В отделениях становится пусто

Работа банков по переводу работы с клиентами в удаленные каналы дала плоды — количество граждан, посещающих офисы, снижается и они закрываются. В 2018 году российские банки избавились почти от 10% отделений. Тенденция постепенного сокращения сетей и перехода банков на облегченный формат мини-офисов (в торговых сетях и пр.) продолжится, считают эксперты, но о полном уходе от отделений говорить пока преждевременно.

Ситибанк (20-е место в России по активам) объявил о намерении сократить в 2019 году треть отделений. Планируется закрыть семь офисов в Москве и один в Санкт-Петербурге, при этом в 2020 году будет открыто одно новое отделение-хаб в столице. Всего у банка будет 15 офисов.

Как заверили в Ситибанке, сокращение сети не связано с отказом от розничного бизнеса или сворачиванием бизнеса City Group в России. «Мы планомерно снижали количество отделений с 2014 года, и в этом году мы планируем продолжить переводить клиентов на цифровые каналы и снижать количество отделений»,— пояснил член правления банка Михаил Бернер. По словам партнера консалтинговой компании Bain and Company Егора Григоренко, Ситибанк сфокусировался в розничном бизнесе на премиальном сегменте. «Закрытие отделений в рамках данной концепции выглядит вполне логичным,— отмечает он.— Ситибанк, возможно, продолжит сокращать количество отделений и в следующем году».

Закрытие и трансформация офисов в первую очередь связаны с тенденцией перехода клиентов на дистанционное обслуживание, указывают в банке.

Так, по данным Ситибанка, 93% клиентов используют цифровые каналы, 96% всех операций и 99% всех платежей уже совершаются онлайн.

В результате многие отделения пустуют и могут быть «оптимизированы». В то же время сокращать формат присутствия в виде стоек в аэропортах (в них банк принимает заявки и выдает кредитные карты), на вокзалах, торговых сетях в Ситибанке не намерены — сейчас таких точек более 25, напротив, этот канал будет расширяться.

Ситибанк не единственный игрок, столкнувшийся с уменьшением числа клиентов в отделениях и сокращающий сеть. По словам гендиректора аналитического агентства Frank RG Юрия Грибанова, сейчас большинство банков оптимизируют сети, в том числе и на фоне существенного перетока операций клиентов в удаленные каналы обслуживания, и эта тенденция будет сохраняться. Заметный рост в основном происходит у тех банков, которые присоединяли к себе дочерние структуры, и Почта-банка, который открывает свои офисы в отделениях «Почты России», продолжает эксперт. По данным Банка России, за 2018 год количество стационарных отделений различных видов всех банков сократилось на 2,7 тыс., до 30,39 тыс.

«В 2018 году количество запросов клиентов через онлайн-каналы выросло более чем вдвое. Самый динамичный рост обращений клиентов оказался в чатах интернет-банка и мобильном банке,— рассказал вице-президент холдинга "Русский стандарт" Эльдар Бикмаев.— Предпочтения пользователей объяснимы, ведь при запросе информации через чат в дистанционных каналах обслуживания нет необходимости идентифицироваться — оператор уже имеет все данные клиента. Экономия времени дополняется и конфиденциальностью — никто не услышит разговор с банком в отличие от беседы по телефону». В то же время в конце 2018 года банк запустил мини-формат отделений, который удобен для клиентов, потому что позволяет решать сразу все бытовые задачи в одном месте: шопинг, покупка еды, развлечения и получение финансовых услуг, добавил господин Бикмаев.

«Мы произвели определенное сокращение, переводя в мобильный банк основные операции, в том числе выдачу кредитов (по данным ЦБ, в 2018 году число офисов банка сократилось на 18%, до 142.— “Ъ”)»,— сообщил “Ъ” предправления банка «Ренессанс кредит» Алексей Левченко. «Клиенты активно переходят в цифровые каналы, потому что ценят свое время и хотят самостоятельно управлять деньгами, банки, отвечая на это, оптимизируют свои офлайн-сети, что уменьшает операционные расходы,— продолжил господин Левченко.— В то же время мы не видим полный выход из отделений, скорее поэтапное сокращение и замену типа операций».