Банкам показались клиенты

Крупнейшие банки начали внедрение сервиса видеоконсультаций. По сути, это формат удаленной работы с клиентом, позволяющий оказывать те же услуги, что и в отделении, но онлайн. Пока таким образом можно оформить потребительские кредиты и получить консультации по инвестициям, а также совершить действия по уже имеющимся продуктам, но список будет расти, обещают банки. Этот способ коммуникации может разгрузить отделения банков, а в перспективе и сократить их количество, что позволит снизить расходы.

Как стало известно “Ъ”, сегодня большинство банков из топ-15 тестируют или уже внедряют сервис видеоконсультаций, когда клиент может не выходя из дома обсудить свою проблему со специалистом банка онлайн с визуальным контактом и даже получить услугу. Причем, как говорят в банках, этот сервис у многих рассчитан на массового клиента. Так, в Сбербанке отмечают, что с помощью сервиса можно узнать условия и оформить потребительский кредит, карты, вклады, страховые и инвестпродукты. «Все разговоры защищены сквозным шифрованием. А если во время общения камера не нужна или соединение слабое, клиент может отключить свое видео, но продолжить видеть сотрудника»,— рассказали в Сбербанке. На данный момент, по словам представителей банка, цифровой офис уже доступен в 14 регионах, и в течение 2022 года Сбербанк намерен продолжить подключать новые территории.

ВТБ также развивает видеобанкинг, и сегодня его клиенты по видеосвязи могут получить консультацию по большинству сервисных операций и оформить кредитные продукты, страхование, а также заполнить заявку на ипотеку. «В перспективе мы планируем дополнить его функционал сберегательными продуктами и возможностью оформления ипотеки»,— рассказали в банке, добавив, что особый интерес видеобанкинг представляет, в частности, для клиентов старшего поколения.

Ольга Скоробогатова, первый зампред ЦБ, 26 мая 2017 года: «Я думаю, что это обозримое будущее, как минимум 80–90% переведем в дистанционные каналы и будем с помощью удаленной идентификации предлагать все больше продуктов и услуг не в отделениях и офисах».

Как рассказал “Ъ” Алексей Кривошеев, эксперт компании Voximplant, разработчика облачной платформы для аудио-, видео- и текстовых коммуникаций, сейчас есть два подхода к реализации этой услуги — прямой видеозвонок из банковского мобильного приложения или с сайта банка по защищенным каналам и запрос видеоконсультации в определенное время, если вопрос сложный и несрочный. По его словам, банки сейчас тестируют оба варианта. В первом случае, возможно, придется подождать ответа специалиста, но недолго, потому что видеозвонки обрабатываются в первую очередь. Во втором случае клиенту приходит ссылка с датой и временем консультации, при этом все видеосеансы записываются, что позволяет впоследствии банку их проанализировать. «Банк может проводить такие видеоконсультации из авторизованной зоны, например из мобильного приложения, и из неавторизованной зоны на сайте. В первом случае клиент может получить услугу, например консультацию по уже оформленному кредиту, а во втором случае — консультацию по общим вопросам»,— говорит Алексей Кривошеев.

Цель нового сервиса — разгрузить отделения банков, а в перспективе и сократить их количество, что позволит существенно уменьшить расходы кредитной организации. При этом, по подсчетам экспертов Voximplant, расходы на дополнительное оборудование для организации видеозвонков состоят только из стоимости веб-камеры для оператора (порядка 5 тыс. руб.) и выделения большей емкости для хранения видеозаписей, а на доработку программного обеспечения — в пределах 3–5% от уже использующегося софта колл-центра.

Но не все банки разделяют оптимизм крупнейших игроков относительно использования видеозвонков для обслуживания массового клиента.

Так, банк «Тинькофф» предоставляет данную услугу только своим премиальным клиентам. «У клиентов премиального сегмента есть персональные менеджеры, там личный контакт имеет большое значение, а для массового сегмента чаты быстрее и удобнее»,— уверены в банке. В свою очередь, руководитель департамента цифровых технологий банка «Синара» (ранее — СКБ-банк) Денис Кузнецов уверен, что организация видеоконсультаций намного более затратная, чем голосовые консультации и чаты, и нужна в основном в тех случаях, когда клиенту надо что-то показывать и слов для этого не хватает. «При этом есть стоп-факторы на стороне клиента, которые тормозят процесс,— прежде всего это качество картинки, поскольку чаще всего клиент разговаривает со смартфона и у большинства устройства со слабыми камерами. Также на стороне клиента могут быть слабые каналы связи или сетевые возможности устройства»,— говорит он.