Приложения российских банков часто неудобны для МСБ

Приложения и интернет-банки российских банков для микро-, малого и среднего бизнеса (МСБ) часто неудобны для компаний и предпринимателей и неадаптированы к их различающимся потребностям, выяснили аналитики Frank RG в ходе исследования «Цифровой сервис для малого бизнеса 2022».

Они в течение семи месяцев проанализировали 15 крупнейших банков по остаткам средств на счетах юридических лиц, а также пять банков-финтехов и выявили болевые точки их приложений и интернет-банков для МСБ. В исследовании приняли участие 40 действующих генеральных директоров и бухгалтеров, которые прошли разные пользовательские сценарии в личных кабинетах банков для МСБ.

В ходе исследования аналитики Frank RG выявили, что одна из главных проблем МСБ — подбор тарифа. «Мы обнаружили, что интернет-банк у топ-10 банков вполне удобен для предпринимателей, однако, например, процедура подбора тарифа была достаточно болезненной для клиентов», — говорит проектный лидер Frank RG Дмитрий Новоченко.

• Лишь 10 из 40 участников исследования смогли выбрать наиболее выгодный тариф и правильно посчитали стоимость обслуживания на основе предоставленной банками информации. Остальные участники либо допустили ошибки при подсчете стоимости обслуживания, либо вовсе не смогли подобрать тариф.
• Лишь 5 банков из исследованных 20 предложили воспользоваться калькулятором для подбора тарифа на сайте.
• В некоторых банках всплывающие окна мешали подобрать тариф, потому что закрывали текст. Убрать такое окно было невозможно.
• Также пользователи негативно реагировали, когда в банке можно было получить информацию о тарифах, только указав свои личные данные.
• Телефонные консультации с представителями банков также иногда были малопродуктивными: в 53% операторы порекомендовали участникам исследования неоптимальные и более дорогие тарифы.

Также у участников исследования возникали и проблемы при работе с интернет-банками и приложениями для МСБ. Среди них особо остро стоят такие:

• Открытие расчетного счета производится дистанционно или с выездом в офис клиентского менеджера почти во всех банках. Однако, если есть необходимость добавления доступа для сотрудников помимо генерального директора, в некоторых банках для этого придется съездить в офис и генеральному директору, и сотрудникам.
• Некоторые банки предоставляют только один доступ на всю организацию, это доставляет неудобства и создает проблемы с безопасностью, т.к. отсутствует возможность разграничения прав доступа.

В 2022 году банки развивали свои интернет-банки и мобильные приложения в тяжелых условиях: их горизонты планирования при работе с клиентами МСБ сузились, а сохранять привычный клиентский опыт приходилось на фоне ухода зарубежных вендоров, удаления банковских приложений из магазинов и неопределенности с внешнеэкономической деятельностью и валютами, отмечается в исследовании.