Если банк предлагает качественный сервис и качественный продукт, клиенты это обязательно оценят и будут приходить. Развиваться и совершенствоваться -

Азиатско-Тихоокеанский банк меняет фокусы в розничном бизнесе. О том, чего сейчас хочет потребитель от банка, и что банк готов дать своему клиенту, порталу Финансист рассказала Светлана Кригер, директор АТБ по Красноярскому краю вице-президент.

- Светлана, как сейчас меняется стратегия банка в рознице?

- Ранее мы кредитовали клиентов, которых знаем, у которых есть хорошая кредитная история в нашем или другом банке; клиентов, которые находятся на зарплатных проектах в АТБ. Сейчас мы серьезно меняем стратегию и готовы развернуться к так называемому уличному клиенту. Наличие кредитной истории в нашем банке станет не столь обязательным, будет важен уровень самого клиента, его обеспеченность активами.

Мы будем кредитовать средний класс. Это те клиенты, которые серьезно относятся к своим финансам и не берут крайне дорогие, быстрые кредиты, которые оформляются по одному паспорту. Мы хотим видеть в своём портфеле клиентов, которые будут готовы подождать немного, но получить у нас кредит по хорошей ставке и набор удобных сервисов, которые мы специально разрабатываем с учетом именно их предпочтений.

Нам важно создать такой продукт, который будет интересен среднемассовому сегменту и будет включать не только кредитование взял деньги отдал деньги, но и дополнительные условия комфорта и более качественный сервис, за которые клиент будет готов платить дополнительные деньги. Наша задача формировать индивидуальные предложения для каждой категории клиентов, в зависимости от их потребностей и целей, которые мы тщательно изучаем и анализируем. Для нас это тот самый случай, когда банк стремится стать хорошим партнёром для своего клиента.

- Каких изменений потребует от банка новая стратегия?

- Мы запускаем новую систему: уходим от узкой специализации работников. Каждый сотрудник станет универсальным банковским менеджером, за которым будет закреплён свой список клиентов. Исходя из потребностей и предпочтений клиентов, каждый менеджер будет формировать для них интересные предложения, а также заниматься привлечением новых клиентов. В идеале мы хотели бы прийти к такой системе: каждый клиент знает своего менеджера в лицо, следовательно, сможет спокойно обратиться именно к этому специалисту, который ему быстро, профессионально и оперативно поможет, потому что хорошо знает его ситуацию.

- Как это отразится на штате?

- Мы планируем провести данную реструктуризацию без серьезного увеличения штата. В настоящее время мы уже успешно завершили первые два этапа в рамках программы унификации сотрудников. Была введена новая должность - менеджер по работе с клиентами. Для отобранных сотрудников, чья компетенция подошла под новую модель, было проведено обучение, повышающее их квалификацию. Расширился и функционал других сотрудников: бухгалтеры обучились активным операциям, кредитные эксперты пассивным. Процесс унификации в конечном итоге приведет к упрощению работы, оптимизирует её. Например, если раньше нам было необходимо совершить перевод клиента сначала к операционисту, затем в кассу, то сейчас мы можем, учитывая технологические новшества, сделать всё у одного сотрудника банка так сказать в одном окне: проконсультировать по всем банковским вопросам, принять заявку на кредит, сделать перевод. Это значительно экономит время наших клиентов.

- Можно уточнить, о каких технологических новшествах идёт речь?

- Например, мы установили во всех точках присутствия банка в крае, за исключением Бородино, темпокассы. Это индивидуальное средство хранения - сейф, оснащенный ящиком (ящиками) без временной задержки открытия и ящиком (ящиками) с временной задержкой открытия. Они позволяют, так сказать в одну руку гасить кредиты физических лиц, отправлять денежные переводы, пополнять вклады, принимать коммунальные платежи, пополнять счёт банковской карты и т.п. Кроме того, темпокасса как своеобразный депозитный сейф, значительно повышает безопасность хранения денежных средств, ценностей и документов в течение дня на рабочем месте кассира, а также сводит к минимуму риск для кассира в случае нештатных ситуаций, что в конечном итоге положительно сказывается на обслуживании клиентов.

- Насколько такая унификация сотрудников связана с текущей экономической ситуацией, в том числе и в банковской отрасли?

- Безусловно, текущая ситуация на рынке непростая. Объёмы потребительского кредитования снижаются это общерыночная тенденция. Но мы не рассматриваем данный период как время для пессимизма. Наоборот, это возможность для развития, качественного скачка в работе, переоценки действующего портфеля и т.д.

- Вернёмся к текущему предложению клиентам розничного сегмента.

- Если клиент готов выстраивать отношения с нашим банком, настроен на долгосрочную работу, мы, в свою очередь, готовы предоставлять ему индивидуальные условия, определенные скидки. В нашем банке разработана специальная программа лояльности для клиентов, основанная на довольно простых, но хорошо работающих принципах. Давайте я на конкретных примерах поясню, как эта программа лояльности работает для различных категорий клиентов.

Первый пример. Мы ушли от такой системы: если у клиента есть положительная кредитная история, он может рассчитывать на менее дорогой кредит, если нет, ему придется довольствоваться повышенным процентом. Теперь кредитная история формируется уже в рамках одного кредита. У нас сейчас есть заёмщики, которые платят кредит своевременно, без задержек. Теперь по истечении 6 месяцев они имеют возможность получить скидку в виде снижения ставки по кредиту. Временная отсечка начинается с 6 месяцев и заканчивается 3,5 годами, за это время ставка неуклонно снижается на 3,5%. Тем самым мы своего заёмщика мотивируем на качественную оплату.

Второй пример. Мы предлагаем скидку, если клиент предоставляет нам качественное обеспечение или поручительство.

Третий пример. Если человек является сотрудником партнерской для банка организации (такой, например, как РУСАЛ, РЖД и др.),то он имеет право на получение скидки.
В каждом конкретном случае мы применяем индивидуальный подход к клиенту. Специалист имеет возможность действовать в рамках утвержденной линейки (диапазона) для каждой конкретной категории клиентов.

- Средний класс лакомый кусочек для многих банков, конкуренция довольно сильна. А как вы оцениваете потенциальный спрос самого среднего класса?

- Конечно, многие банки пересматривают свою стратегию в пользу таких клиентов, так что конкуренция, действительно, солидная. Красноярск город-миллионер, здесь большое количество ключевых компаний, заводов, высокий уровень производства, как правило, такие организации работают в белую. Это не тот рынок, который работает наполовину в тени, где устанавливается минимальная оплата труда. Город живёт, город развивается. Это город реального бизнеса. Так что, ориентируясь именно на сегмент благонадёжных заёмщиков, которые готовы предоставить справку о зарплате 2-НДФЛ, мы понимаем, что рынок очень большой.

Наше руководство оценивает рынок Красноярского края как один из самых перспективных, в которых присутствует АТБ.

К тому же, мы не оптимизируем сегодня свою сеть в Красноярске в тех объёмах, как это делают другие банки. У нас 13 отделений, и в ближайшей перспективе их столько и останется. Розничный бизнес должен развиваться, в каждом районе города должен быть офис с руководителем, имеющим достаточный уровень полномочий по принятию решений и по крупному, и малому, и розничному бизнесу. Именно этого, мы считаем, хочет клиент: чтобы в банке его встречал человек с определённым уровнем компетенций.

- Помимо кредитов наличными, что ещё банк готов предложить розничным клиентам?

- У нас есть широкая линейка кредитных карт, они выпускаются, в рамках, так называемых пакетов. К примеру, есть пакет зарплатного клиента: кредитная карта выдаётся сотруднику организации, находящейся на обслуживании по зарплатному проекту. Для них мы выпускаем премиальные карты Visa Gold. Для руководящего состава мы готовы выпускать подарочные Visa Platinum, Infiniti. Стоит отдельно отметить, что эта карта уже включает в себя консьерж-сервис. Руководитель организации может получить карту бесплатно. А обслуживание такой карты составляет всего 490 рублей в месяц. И если сравнивать с аналогичными картами, эмитируемыми другими банками, можно понять, насколько эти условия выгодны и привлекательны.

Получив карту Visa Gold, участник зарплатного проекта будет платить за неё 49 рублей в месяц, при этом сюда входит и полный набор СМС-информирования. На карту устанавливается кредитный лимит в размере одной заработной платы, максимальный лимит составляет 150 тысяч рублей. Ведь всегда очень удобно, когда есть определённый запас в кармане со ставкой всего 22% годовых.

АТБ входит в Объединенную расчетную систему (ОРС), в которой мы установили для данной категории наших клиентов льготный тариф 0 рублей, поэтому в любом банкепартнёре наши клиенты могут снимать деньги абсолютно бесплатно. Понятно, что банк берёт на себя эти затраты.

Если есть места, где отсутствует банкоматная сеть нашего банка и банковпартнёров системы ОРС, что, правда, довольно сложно себе представить, то к услугам наших клиентов пять бесплатных снятий наличных в месяц. На денежные средства, которые лежат на карте, при положительном балансе собственных средств начисляется процент на остаток в размере7% годовых. Такой вот депозит до востребования.

Сегодня банки не очень охотно кредитуют собственников бизнеса в качестве физического лица. У нас есть программа Микро-лайт, которая предусматривает и такую возможность. Кредит предоставляется на срок до 5 лет на сумму до 5 миллионов рублей, ставка 34% годовых.

Есть замечательный продукт Бизнес-ипотека, также для собственника под залог существующей или приобретаемой коммерческой недвижимости. Готовы выдавать напрямую на счёт физического лица без целевого направления, причем делать это быстро, под 26-29% годовых. Срок кредита до 7 лет.

У нас пользуется популярностью и такое предложение: кредитная карта для ипотечных заёмщиков, по которой устанавливается лимит в размере двух платежей по ипотечному кредиту, также выпускается премиальная карта, по ней устанавливается грейс-период до 56 дней.

Для чего она нужна? Не дай Бог у клиента что-то случится потеря рабочего места, задержка по выплате заработной платы, с картой АТБ клиент не испортит себе кредитную историю, сможет спокойно продолжать вносить платежи, пока ситуация не выровняется.

- А каково действующее ипотечное предложение в целом?

- Мы работаем с ипотекой по партнёрской схеме с банком ДельтаКредит по программе Новостройка с государственным субсидированием. Здесь нашим преимуществом, конечно же, является минимальная процентная ставка 11,5% годовых, которую мы готовы предложить клиентам. Минимальная базовая же ставка составляет 12% годовых. Как получить скидку в полпроцента? Для этого наш заёмщик может оплатить услугу, которая называется Назначенная ставка, по цене в 1% от суммы кредита. Минимальная сумма стоимости этой услуги 8 000 рублей. Но это, разумеется, клиент имеет право выбирать, получить скидку или отказаться.

В рамках данной программы ДельтаКредит, кстати, довольно лояльно подходит к застройщикам: требование 20% застройки, а не 70%, как в некоторых случаях, когда мы аккредитовываем объект, в котором уже 95% квартир распродано.

На вторичном рынке недвижимости, конечно, более широкий выбор предложений с возможностью получить скидку. Клиент также может отказаться от страхования, но тогда ставка будет выше.

Мы работаем и самостоятельно с теми клиентами, которые приходят к нам от агентств недвижимости. Данное направление является важным и активно развивающимся, поэтому ему со стороны банка уделяется соответствующее внимание.

- В итоге, к чему стремится банк?

- Резюмируя, можно сказать, что в нашем понимании конкурентная среда в регионе обуславливает необходимость формирования новых подходов в работе с клиентами. Это и качество предоставляемых услуг, и возможность получения индивидуальных условий, и программа лояльности и многое другое, о чем говорилось выше. Мы с гордостью отмечаем, что красноярские клиенты становятся все более взыскательными, подкованными и требовательными. Если банк предлагает качественный сервис и качественный продукт, клиенты это обязательно оценят и будут приходить. Развиваться и совершенствоваться вот к чему мы будем стремиться!

Беседу вела Анастасия Потёкина,
Портал Финансист

26 августа 2015