Банк «Открытие» начал прогнозировать темы обращений клиентов с помощью Big Data

Введите запрос для поиска

Скрыть поиск

Банк «Открытие» начал прогнозировать темы обращений клиентов с помощью Big Data

Банк запустил пилотную версию сервиса, который предугадывает вопросы по обслуживанию со стороны клиентов – предпринимателей. Он сделает удобнее их взаимодействие с банком и поможет экономить время. «Открытию» это позволит не только сократить нагрузку на входящую линию, но и повысить лояльность клиентов. Новый сервис, основанный на технологиях Big Data, стал первым подобным решением на российском рынке.

Искусственный интеллект сервиса постоянно обрабатывает большой объем информации из профиля клиента, оценивает текущее поведение, этапы развития бизнеса и многие другие параметры. На основе полученного массива данных делается вывод о том, какие именно вопросы возникли у конкретного клиента только что или появятся в ближайшее время.

Таким образом из сотен возможных тематик система выбирает три наиболее актуальные в текущий момент. Клиент может увидеть их в мобильном приложении и интернет-банке и получить информацию, выбрав актуальную тему. Например, если он планирует позвонить в банк и уточнить, сколько времени будет идти платеж контрагенту, то одной из трех тем, которую он увидит в этот момент, будет «переводы и платежи». Здесь он получит ответ о сроках прохождения платежей, что решит его вопрос и избавит от необходимости звонить в банк. Появление нового сервиса предоставляет клиентам выбор: как и раньше позвонить в Sky Office – центр консультирования клиентов из сегмента МСБ – задать вопрос специалисту и получить ответ, или узнать решение, даже не тратя время на формулировку вопроса.

В августе 2021 года банк планирует расширить число участников пилота, а все клиенты «Открытия» из сегмента малого и среднего бизнеса должны получить доступ к нему в 4 квартале этого года.

Предугаданные тематики обращений размещены в разделе «Полезно знать» мобильного приложения и интернет-банка. Также это может быть всплывающее окно или пуш-уведомление. Кроме того, три самых актуальных тематики сотрудник Sky Office сможет увидеть в момент звонка от клиента, что сокращает время консультации. Важно, что это также позволяет направить такое обращение сразу к профильному специалисту, исключая переадресацию и ожидание со стороны клиента.

Антон Козлов, директор департамента CRM МСБ банка «Открытие», рассказал:

Наша модель способна предугадывать тематики обращений клиентов с точностью более 80%. Это означает, что как минимум четверо из пяти наших клиентов смогут очень быстро получить ответы на свои вопросы, просто открыв нужную вкладку. Система постоянно анализирует клиента и меняет набор вопросов, исходя из его поведения. И хотя большинство из наших клиентов со сложностями не сталкивается, каждый предприниматель должен заранее знать, что всегда может получить быструю и эффективную поддержку.
Нам импонирует концепция «невидимого банка» как системы интерактивных взаимоотношений с клиентом. Думаю, что банк завтрашнего дня – это «умный» помощник, заранее знающий, что именно нужно пользователю, и в какой момент.

Отдельно отмечу, что новый сервис реализован командой «Открытия» за счет внутренней экспертизы и собственных наработок, без привлечения сторонних подрядчиков», – заключил он.
Источник: ПАО Банк «ФК ОТКРЫТИЕ»
Тэги:

Читайте также

Выгодная тройка: самые доходные годовые рублевые вклады, июнь 2025
Выгодная тройка: самые доходные годовые рублевые вклады, июнь 2025
Рассмотрим вклады на год ровно суммой в миллион рублей с условием оформления в отделениях банков Красноярска
ВТБ предупреждает: мошенники предлагают «работу», чтобы выманить деньги
Специалисты ВТБ обнаружили новую схему обмана
В Гознаке объяснили, почему в обороте мало банкнот по 200 и 2000 рублей
Банк России выпускает банкнот номиналом 200 рублей и 2000 рублей «столько, сколько нужно»
Путин разрешил россиянам не торопиться с оплатой услуг ЖКХ
Президент РФ Владимир Путин подписал закон, согласно которому крайний срок оплаты услуг ЖКХ смещается с 10-го на 15-е число месяца, следующего за расчетным
В России за два года планируют создать отечественную «нижнюю часть» банкомата
Гознак и производитель банкоматов «Банковские и финансовые системы» (BFS) займутся созданием отечественного модуля рециркуляции
Сбербанк снизил доходность накопительного счета
С 24 июня Сбер снизил максимальные ставки по накопительному счету с начислением процентов на ежедневный остаток
Банкиры предложили обязать разрывать звонки от мошенников в мессенджерах
Банки попросили обязать мессенджеры разрывать звонки и переписки при подозрении на мошенничество
НСПК придет к банкам с высокой долей мошенничества в операциях СБП
Система поможет таким банкам бороться с фродом, а если не удастся — выпишет штрафы
Как год без льготной ипотеки повлиял на жилищное строительство
Прошел почти год с момента отмены всеобщей льготной ипотеки
Рекламные бюджеты финансовых компаний значительно отстали от ИТ и торговли
Причина, вероятно, в их относительно небольшом количестве