Альфа-Банк нанял на работу виртуального сотрудника для общения с клиентами

Альфа-Банк запустил Al-агента, работающего на основе генеративной нейросети, – на второй линии поддержки в чате.

К беседам в чатах в мобильном и онлайн-приложениях теперь может подключаться искусственный интеллект – он умеет решать задачи, к которым раньше чат-бот сразу подключал человека-оператора. Это одно из первых на рынке решений, предоставляющих поддержку клиентов в режиме реального времени с помощью искусственного интеллекта.

Виртуальный сотрудник разработан Альфа-Банком совместно со SberDevices на основе генеративного ИИ с использованием технологии GiGaChat. Он способен решать сложные вопросы, которые не под силу обычному чат-боту, включая нетиповые ситуации и задачи. Al-агент помогает управлять продуктами и финансами, решать нестандартные вопросы, фиксировать обращения и принимать благодарности. Он неотличим от человека: задаёт уточняющие вопросы, проявляет эмпатию, может подбодрить и пошутить.

Клиенты 24/7 получают мгновенную поддержку по любым, даже сложным задачам. При этом существенно повышается скорость обработки запросов, снижается время ожидания ответа, что в свою очередь позитивно влияет на уровень удовлетворенности пользователей. ИИ учитывает индивидуальные особенности каждого клиента, что делает обслуживание более персонализированным и эффективным.

Дамир Баттулин, директор по развитию цифровых каналов, старший вице-президент Альфа-Банка, рассказал:

В чате с банком сначала работает стандартный чат-бот. Если пользователь сталкивается со сложным запросом, чат-бот переключает его на Al-агента. В случае необходимости подключения оператора, ИИ незаметно передаст разговор сотруднику банка, чтобы гарантированно решить вопрос клиента.

Виртуальный сотрудник уже работает во всех текстовых чатах в приложениях и мобильном банке Альфа-Онлайн.