Мало предлагать хорошие продукты, надо постоянно работать над эффективностью

В феврале Красноярск посетил Мигель Маркарянц, вице-президент Банка Москвы, курирующий розничную сеть банка. Портал Финансист был наготове, а потому успел вклиниться в плотный график банкира и задать почти все интересующие вопросы.

- Мигель Рубенович, на фоне всех событий как изменилось потребление банковских услуг гражданами?

- Текущая ситуация затронула и нас. Спрос поменялся: в конце прошлого года был ажиотажный спрос, к нам очень много приходило клиентов. И объёмы продаж увеличивались, как по кредитам наличными, так и по ипотеке. Возникала даже ситуация, когда просто не успевали обслуживать клиентов, поэтому увеличивали время обслуживания, вводили дополнительные единицы. Сейчас, после Нового Года, безусловно, картина иная. Ну, во-первых, после Нового года всегда спрос меньше. Потом обычно всё входит в свою колею - мы с вами россияне, мы это понимаем :-). Это с одной стороны, но с другой стороны пик спроса прошёл и поток входящий снизился (но, оговорюсь сразу, он у нас снизился не драматически) немножко больше, чем прогнозировали. Скорее всего, это связано с изменением ставок по кредитованию люди к ним пока привыкают.

- Как сильно ставки подросли в Банке Москвы?

- Если брать наш банк, то нельзя сказать, что повышение произошло в разы. Не так, что ставка была 16%, а стала 32 нет, ставки выросли на 1-2, где-то на 2,5 пункта - в зависимости от сегмента. И вы знаете, чем это объясняется. Но клиенты, тем не менее, на это смотрят и реагируют. Они думают, насколько нужен в действительности кредит и иногда отказываются.

Я думаю, что отказываются те, прежде всего, кто использовал кредиты для каких-то спекуляций. Ну, например, для покупки валюты: взяли кредит купили валюту. Сейчас, в общем-то, такая потребность отпала, и остались те люди, которые рассматривали кредит как решение своих собственных вопросов. Ну, вот можно сделать ремонт и он думает: заехать сейчас и жить в собственной квартире или ждать год-два? А при этом, он, например, снимает квартиру. В данном случае кредит помогает решить ему текущую потребность и сэкономить, в конечном счёте. Он оценивает, что повышение небольшое и берёт сейчас.

У нас есть клиенты, с которыми мы много лет выстраивали отношения, для них есть специальные предложения, программы, они продолжают работать с нами и пользоваться кредитами в том же режиме.

- А с действующими заёмщикам как отношения выстраиваются?

- Мы решили: зачем ждать, пока придёт проблема, а потом думать, как эту проблему решать? Как в принципе весь рынок и делает, предлагая постфактум какие-то способы рефинансирования, или не предлагая их вообще. Наши продуктовики придумали такую идею: пойти клиенту на встречу и предложить ему уменьшение платежа. Это на самом деле в истории банковских продуктов, не совру, пожалуй, - первый случай. База порядка 200 000 клиентов, которым мы звоним сами и предлагаем рассмотреть возможность снижения нагрузки на ежемесячный бюджет через снижение ежемесячного платежа. Там где-то вырастает ставка, где-то увеличивается срок кредита, но ежемесячный платёж снижается. И в текущий момент времени нагрузка на бюджет семейный становится меньше, что особенно актуально для тех, у кого, например, были премии и потом премии снизились, или был совокупный доход жена + муж, а сейчас муж работает, а жена нет. И клиенты такие к нам приходят. Когда мы сами звоним удивляются, но откликаются. Очень позитивно реагируют, а как иначе могут реагировать, если мы предлагаем им помощь?

- Просрочка в Банке Москвы не растёт?

- У нас этого нет, данные публичны можно проверить :-). Безусловно, мы всё для этого делаем. Мы не хотим повторить историю некоторых банков, которые не беспокоились о платёжеспособности клиентов, а потом у них возникали проблемы с огромными резервами. А для нас это важно. Так что мы сегодня смотрим на клиентов более пристально, изучаем их профили, смотрим как меняется у них ситуация и немного ужесточаем требования, что объективно. У нас нет категорий, которым мы перестали выдавать, у нас нет каких-то заградительных тарифов. Просто с учётом, что ставка выросла, сумма кредита для клиента стала меньше, так как вырос и ежемесячный платёж.

- А с ипотекой как дела обстоят?

- По всем прогнозам, рынок будет меньше, чем в прошлом году. Ипотека - важный для Банка Москвы продукт - локомотив, главный драйвер как в прошлом, так и в этом году. Всё что мы задумывали в Красноярском крае сделать - мы выполнили, запланировали увеличить свои мощности, запланировали открыть центр ипотечного кредитования, сделать ремонт, сформировали хорошую команду, которой есть сейчас, где обслуживать клиентов и осуществлять выдачи. В Красноярском крае открыли два офиса нового формата, отремонтировали и центральный офис, выделили зону private - чего раньше не было, к сожалению. У нас есть сейчас много удобных зон и переговорки удобные, и мы устанавливаем в офисах wi-fi бесплатный для клиентов.

Ипотеку будем продолжать выдавать, Но сейчас спрос явно меньше и структура у него другая. Если в конце прошлого года больше спрос был на первичку повсеместно в России и в Красноярском крае, то сейчас спрос на вторичку. И понятно почему: это особенности текущего рынка, поскольку по новостройкам возросли риски и для покупателя и для банка. Финансовое положение застройщиков разное, а наша цель не просто выдать кредит, а чтобы клиент, в конце концов, получил квартиру, жил в ней, оплачивал кредит и был счастлив :-). Поэтому мы тоже смотрим внимательнее, и сузился перечень проектов, по которым мы готовы кредитовать. А по вторичке, соответственно, таких проблем нет. Вот есть рынок, есть цена, покупатель и продавец. У нас сейчас две процентные ставки, по которым мы выдаём ипотечные кредиты, они в рынке, одни из лучших по рынку 15,95 и 16,95%.

- Сейчас правительство разрабатывает план, как поддержать рынок ипотеки и обеспечить некоторым категориям граждан ипотеку под 12-13 годовых. Ранее тоже были разные меры поддержки спроса на кредиты. Можно вспомнить историю с субсидиями по кредитам на покупку отечественных авто. Вопрос такой, как вы считаете, действительно ли необходима такая поддержка? Должно ли государство это делать?

- Я бы всё-таки рассматривал не в аспекте должно не должно, а в аспекте помогают или нет эти меры? Так вот, помогают. Вы вспомнили про субсидирование автокредитов эта программа помогла банкам, помогла людям реализовать свою потребность. Субсидирование ставок дало новый толчок в развитии автокредитования в целом и очень помогло программе утилизации старого автотранспорта в частности. Сработала на 5 с плюсом, я бы сказал. И в целом если бы не было такой программы, не были бы выделены соответствующие средства, то не было бы, скорее всего такой динамики на этом рынке.
Сейчас, безусловно, любые инициативы, направленные на поддержку ипотечного кредитования, будут встречены с огромной радостью и банками и нашими клиентами. Это будет реальная инвестиция в развитие рынка, а ипотечный рынок один из главных, на мой взгляд, и нужных элементов развития нашей экономики. Ёмкость ещё у рынка есть, проникновение далеко от предельного, есть куда расти.

- Однако стоимость ипотеки сегодня действительно остужает желание её оформить

- Стоимость денег сегодня важный момент. Банки привлекают вклады по разной цене. Очень часто, бывает, слышим: ой, а почему госбанки такие небольшие ставки по вкладам предлагают? Так у них и ставки по кредитам низкие. А те банки, которые принимают под 25%? Я даже боюсь представить, под какой процент они кредиты выдают. Мы, со своей стороны, очень аккуратно подходим к увеличению стоимости привлекаемых средств, потому что понимаем, что это тут же отразится на стоимости кредитов для наших клиентов. И это некий баланс, который постоянно измеряешь.

- Последний год был довольно богат на нововведения в работе банков с потребителями физическими лицами. Например, летом ввели полную стоимость кредитов.

- ПСК, безусловно, сделала прозрачнее для клиентов систему ценообразования по ставкам с одной стороны, с другой стороны - практически свело на нет возможность спекуляций, когда неожиданно для клиента ставка могла зашкалить. Для части клиентов, которые плохо управляют своими доходами расходами, такие вещи могли стать драматическими. Ну а мы, как государственный банк, безусловно заинтересованы в максимальной прозрачности рынка банковских услуг. Сами мы работаем без каких-то скрытых комиссий, стремимся вести диалог открыто, и когда нам в этом помогает регулятор это же прекрасно.

- Помимо регулярных кризисов у нас есть ещё технологический прогресс. Я помню ещё те времена, когда с каждой платёжкой надо было обязательно ехать в банк. Сейчас всё проще. Чем Банк Москвы может похвастаться?

- У нас появился в прошлом году мобильный банк, для нас это большая радость, потому что клиенты наши требовательны и давно ждали его внедрения. Я вот не хожу в банк, я все платежи совершаю с телефона за секунду. Мне так быстрее, хотя у меня есть персональный менеджер. Обновился интернет-банк, стал более удобным, безусловно.

Мы даже даём нашим клиентам условия по депозитам лучше, если они дистанционно открывают вклады с помощью интернет-банка, потому что они не используют нашу инфраструктуру, время наших сотрудников. Мы запустили недавно новый вклад и тут же отметили, что вклады открываются именно дистанционно. Банк смотрит на инновации, движется в этом направлении. Мы стремимся вносить изменения максимально быстро, мы технологичный банк и для нас это важно.

- Виртуализация не приведёт ли к тому, что через несколько лет отпадёт необходимость во фронт-офисах?

- Недавно в нашем банке проходило мероприятие для студентов. Мы стремимся стать одним из самых привлекательных работодателей в России, и не просто даём об этом объявление в газету, а организуем такие мероприятия: пригласили молодых студентов в банк, и пригласили меня и моего коллегу, вице-президента Банка Москвы Максима Патрина. Задали нам с ним этот же вопрос как тему для дискусиии. Мы спорили, каждый защищал свою точку зрению. Я говорил, что банка без отделений не будет. Максим говорил, что мы уйдём в каналы связи. Студентам дали возможность определять, чью точку зрения они поддерживают. Так вот за меня по итогам проголосовало большее количество молодёжи.

Какие главные аргументы? Безусловно, технологии идут вперёд и это хорошо, но всё равно банка без отделений не будет, потому что только живой человек ответит на все вопросы, человек продаст больше, чем робот с его шаблонами, человек быстрее реагирует на изменение ситуации пока ты схемы у роботов поменяешь. Сейфы опять же вряд ли исчезнут. Конечно, отделения станут другими. Будет заходить клиент, а его сразу оборудование распознаёт по чипу вшитому. Не будет банков без отделений. Я ездил по Западу, смотрел, скажу, там есть технологии, которые до нас ещё не дошли, но там никто все отделения не закрывает. Более того, они думают, как человека в отделение пригласить. Потому что уже дистанционно исчерпали возможность общения, потому что электронное сообщение не может работать с возражениями. Мы тоже работаем над способами удалённых коммуникаций, есть интересные вещи. Однако всё равно: больше всего мы продаём, смотря глаза в глаза. А для нас важна эффективность, важно, чтобы мы зарабатывали, как можно больше на один потраченный рубль.

- Как повысить эффективность работы?

- Даже в нынешних условиях падения спроса, мы планируем инвестировать в повышение эффективности нашей работы, всех наших служб. У нас рабочие группы есть, которые постоянно работают над тем, как повысить эффективность процессов, как сократить время операции? Как сделать их проще, чтобы не три листка, а два выходило из принтера? Чтобы не за две секунды, а за одну проходило? Все эти мелочи позволяют улучшать качество обслуживания. Мы постоянно работаем с нашими кадрами: это непростой процесс тоже. Мы работаем над доступностью банкоматов и их техническим состоянием. Количество показателей, которые нужно анализировать, постоянно растёт. Наши целевые значения постоянно становятся всё жёстче и жёстче.

Мало предлагать хорошие продукты, надо постоянно работать над эффективностью это то, что видят и любят клиенты. Лет семь назад клиент приходил в банк и был готов подождать полчаса, сейчас 10 минут это предел. Для того чтобы нам попасть в этот норматив, нужно постоянно мониторить текущую работу. Мы каждую неделю смотрим долю клиентов, ожидающих в очереди более 10 минут, и предпринимаем шаги, чтобы исключить такие ситуации, при которых доля эта увеличивается: перераспределяем людей, смотрим оборудование, может стоит оптимизировать? Мы, кстати, обратите внимание, в новых отделениях ставим моноблоки, в который входит и системный блок и монитор нет проводов. По цене это оказалось даже дешевле, меньше времени занимает и намного производительнее выходит обращаем внимание даже на такие вещи.

Вообще скажу, в условиях кризиса надо не окна занавешивать и глаза закрывать, и говорить: всё, мы не будем работать. Нет, надо продолжать работать. Безусловно, думать над каждым шагом, но меняться, подстраиваться под ситуацию, продолжать активно действовать.

- Как оцените работу Красноярского офиса?

- Пока данные неуточнённые, но прибыль за 2014 год составит примерно 150 миллионов, и это больше чем в 2013 году. Мы видим, что филиал заработал деньги. Если смотреть в горизонте от 2011 до 2015 года, мы увидим, что портфель по кредитам наличными в три раза увеличился, депозитный портфель в 2 раза, ипотечный в 2, зарплатных карт процентов на 50 стало больше и это не может не радовать, потому что у нас офисов не стало больше, как было их 6, так и осталось, а вот объёмы бизнеса на одну точку увеличились в три раза. И как раз это говорит о повышении эффективности нашего бизнеса, о том, что мы успешно реализуем в Красноярском крае свою бизнес модель. Растём за счёт эффективности, а не за счёт развития сети или там за счёт неоправданных затрат.

Автор фотографии Алина Ковригина

Беседу вела Анастасия Потёкина,
Портал Финансист

18 февраля 2015