Банк «Открытие»: 82% сибиряков предпочитают разговаривать в контакт-центрах банков с человеком, а не с роботом

Введите запрос для поиска

Скрыть поиск

Банк «Открытие»: 82% сибиряков предпочитают разговаривать в контакт-центрах банков с человеком, а не с роботом

Качество и скорость решения проблемы в контакт-центре для сибиряков важнее, чем скорость дозвона. Только 15% безразлично, с кем разговаривать в кол-центре банка: более 80% предпочитают услышать живого человека, а не бота. 37% по-прежнему считают лучшим для себя способом общения с банком визит в офис. Таковы результаты опроса об отношении клиентов к контакт-центрам финансовых организаций, проведенного банком «Открытие».

Только 2% опрошенных никогда в жизни не обращались в контакт-центры банков. Часто, не реже раза в месяц, в контакт-центры звонят 7% жителей СФО (для сравнения: в Москве и Московской области - 22%). Еще 20% обращаются в контакт-центры достаточно часто, 5-7 раз в год. Около трети респондентов (34%) взаимодействуют с контакт-центрами банков редко, раз в несколько месяцев. Еще 30% делают это крайне редко, не чаще, чем раз в год. 6% затруднились с ответом.

Отвечая на открытый вопрос о наиболее предпочтительных для себя способах общения с банками (можно было давать более одного варианта ответа), 55% выбрали звонок в кол-центр банка, столько же - чат в мобильном приложении, 17% диалог в мессенджерах, 6% - общение в социальных сетях. При этом для 37% лучшим вариантом является визит в офис.

87% опрошенных считают, что по финансовым вопросам и банковским продуктам человек консультирует лучше, чем робот (66% определенно да, 21% скорее да). 7% отдают предпочтение роботу (3% определенно да, 4% скорее да). По мнению 3%, человек и робот делают это одинаково хорошо.

82% приятнее разговаривать в контакт-центре с человеком. 3% больше нравится робот. 15% не видят разницы между человеком и роботом, лишь бы их финансовая проблема была решена.

Главными показателями качества работы банковских контакт-центров (открытый вопрос, можно было давать более одного варианта ответа) 67% назвали качество решения вопроса, 63% - скорость решения вопроса, 48% - квалификацию и профессионализм оператора, 43% - возможность решить вопрос с одним оператором, без переключений. Скорость дозвона важна 35% опрошенных, возможность переключиться на человека, а не на робота - 35%, вежливость в общении - 43%.

Опрос проведен 4-11 мая среди 1000 респондентов в возрасте от 18 до 65 лет по репрезентативной выборке в городах с населением свыше 100 тысяч человек.
Источник: ПАО Банк «ФК Открытие»
Тэги:

Читайте также

Очень ГРОМКАЯ СТАВКА вкладов ПСБ
Очень ГРОМКАЯ СТАВКА вкладов ПСБ
Изучаем не один, а сразу несколько (с обещанием доходности до 17%!) вкладов от ПСБ
В Красноярском крае открылся четвертый в регионе Центр общения старшего поколения
Отделение Социального фонда России по Красноярскому краю на базе клиентской службы Большеулуйского района открыло четвертый в регионе Центр общения старшего поколения
ВТБ намерен сохранить лидирующие позиции в корпоративно-инвестиционном бизнесе
Финансовое сопровождение структурных преобразований и нового инвестиционного цикла в экономике – цель корпоративно-инвестиционного блока
РСХБ устроит «Пир на весь мир»
С 1 по 7 марта на федеральной территории «Сириус» пройдёт Всемирный Фестиваль молодежи
СДМ-Банк предлагает специальные условия кредитования для компаний, владеющих грузовым транспортом
СДМ-Банк запустил акцию для всех компаний, которые владеют грузовым транспортом
ВТБ поддерживает продление «семейной ипотеки» до 2030 года
ВТБ поддерживает продление программы «семейная ипотека» до 2030 года
Россельхозбанк откроет для фермерской продукции доступ к своей 7-миллионной клиентской аудитории
Число покупателей фермерской продукции на маркетплейсе «Свое Родное» превысило 1 миллион человек
Дальневосточный банк вошел в ТОП-5 лучших по арктической ипотеке
Дальневосточный банк вошёл в число лидеров рейтинга Лучшие арктические ипотеки в феврале 2024 года
ВТБ: общий грузопоток по Северному морскому пути в течение 10 лет может достичь 400 млн тонн
При этом 200 млн тонн обеспечит грузопоток только российских предприятий, а еще 200 млн тонн – перевозка грузов транзитом
Путин предложил подумать над дифференциацией налогов для компаний и граждан
Фискальная нагрузка должна быть распределена в сторону тех, у кого более высокие личные и корпоративные доходы