Введите запрос для поиска

Скрыть поиск

От курса валют до ипотеки - какие вопросы чаще всего задают голосовому помощнику РСХБ

Эксперты РСХБ проанализировали динамику поступивших с начала 2022 года обращений в Контакт-центр банка и выделили самые популярные запросы клиентов к голосовому помощнику.

Эксперты Россельхозбанка проанализировали динамику количества обращений клиентов к голосовому помощнику в первой половине 2022 года. Минимальное количество обращений было зарегистрировано в январе (305 тыс.), а максимальное – в марте (623 тыс.), что обусловлено изменениями в банковской сфере в этот период и увеличением количества клиентов банка. Всего с начала года к голосовому помощнику поступило около 2,7 млн. обращений.

С ростом интереса клиентов к дистанционным каналам обслуживания возросла нагрузка на операторов Контакт-центра Россельхозбанка, иногда клиентам приходилось ожидать ответ специалиста дольше обычного. Чтобы решить эту задачу и улучшить клиентский опыт, в начале 2020 года банк запустил голосового помощника, который встречает все телефонные обращения клиентов на основных телефонных номерах банка, уточняет запрос и принимает решение о дальнейшей маршрутизации обращения – к профильному оператору Контакт-центра, в систему голосового самообслуживания или самостоятельно предоставляет необходимую клиенту информацию общего характера. Согласно результатам опроса, более 80% клиентов-участников опроса довольны голосовым помощником.

Он круглосуточно принимает тысячи типовых звонков в день. За 25 секунд голосовой помощник озвучивает общие условия обслуживания и рассказывает о действующих кредитах, вкладах, счетах (9% обращений к нему), озвучивает клиентам баланс карты (5,05%) и помогает подобрать ближайший офис/банкомат банка и банков-партнеров (5%), направляет смс-сообщение с временным паролем для входа в «Интернет-банк» или «Мобильный банк» (0,5%). В некоторых случаях, когда клиенту сложно описать вопрос (8,3%) или он вне зоны ответа системы (26%), голосовой помощник способен соединить пользователя с оператором.

Более того, он непрерывно обучается и с недавнего времени предоставляет клиентам информацию о текущем курсе покупки/продажи наличной валюты в конкретном офисе (2,5% обращений). Иногда в контакт-центр поступают необычные запросы (например, «Как приготовить борщ?» или «Хочу полететь в космос»), в таких случаях голосовой помощник перенаправляет клиента на оператора. В настоящее время голосовой помощник обслуживает 14% всех телефонных обращений в Контакт-центр.

Георгий Вознесенский, директор Департамента цифрового и дистанционного бизнеса, прокомментировал:

Все больше клиентов предпочитают обслуживание в дистанционных каналах банка. Это быстро, удобно и экономит время. Больше не нужно нажимать комбинации кнопок или бродить по длинному статическому меню - достаточно просто произнести интересующую тему или вопрос и помощник сам предоставит вам ответ или направит к профильному специалисту. Несомненно, с изменением в текущем году экономической ситуации нагрузка на службы сервиса для розничных клиентов значительно выросла, однако Россельхозбанк в любой ситуации поддерживает высокое качество своих услуг, применяя и новые технологии, удобные для клиентов. Если время обслуживания клиента в отделении банка составляет менее 10 минут, оператору Контакт-центра на ответ клиенту мы выделяем не более 25 секунд, то голосовой помощник отвечает без очереди и решает много вопросов самостоятельно или переводит звонок именно к тому специалисту, который владеет максимальными компетенциями по вопросу клиента.
Автоматизированный сервис «Голосовой помощник» работает на номере Контакт-центра 8-800-100-0-100, на коротком номере 7787 (для абонентов Билайн, МТС, МегаФон и Теле2), на других основных телефонных номерах банка.
Источник: АО «Россельхозбанк»
Тэги:

Читайте также

Банк «Открытие»: 63% жителей Сибири, Забайкалья и Бурятии хотели бы продолжать работать на пенсии
17% сибиряков, жителей Забайкалья и Бурятии копят на будущую пенсию
ВТБ зачислит новым владельцам дебетовых карт по 1 тысяче рублей
ВТБ запускает акцию для клиентов, впервые оформляющих карту банка
Банк «Союз» запустил ипотеку с господдержкой
Банк «Союз» начал выдавать кредиты на приобретение квартиры или дома с участком в рамках государственной программы поддержки
Сбер перевёл основной сайт на сертификаты Минцифры
Сбер перевёл сайт sberbank.ru на сертификаты шифрования, выпущенные Национальным удостоверяющим центром
Держателям премиальных карт Мир Supreme Дальневосточного банка доступен бесплатный доступ в бизнес-залы аэропортов
Держателям премиальных карт Мир Supreme Дальневосточного банка доступен бесплатный доступ в бизнес-залы аэропортов
Стартовали торги первыми углеродными единицами, зарегистрированными в созданном при участии Газпромбанка реестре
Биржевые торги углеродными единицами стартовали на товарных аукционах, проводимых Национальной товарной биржей
Банк «Открытие» снова снизил ставки по всем кредитам для предпринимателей
С 26 сентября в банке «Открытие» снижаются ставки по всем видам кредитов для малого и среднего бизнеса
АСВ предоставит мобилизованным гражданам беспроцентную отсрочку по кредитам в ликвидируемых банках
Агентство по страхованию вкладов с 26 сентября 2022 года предоставит кредитные каникулы заемщикам ликвидируемых банков
Банк «Левобережный» вошел в число лучших компаний Новосибирской области
Банк признан лауреатом второй степени в номинации «Лучшее клиентское обслуживание физических лиц» IX ежегодной Межрегиональной премии «Финансовый престиж»