Акция против лояльности

Желание привлечь новых карточных клиентов за счет бесплатного обслуживания обернулось для банка "Открытие" неожиданными проблемами. Банк не справился с потоком заявок и не нашел ничего лучше, чем завершить акцию задним числом, и вызвал этим волну негатива. По мнению участников рынка, теперь банку придется потрудиться, чтобы минимизировать последствия собственного просчета и попытаться сохранить лицо.

Массовые жалобы на неудачную маркетинговую акцию банка "Открытие" появились на форуме сайта banki.ru. В рамках акции "Бесплатная карта на 48 месяцев" банк предлагал 16, 17 и 20 мая подать заявку на оформление карты через сайт и получить четыре года ее бесплатного обслуживания. О каких-либо ограничениях по количеству акционных карт и наличию у клиентов действующих продуктов банка не сообщалось. Однако 17 мая после 15 часов на сайте банка были вывешены условия акции, согласно которым банк готов предоставить льготное обслуживание исключительно первым 10 тыс. новых клиентов. К тому же оказалось, что лимит акционных карт был исчерпан уже к 14 часам 17 мая, то есть еще до публикации данного сообщения.

Клиенты узнали о том, что не попали в число участников акции, постфактум, в основном после списания банком комиссии за первый месяц обслуживания — 299 руб. в первых числах июня. При этом те, кто успел подать заявки, но так и не получил карты, пытались отказаться от платного продукта через колл-центр банка. Однако им это не удалось — чтобы разорвать отношения с банком необходимо посетить офис, сообщили им на горячей линии "Открытия".

В ответ на жалобы на банковском форуме "Открытие" опубликовал сообщение, что "в целях сохранения лояльности банком принято решение выпустить карты с бесплатным обслуживанием в течение 48 месяцев всем клиентам, направившим заявки 17 мая 2017 года". Впрочем, по словам клиентов, никаких конкретных действий по выполнению данного обещания банк не предпринял.

В "Открытии" "Ъ" подтвердили, что проводили маркетинговую акцию, но 17 мая были вынуждены объявить о ее досрочном окончании. В пресс-службе банка сообщили, что на настоящий момент получили 18 обращений от клиентов и по каждому из них была проведена работа в рамках стандартных процедур претензионной поддержки. "Действительно, в результате технического сбоя по ряду карт была списана комиссия за обслуживание,— отметили в пресс-службе.— Банк компенсирует эти затраты всем клиентам, оформившим карты согласно правилам акции". Также в "Открытии" отметили, что получили большое количество обращений от клиентов, оформивших карты не на сайте банка, а на сайте одного из партнеров, который также предлагал бонусы за оформление данного продукта; претензии лиц, оформивших карты с помощью сторонних ресурсов, банк рассматривать не будет.

Участники рынка называют подобные промахи банков редкостью, отмечая, что при проведении любых акций по продвижению продукта нужно тщательно продумывать все аспекты. "Даже если в банке в какой-то момент поняли, что не справляются с потоком заявок и могут получить в результате проведения акции отрицательный финансовый результат, резко останавливать ее и публиковать условия задним числом — крайние меры, которые, несомненно, вызовут негатив у клиентов",— полагает советник председателя правления Русского ипотечного банка Евгений Стародубцев. По его словам, это может существенно отразиться на имидже банка — в такой ситуации тем, кто успел подать заявки, безусловно, следует предоставить акционные условия обслуживания, а разочаровавшимся клиентам дать возможность максимально легко расстаться с картой, вернув списанные комиссии. "Любое обращение клиента к банку должно вызывать позитивные эмоции,— отмечает первый вице-президент Азиатско-Тихоокеанского банка Вячеслав Андрюшкин.— Банки обладают достаточно гибкими инструментариями, чтобы исправлять такие ошибки. Если у клиентов есть массовые недовольства, то стоит пойти им навстречу и предоставить льготные условия обслуживания". Основное, что есть у банка,— это репутация, она стоит гораздо больше, чем обслуживание тех карт, которые он успел выпустить за один день клиентам, заключает эксперт.