Чат-бот ВТБ стал лидером рейтинга Naumen Bank CC Rank 2024

Чат-бот ВТБ победил в рейтинге банков с лучшими чат-ботами для клиентского сервиса Naumen Bank CC Rank 2024. Также ВТБ возглавил список банков в рейтинге доступности и качества обслуживания в неавторизованных цифровых каналах, мессенджерах и социальных сетях.

В рейтинге лучших чат-ботов ВТБ набрал 87 баллов из 93 возможных. Эксперты Naumen оценивали качество консультаций, диалоговые навыки чат-бота и его способность масштабироваться на другие каналы обслуживания клиентов

В рейтинге по обслуживанию в неавторизованных цифровых каналах ВТБ получил 68,5 баллов из 72. Банк консультирует клиентов через шесть различных каналов — это максимальное число среди российских банков.
Сегодня чат-бот ВТБ обслуживает более 3 миллионов клиентов ежемесячно по широкому спектру вопросов и обрабатывает около 1800 различных тем — от условий по вкладам и счетам до информации о начислении кешбэка. Чат-бот знает все продукты банка и помогает с их оформлением, отвечая на 85% запросов клиентов без привлечения оператора.

Александр Раихин, начальник управления «Мессенджеры и чат-боты» департамента цифрового бизнеса ВТБ:

Чат-бот ВТБ уже четвертый год подряд демонстрирует высокие результаты в исследовании Naumen, и мы ценим такую положительную оценку со стороны экспертов. Это подтверждает эффективность нашего бота и его реальную пользу для клиентов. Недавно мы внедрили технологии искусственного интеллекта, что позволило чат-боту быстрее и точнее понимать запросы пользователей, повысив точность распознавания на 5% и увеличив уровень автоматизации на 3%. Теперь более 800 из 1800 тематик, с которыми работает чат-бот, используют ИИ. Мы продолжим развивать эти технологии, чтобы улучшать клиентский опыт и расширять функциональные возможности нашего чат-бота.

Чат-бот ВТБ работает в шести цифровых каналах, включая приложение ВТБ Онлайн для Android, веб-версию на сайте ВТБ и соцсеть «ВКонтакте». Его возможности не ограничиваются консультациями — он помогает клиентам выполнять ежедневные банковские операции прямо в чате. Эксперты признали чат-бот ВТБ лучшим на рынке, в том числе в исследовании Frank Contact Centers Award 2024, где он получил награду за самый высокий уровень автоматизации консультирования.