Эксперты рассказали о «загнавших себя в ловушку» банках

За первую половину 2022 года доля пользователей банковских приложений снизилась лишь на 0,2%. Банки смогли сохранить аудиторию, несмотря на санкции, но «загнали себя в ловушку» благодаря хорошим сервисам, считают эксперты

Санкции западных стран против российских банков не привели к резкому снижению доступности мобильного банкинга для клиентов. К такому выводу пришли аналитики консалтинговой компании «Яков и партнеры» (бывшее McKinsey в России) и сервиса FINIX YnP в совместном исследовании, с которым ознакомился РБК. Однако у кредитных организаций возникает другая проблема — из-за слишком развитых цифровых услуг они фактически загоняют себя в ловушку, поскольку препятствий для смены банка становится все меньше.

В рамках исследования были проанализированы российские розничные банки с совокупной клиентской базой размером более 110 млн человек. Активными клиентами считаются те, кто использовал онлайн-банкинг в течение 30 дней до отчетной даты. Данные были получены от самих банков, но исследование затрагивает только период 2021-го — первой половины 2022 года. Впрочем, приложения попавших под санкции банков начали исчезать из мобильных магазинов уже тогда.

По итогам второго квартала 2022 года мобильным банкингом воспользовались 61,6% активных клиентов кредитных организаций. «Таким образом, введение ограничений практически не повлияло на данный канал и снижение составило чуть более 0,2 п.п. от пика, достигнутого в начале 2022 года», — говорится в исследовании. Аналитики напомнили, что это произошло, несмотря на исчезновение ряда приложений из магазинов, таких как App Store и Google Play.

В целом онлайн-каналами по итогам первого полугодия 2022 года пользовались 66,1% активных клиентов. При этом только мобильный банк использовали 59,9% клиентов, мобильный банк и интернет-банк — 1,7%, только интернет-банк — 4,5%. Для сравнения: на конец декабря 2021 года эти показатели составляли 64,6, 60,3, 1,4 и 2,9% соответственно. Таким образом, за полгода доля тех, кто использует только интернет-банк, выросла, но незначительно — на 1,6 п.п.

Магазины приложений App Store и Google Play удаляют приложения российских банков, против которых вводятся санкции западных стран из-за начала специальной военной операции на Украине. Сейчас под санкциями различной степени строгости находятся Сбербанк, ВТБ, Промсвязьбанк, Альфа-банк, Совкомбанк, «Открытие», Газпромбанк, Россельхозбанк, Новикомбанк, МКБ, УБРиР, Тинькофф Банк, Росбанк, «Уралсиб», «Зенит», банк «Санкт-Петербург» и другие. Официальные приложения многих подсанкционных кредитных организаций удалены из App Store или Google Play. При этом операционная система Android позволяет устанавливать приложения напрямую — без скачивания в магазине. Такой возможности нет у смартфонов на базе iOS. Однако с момента удаления официальных приложений в App Store появлялись их «клоны», повторяющие функционал.

Как банки переживали кризис

• Девять из десяти рассмотренных в исследовании банков нарастили свои клиентские базы за 18 месяцев (2021 год и первое полугодие 2022-го) на 21%, до 110,5 млн человек. Рост совокупной активной клиентской базы за этот период составил более 7,5%, она достигла 28,4 млн человек. По данным Банка России, на одного жителя страны уже сейчас приходится более семи открытых банковских счетов (включая срочные вклады), и это значение растет на 5% в год. По оценкам авторов исследования, каждый клиент имеет действующие договоры по банковским продуктам в среднем как минимум в двух с половиной банках.
• «Парадоксально, но в борьбе за клиентов российские банки не только создали передовые повседневные продукты и цифровые каналы, но отчасти и загнали себя в ловушку, снизив для клиентов барьеры по переходу из банка в банк», — отмечают эксперты «Яков и партнеры». По их расчетам, каждый пятый активный клиент для банков — новый, а каждый третий уходит из банка и теряет статус активного уже через год.
• В первом, «кризисном» полугодии 2022 года доля транзакционно активных розничных клиентов, которые регулярно используют банковские счета для оплаты товаров и услуг, выросла на 4,5 п.п., достигнув 61,2% от базы активных клиентов. В среднем один транзакционно активный клиент в месяц тратил 55,1 тыс. руб. (рост за полгода составил 6%), совершив 24,1 операции (рост 1%). «Доля безналичных операций в России на протяжении многих лет была одной из самых высоких в мире. А в 2022 году, несмотря на уход международных платежных систем, санкции, ограничивающие ряд операций, и ожидание некоторыми экспертами оттока клиентов из банковской системы в целом, рост транзакционного банковского бизнеса в России продолжился», — говорится в исследовании. По данным ЦБ, доля безналичных платежей в розничном обороте в 2022 году достигла 78,1% против 73,4% в 2021 году.
• В структуре расходных операций произошло заметное замещение наличных операций безналичными переводами на фоне развития Системы быстрых платежей. Так, по итогам первого полугодия 2022 года доля платежей составила 34%, доля денежных переводов — 33%, доля снятия наличных — 34%. По итогам 2021 года эти показатели составляли 35, 23 и 41% соответственно.
• Аналитики зафиксировали сокращение доли активных клиентов, которые пользуются банковскими отделениями. Этот показатель уменьшается пять кварталов подряд и сейчас составляет 16,6%. За полгода он упал на 2,5 п.п. Менее востребованными становятся и банкоматы — ими пользуются только 35,3% клиентов. При этом количество операций на один банкомат за шесть месяцев снизилось на 20%. Несмотря на сокращение доли активных в отделениях клиентов, фактическая нагрузка на отделения и сотрудников растет за счет увеличения общего числа активных клиентов, а также опережающих темпов сокращения сети. «В целом за 18 месяцев с конца 2020 года количество активных клиентов на отделение выросло с 7 тыс. до 8,8 тыс. человек», — добавляют авторы исследования.