Банк «Открытие» начал прогнозировать темы обращений клиентов с помощью Big Data

Введите запрос для поиска

Скрыть поиск

Банк «Открытие» начал прогнозировать темы обращений клиентов с помощью Big Data

Банк запустил пилотную версию сервиса, который предугадывает вопросы по обслуживанию со стороны клиентов – предпринимателей. Он сделает удобнее их взаимодействие с банком и поможет экономить время. «Открытию» это позволит не только сократить нагрузку на входящую линию, но и повысить лояльность клиентов. Новый сервис, основанный на технологиях Big Data, стал первым подобным решением на российском рынке.

Искусственный интеллект сервиса постоянно обрабатывает большой объем информации из профиля клиента, оценивает текущее поведение, этапы развития бизнеса и многие другие параметры. На основе полученного массива данных делается вывод о том, какие именно вопросы возникли у конкретного клиента только что или появятся в ближайшее время.

Таким образом из сотен возможных тематик система выбирает три наиболее актуальные в текущий момент. Клиент может увидеть их в мобильном приложении и интернет-банке и получить информацию, выбрав актуальную тему. Например, если он планирует позвонить в банк и уточнить, сколько времени будет идти платеж контрагенту, то одной из трех тем, которую он увидит в этот момент, будет «переводы и платежи». Здесь он получит ответ о сроках прохождения платежей, что решит его вопрос и избавит от необходимости звонить в банк. Появление нового сервиса предоставляет клиентам выбор: как и раньше позвонить в Sky Office – центр консультирования клиентов из сегмента МСБ – задать вопрос специалисту и получить ответ, или узнать решение, даже не тратя время на формулировку вопроса.

В августе 2021 года банк планирует расширить число участников пилота, а все клиенты «Открытия» из сегмента малого и среднего бизнеса должны получить доступ к нему в 4 квартале этого года.

Предугаданные тематики обращений размещены в разделе «Полезно знать» мобильного приложения и интернет-банка. Также это может быть всплывающее окно или пуш-уведомление. Кроме того, три самых актуальных тематики сотрудник Sky Office сможет увидеть в момент звонка от клиента, что сокращает время консультации. Важно, что это также позволяет направить такое обращение сразу к профильному специалисту, исключая переадресацию и ожидание со стороны клиента.

Антон Козлов, директор департамента CRM МСБ банка «Открытие», рассказал:

Наша модель способна предугадывать тематики обращений клиентов с точностью более 80%. Это означает, что как минимум четверо из пяти наших клиентов смогут очень быстро получить ответы на свои вопросы, просто открыв нужную вкладку. Система постоянно анализирует клиента и меняет набор вопросов, исходя из его поведения. И хотя большинство из наших клиентов со сложностями не сталкивается, каждый предприниматель должен заранее знать, что всегда может получить быструю и эффективную поддержку.
Нам импонирует концепция «невидимого банка» как системы интерактивных взаимоотношений с клиентом. Думаю, что банк завтрашнего дня – это «умный» помощник, заранее знающий, что именно нужно пользователю, и в какой момент.

Отдельно отмечу, что новый сервис реализован командой «Открытия» за счет внутренней экспертизы и собственных наработок, без привлечения сторонних подрядчиков», – заключил он.
Источник: ПАО Банк «ФК ОТКРЫТИЕ»
Тэги:

Читайте также

ВТБ ускорил свою доставку в полтора раза
В апреле 60% клиентов ВТБ, заказавших доставку банковских продуктов и услуг, получили их менее чем за 24 часа
СДМ-Банк приглашает принять участие в акции «Монетная неделя»
СДМ-Банк участвует в акции «Монетная неделя», организованной Банком России
ВТБ: мошенники предлагают продлить срок банковской карты
ВТБ предупреждает о новой схеме финансового мошенничества в отношении розничных клиентов
Красноярский край и Хакасия украсят медиапроект РСХБ о путешествиях по России
Красноярский край и Хакасия каждый год привлекают огромное количество российских и иностранных туристов
ВТБ увеличил выдачи розничных кредитов на четверть
В апреле розничные клиенты ВТБ оформили почти 240 тыс. кредитов на 264 млрд рублей
Взять и вернуть кредит – как правильно это сделать?
Взять и вернуть кредит – как правильно это сделать?
Основные нюансы и подводные камни кредитов наличными
Красноярцев приглашают принять участие в «Монетной неделе»
Красноярцев приглашают принять участие в «Монетной неделе»
С 20 мая по 2 июня 2024 года жители Красноярского края могут присоединиться к общероссийской акции «Монетная неделя»
Обладателями «Арктического гектара» в Красноярском крае стали 94 человека
Программа «Арктический гектар» на территории Красноярского края действует полтора года (с ноября 2022 года)
ВТБ: юань станет второй по популярности иностранной валютой у россиян
По прогнозам ВТБ, рынок розничных сбережений в китайской валюте в этом году может вырасти примерно на 25 млрд юаней
ВТБ предлагает модернизировать «семейную ипотеку» после 1 июля
ВТБ подготовил несколько инициатив, которые, по его расчётам, повысят эффективность «семейной ипотеки»