Проекты ВТБ получили две награды премии Frank Contact Centers Award 2025

5 июня прошла церемония награждения ежегодной премии Frank Contact Centers Award 2025. Чат и чат-бот ВТБ получили награды сразу в двух номинациях: «Лучшее роботизированное обслуживание в чате мобильного приложения» и «Лучшая работа чата в мобильном приложении».

Премия Frank Contact Centers Award с 2022 года отмечает лидеров в сфере клиентских коммуникаций. Победители определяются на основе комплексного рейтинга по результатам фундаментального исследования Frank RG, которое анализирует эффективность каналов взаимодействия банков с клиентами.

В 2024 году количество обращений в чат увеличилось на 61% по сравнению с 2023 годом. Операторы контактного центра в чате обработали более 10 млн обращений в прошлом году, а длина обработанных диалогов составила более 700 часов. Несмотря на увеличение трафика, доля удовлетворенности клиентов сохранилась на высоком уровне – 95%. Также увеличилось количество обращений, решенных с первого раза (+9 п. п.), а количество переключений между операторами сократилось на 12 п. п. Операторы контактного центра с каждым днем совершенствуют свое качество обслуживания, проявляют эмпатию и индивидуальный подход к каждому клиенту, что позволяет делать сервис выше.

Чат-бот ВТБ — это не просто цифровой ассистент, а инновационный финтех-продукт, который не только оперативно решает задачи клиентов, но и делает взаимодействие с банком максимально комфортным и понятным. С помощью чат-бота ВТБ клиент может оперативно решить до 80% вопросов в автоматическом режиме. Он помогает клиентам 24/7: консультирует, решает финансовые вопросы и даже предугадывает запросы с помощью AI. Чат-бот ВТБ объединяет все ключевые функции в одном окне. Благодаря внедрению генеративного ИИ бот еще быстрее обрабатывает запросы. Также это позволяет повысить точность ответов и в итоге — сделать обслуживание клиентов безупречным.