выявляет наиболее частые вопросы клиентов, корректирует сценарии работы и определяет отклонения от операционных стандартов.
«Любой кризис — это новые возможности» (Екатеринбург) — комплексная система внутренних процедур и операционных стандартов, обеспечивающая бесперебойное и эффективное взаимодействие с частными клиентами по вопросам урегулирования задолженности в период пандемии коронавируса.
Региональный центр дистанционного взыскания задолженности (Нижний Новгород) награждён за комплекс преимуществ работы в подразделении: от комфортной рабочей атмосферы и многоуровневых программ профессиональной подготовки до системы заботы о сотрудниках и экосистемы внутренних сервисов.
Проекты и сотрудники Центра корпоративных решений
«Фриланс для мам» (Москва) — уникальный для банковской отрасли опыт привлечения сотрудниц в декрете и обеспечения дополнительного дохода в условиях гибкого графика работы. Проект реализуется совместно с программой заботы о сотрудниках «Сбер для детей и родителей».
«Омниканальный клиентский опыт экосистемы» (Москва) позволяет всем пользователям экосистемы комфортно и бесшовно обращаться в поддержку в любом канале взаимодействия и обеспечивает единый подход к обслуживанию.
«Единая конкурсная программа. Профессионалы ЦКР» (Москва) охватывает 8 функциональных направлений и 4000 сотрудников. Она построена на базе геймификации, помогает сделать рабочие задачи более интересными и мотивирует на достижение результата. В личном кабинете программы сотрудники получают и выполняют задания, копят баллы и «прокачивают» своих героев. Всё это повышает эффективность бизнес-процессов и уровень сервиса.
«Well-being ЦКР» (Нижний Новгород) — комплексная программа заботы о благополучии сотрудников, нацеленная на поддержание физического и ментального здоровья команды.
«Интеллектуальный помощник руководителя» (Москва) — инновационный инструмент управления эффективностью сотрудников контакт-центра. В онлайн-режиме помогает руководителю выявить зоны роста в работе сотрудников и повысить эффективность бизнес-процессов.
Лидия Иванова (Новосибирск) награждена за успешное решение нестандартных вопросов клиентов малого и микробизнеса.
Виктор Курдюмов (Новосибирск) отмечен за успешное решение самых сложных вопросов, достижения в оптимизации процессов и улучшении клиентских путей.
13 тысяч сотрудников площадок контактных центров Сбербанка в Ставрополе, Волгограде, Воронеже, Самаре, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Омске, Казани, Астрахани, Саранске сегодня обрабатывают более 450 тысяч звонков и обращений в сутки, быстро и профессионально решая вопросы клиентов. В своей работе Сбер активно внедряет новые технологии и совершенствует качество обслуживания в контактных центрах.
Премия «Хрустальная Гарнитура» вручается ежегодно начиная с 2005 года сообществом профессионалов Call Center Guru. Это самая большая, широко известная и признанная всеми участниками рынка профессиональная награда — «Оскар» в индустрии дистанционного взаимодействия с клиентами.
В 2022 году на премию претендовали 387 номинантов, представляющих более 120 контактных центров из 6 стран (Россия, Казахстан, Беларусь, Узбекистан, Украина, Киргизия), а премия была присуждена в 43 номинациях. Лауреатам вручены награды «Победитель», «Высокая оценка жюри» и «Высокое одобрение жюри».
В состав жюри программы были приглашены более 250 руководителей и ведущих менеджеров контакт-центров, а также признанные эксперты, известные тренеры и консультанты, которые на протяжении трёх с половиной месяцев изучали представленную для оценки информацию номинантов, проводили многодневные онлайн-конференции и контрольные визиты на площадки контакт-центров, претендующих на высокое звание победителя программы.