Банк «Восточный» на 35% повысил эффективность работы контактного центра
Банк «Восточный» подвел первые итоги работы контактного центра на омниканальной платформе Genesys PureEngageТМ от компании Genesys, ведущего разработчика решений и технологического лидера в области контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов. Внедрение решений Genesys в 2017 году автоматизировало множество процессов в контактном центре банка и исключило ряд ручных операций, что повысило эффективность работы операторов на 35%.
Одним из стратегических направлений развития «Восточного» является построение легкого технологичного банка, совершенствование всех каналов коммуникации с клиентами, в том числе и в работе с просроченной задолженностью. Так, в рамках платформы Genesys PureEngage был развернут функционал с единым управлением всеми стадиями процесса взыскания задолженности по каждому клиенту. Таким образом, банк объединил на новой платформе сразу два подхода – индивидуальное решение проблемы каждого клиента, попавшего в сложную финансовую ситуацию, и единое комплексное управление процессом взыскания. Это касается и предварительного общения c должником по телефону и через СМС-чаты, и предложения ему индивидуального набора инструментов по реструктуризации задолженности.
Нино Кодуа, операционный директор банка «Восточный», говорит:
Банк «Восточный» продолжает последовательно развивать свой контактный центр и планирует также развивать систему оценки клиентского сервиса и создать автоматические механизмы контроля качества обслуживания на базе IVR.
Одним из стратегических направлений развития «Восточного» является построение легкого технологичного банка, совершенствование всех каналов коммуникации с клиентами, в том числе и в работе с просроченной задолженностью. Так, в рамках платформы Genesys PureEngage был развернут функционал с единым управлением всеми стадиями процесса взыскания задолженности по каждому клиенту. Таким образом, банк объединил на новой платформе сразу два подхода – индивидуальное решение проблемы каждого клиента, попавшего в сложную финансовую ситуацию, и единое комплексное управление процессом взыскания. Это касается и предварительного общения c должником по телефону и через СМС-чаты, и предложения ему индивидуального набора инструментов по реструктуризации задолженности.
Нино Кодуа, операционный директор банка «Восточный», говорит:
Сегодня контактный центр банка «Восточный» – это настоящий центр финансовой помощи для наших клиентов. Мы постоянно совершенствуем наши технологии, чтобы решить любой вопрос клиента как можно скорее. Банк «Восточный» меняется – становится универсальным и технологичным. Использование решений Genesys упрощает и автоматизирует процесс. Платформа Genesys помогает и в работе с просроченной задолженностью: система уведомляет и предупреждает клиентов о возникновении и наличии просроченной задолженности, что отчасти предотвращает процесс ее появления. Кроме того, благодаря новой системе большинство клиентов смогли вернуться к кредитной дисциплине, избежав банкротства.Вячеслав Морозов, директор по развитию бизнеса Genesys в России и СНГ, рассказывает: «Платформа Genesys PureEngage помогла банку «Восточный» обеспечить непрерывное взаимодействие с клиентами через все доступные каналы обслуживания. Наше программное обеспечение позволяет повысить интенсивность звонков, количество успешных дозвонов, не нарушая при этом требования закона 230-ФЗ. У решения высокая окупаемость за счет роста уровня контактности, что положительно влияет на уровень возврата кредитов».
Банк «Восточный» продолжает последовательно развивать свой контактный центр и планирует также развивать систему оценки клиентского сервиса и создать автоматические механизмы контроля качества обслуживания на базе IVR.
Читайте также
ВТБ назвал регионы-лидеры по числу дистанционных сделок с ипотекой
По данным ВТБ, Краснодарский край, Москва и Московская область лидируют по числу цифровых сделок с недвижимостью
ВТБ: Россияне увеличили траты на здоровье и спорт на 20%
В первом квартале 2024 года клиенты ВТБ потратили на спорт и медицину более 42 млрд рублей, что на 21% больше трат за аналогичный период прошлого года
Дальневосточный банк вошел в ТОП-10 лучших дебетовых карт для автомобилистов в апреле 2024 года
Команда финансового маркетплейса «Выберу.ру» составила рейтинг наиболее выгодных предложений от самых надёжных банков России
Вложения в БПИФы денежного рынка превысили четверть триллиона рублей
За год активы фондов выросли более чем в 13 раз
Организатор выкупа активов пообещал «не сталкивать лбами» нерезидентов
Глава «Инвестпалаты»: мы не сталкиваем лбами иностранцев в ходе выкупа активов
Россияне выстраиваются в очереди за автокредитами
На рынке автокредитования наблюдается резкий всплеск активности россиян
Райффайзенбанк случайно заявил о расширении бизнеса в РФ в десятках вакансий
Банк уточнил, что все же планирует уходить из России, а в вакансиях просто забыли обновить информацию
Вызванные СВО экономические шоки принесли реальный убыток будущим пенсионерам
Ни ВЭБ, ни НПФ за два года не смогли переиграть инфляцию
Банк «Левобережный»: сибиряки могут получить от банка повышенный процент по вкладу
Аналитики банка «Левобережный» выяснили, какие вклады популярны сегодня и как получить повышенный процент
Минфин вынес решение о будущем льготной ипотеки
Минфин поддержал завершение всех льготных программ ипотеки, кроме семейной, в ранее обозначенные сроки