Банк «Открытие»: 82% сибиряков предпочитают разговаривать в контакт-центрах банков с человеком, а не с роботом

Качество и скорость решения проблемы в контакт-центре для сибиряков важнее, чем скорость дозвона. Только 15% безразлично, с кем разговаривать в кол-центре банка: более 80% предпочитают услышать живого человека, а не бота. 37% по-прежнему считают лучшим для себя способом общения с банком визит в офис. Таковы результаты опроса об отношении клиентов к контакт-центрам финансовых организаций, проведенного банком «Открытие».

Только 2% опрошенных никогда в жизни не обращались в контакт-центры банков. Часто, не реже раза в месяц, в контакт-центры звонят 7% жителей СФО (для сравнения: в Москве и Московской области - 22%). Еще 20% обращаются в контакт-центры достаточно часто, 5-7 раз в год. Около трети респондентов (34%) взаимодействуют с контакт-центрами банков редко, раз в несколько месяцев. Еще 30% делают это крайне редко, не чаще, чем раз в год. 6% затруднились с ответом.

Отвечая на открытый вопрос о наиболее предпочтительных для себя способах общения с банками (можно было давать более одного варианта ответа), 55% выбрали звонок в кол-центр банка, столько же - чат в мобильном приложении, 17% диалог в мессенджерах, 6% - общение в социальных сетях. При этом для 37% лучшим вариантом является визит в офис.

87% опрошенных считают, что по финансовым вопросам и банковским продуктам человек консультирует лучше, чем робот (66% определенно да, 21% скорее да). 7% отдают предпочтение роботу (3% определенно да, 4% скорее да). По мнению 3%, человек и робот делают это одинаково хорошо.

82% приятнее разговаривать в контакт-центре с человеком. 3% больше нравится робот. 15% не видят разницы между человеком и роботом, лишь бы их финансовая проблема была решена.

Главными показателями качества работы банковских контакт-центров (открытый вопрос, можно было давать более одного варианта ответа) 67% назвали качество решения вопроса, 63% - скорость решения вопроса, 48% - квалификацию и профессионализм оператора, 43% - возможность решить вопрос с одним оператором, без переключений. Скорость дозвона важна 35% опрошенных, возможность переключиться на человека, а не на робота - 35%, вежливость в общении - 43%.

Опрос проведен 4-11 мая среди 1000 респондентов в возрасте от 18 до 65 лет по репрезентативной выборке в городах с населением свыше 100 тысяч человек.