Банк «Восточный» автоматизировал коммуникации с клиентами по оформлению кредитных карт

Банк «Восточный» запустил комплексное решение для автоматизации обслуживания клиентов по кредитному продукту. В ходе пилотного проекта удалось снизить количество безрезультатных звонков на 80% и получить дополнительно 2,5% оформленных заявок по тем клиентам, с которыми ранее не удавалось осуществить коммуникацию.

Для реализации проекта был подключен WhatsApp Business API, а также сервис для персонализированных рассылок на основе действий клиентов на сайте. Была настроена автоматическая цепочка коммуникаций для всех пользователей, оставивших заявку на оформление кредитной карты. После отправки заявки клиент получает приветственное сообщение в WhatsApp от официального бизнес-аккаунта банка с вопросом о возможности принять в данный момент звонок специалиста. В случае положительного ответа общение переводится на оператора контакт-центра, он видит в рабочем окне «Conversations» диалог с клиентом и оперативно звонит. Если клиенту неудобно принять вызов, ему приходит еще одно сообщение с дополнительной информацией о карте, ссылкой на страницу предложения и контактным номером для уточнения вопросов.

Ангелина Дмитракова, директор департамента цифрового бизнеса банка «Восточный», отметила:

Раньше операторы контакт-центра массово обзванивали клиентов, оставивших заявку на сайте. Не до всех удавалось дозвониться, а среди тех, с кем общались операторы, не все подходили под условия или были готовы завершить оформление карты. С внедрением комплексного решения мы получаем детальную аналитику в реальном времени по отправленным в WhatsApp сообщениям, и операторы сразу звонят готовым к общению потребителям. Это помогает нам не только увеличить конверсию и снизить затраты на контакт-центр, но и улучшить клиентский опыт: мы не беспокоим людей звонками в неподходящее время.

Банк продолжит развивать автоматизацию процессов общения с клиентами и омниканальность для формирования более персонализированных предложений. В ближайших планах – настроить отслеживание действий клиентов на сайте и использовать эти данные для новых сценариев взаимодействия.