Елена Лисицына, А-Клуб: Мы обязательно сделаем всё для того, чтобы сделать жизнь наших клиентов удобнее

В сентябре в Красноярске состоялось официальное открытие офиса закрытого элитного банковского обслуживания Альфа-Банка - А-Клуб. Финансист побеседовал о том, как строится работа банковского бутика с Еленой Лисицыной, начальником управления по работе с VIP- клиентами Альфа-Банка.

- Елена, в Красноярске действительно давно ждали открытия А-Клуба, клиенты с нетерпением, конкуренты с нервами. Почему?

- Мы шли к открытию А-Клуба в Красноярске не один месяц, и даже не один год. Этому на самом деле есть простое объяснение: первые А-Клубы мы строили относительного небольшого размера - в 200-300 квадратных метров, но быстро поняли, что стратегию надо менять. Стабильно высокий спрос на услуги А-Клуба со стороны клиентов требовал открытия новых А-Клубов, даже в тех городах, где А-Клуб уже был представлен. Но в одном городе не может быть много А-Клубов, иначе сама суть эксклюзивности и избранности для клиентов будет размыта.
Поэтому следующий А-Клуб, который был открыт в историческом центре Москвы, размещается в отдельно стоящем трехэтажном особняке площадью 1 тысяча квадратных метров с огороженной парковкой. Это здание было взято в собственность, были сделаны очень большие инвестиции и, конечно, прежде чем двигаться дальше, сначала нам хотелось их окупить. Кроме этого в том же году мы открыли А-Клуб в Челябинске. Поэтому в течение полутора лет мы работали над окупаемостью и уже по факту выхода в зону прибыльности стали двигаться дальше: расширили два московских А-Клуба и А-Клуб в Екатеринбурге, открыли А-Клуб в Красноярске и через несколько месяцев открываем А-Клуб в Краснодаре.
На сегодняшний день в Москве работают 4 А-Клуба, в городах-миллионниках 7 А-Клубов. Мы расцениваем бутиковый формат работы с состоятельными клиентами исключительно прибыльным направлением, не подверженным рискам, которые характерны для других сегментов, поэтому планируем активно развиваться в этом направлении.

- Кто клиенты банковского бутика?

- Можно с уверенностью сказать, что нашими клиентами являются бизнесмены, значимые персоны, как города, так и региона в целом. Запуская А-Клуб в Красноярске, мы рассчитываем работать и с Иркутском, и с Норильском. Это является частью нашей стратегии: у нас нет задачи открыть в каждом городе по А-Клубу. Мы определяем регионы, которые представляют для нас интерес совокупно с точки зрения спроса, прибыли, потенциала, ресурса, и открываем по одному А-Клубу на регион, если угодно на целое созвездие городов.

- Каков входной порог членства в А-Клубе?

- Входной порог в Москве и регионах, конечно, отличается. В Москве он составляет от 1 миллиона долларов на банковских и инвестиционных счетах. В регионе от полумиллиона долларов. Не каждый желающий будет принят в члены А-Клуба. Большое значение для нас имеет положительная деловая репутация потенциального клиента, с большой долей вероятности он будет рекомендован либо членом А-Клуба, либо руководством банка, либо партнёром банка.

- Какие услуги получает клиент А-Клуба?

А-Клуб пропагандирует комплексный подход в решении финансовых и околофинансовых вопросов и задач своих членов. Первое большое направление, в котором мы работаем с нашими клиентами это банковские решения. Мы предлагаем как универсальные банковские услуги высокого качества по открытию счетов и размещению средств во вклады, так и более сложные структурные продукты и услуги по сопровождению сделок по купле-продаже недвижимости и бизнеса. Большинство операций для клиентов А-Клуба предусматривают нулевые или льготные комиссии.
Второе направление инвестиционное. Мы предлагаем нашим клиентам всё, что могут предложить российский и зарубежные фондовые рынки и рынки недвижимости. В этом направлении мы сотрудничаем с управляющей компанией Альфа-Капитал и инвестиционным подразделением Альфа-Банка.
Третье направление страховые предложения по абсолютно всем видам страхования, от автострахования и страхования недвижимости до страхования предметов искусства. В этом контексте мы сотрудничаем с аффилилированной нам по компанией АльфаСтрахование.
И четвертое направление, на которое мы не делаем особый акцент, - консьерж-услуги. Клиенты обращаются к нам по таким вопросом не часто, так как эти задачи находятся в компетенции, в первую очередь, их помощников и референтов. А-Клуб является и в первую, и в последнюю очередь консультантом по финансовым вопросам. Однако мы решаем и задачи, относящиеся, как принято сейчас говорить, к стилю жизни, если для нашего клиента это важно.

- Сколько членов в А-Клубе?

- В настоящий момент членами А-Клуба являются 4100 клиентов с пассивами свыше более 2,5 миллиардов долларов.

- А каковы перспективы Красноярского А-Клуба?

- Мы видим в вашем регионе высокий потенциал и ставим перед Красноярском очень амбициозные задачи. Мы нацелены на привлечение в А-Клуб всех состоятельных людей региона, и со временем их количество, уверена, приблизится к 1 000 человек.

- Насколько премиум-продукты А-Клуба будут отличаться от продуктовой линейки Альфа-Банка?

- Продуктовая линейка А-Клуба включает в себя как и универсальные предложения, так и соответственно, решения, которых нет в стандартной линейке. Например, А-Клуб предлагает своим клиентам индивидуальные инвестиционные портфели и вклады, в частности детский депозит депозит, который клиент может открыть для ребёнка любого возраста. Для членов А-Клуба предназначены и самые престижные карты международных платежных систем Visa и MasterCard - Visa Infinite и World Signia соответственно. Сделки по купле-продаже недвижимости в наличной форме (через депозитарий) и безналичной форме (аккредитив) можно проводить тоже только в А-Клубе. И, конечно, есть значительная разница в тарифах по продуктам, общим для клиентов отделений банка и клиентов А-Клуба. Например, безналичные переводы в рублях и валюте для клиентов А-Клуба бесплатные, для операций покупки-продажи валют предусмотрены льготные тарифы, на снятие наличных в банкоматах нулевая комиссия со стороны Альфа-Банка и многое другое.

- Сегодня мы упоминали о том, что клиенты А-Клуба не только богатые люди, но и значимые люди. Значит ли это, что известные в положительном смысле персоны Красноярска могут стать клиентами А-Клуба, даже не имея возможности преодолеть ценовой порог?

- Мы всегда ведём с нашими любимыми и дорогими клиентами диалог о размещении средств и не практикуем принцип, по которому предоставляем бесплатное обслуживание взамен на рекламу. Мы верим в то, что наши клиенты без труда могут преодолеть ценовой порог, а рекламой занимается другое профильное подразделение банка.

- Говоря о клиентах А-Клуба мы постоянно употребляем слово избранность, насколько действительно важна клиентам эта избранность?

- По опыту знаю, что это имеет очень большое значение.

- Можно ли составить усреднённый портрет члена А-Клуба?

- Мужчины, естественно :-). Это правда, 95 % членов А-Клуба мужчины. Возраст: от 45 лет и выше. В среднем до 60, хотя есть и после 60. Бизнесмены, как правило.

- Любой бизнесмен для банка клиент двойственный он и юридическое лицо, и физическое. Перекладывает, так сказать, из кармана в карман. Не возникает ли на этой почве конкуренция между А-Клубом и корпоративным сектором Альфа-Банка?

- Такого нет, у нас с корпоративным блоком, наоборот, существует правильная синергия или совместные усилия, если угодно. Бывает так, что клиент становится членом А-Клуба и с течением времени переводит в Альфу свой бизнес, включая зарплатный проект. Или бывает так, что корпоративный клиент кредитуется в банке, а его первое лицо становится членом А-Клуба. Очень важно в работе с клиентом выступать единым фронтом, ведь только тогда банк может обнаружить все потребности и дать удобные для клиента решения.

- Какие банковские продукты пользуются большим спросом у членов А-Клуба?

- Можно с уверенностью сказать, что по типу инвестора, клиент А-Клуба это инвестор осторожный, консервативный, так что по-прежнему лидируют банковские вклады, на втором месте инвестиционные портфели с низкой рисковой составляющей, с бумагами с фиксированной доходностью, облигации, бонды. В сторону накопительного страхования смотрят по-прежнему немногие.
Да, мы же понимаем, что вопрос страхования имущества, к примеру, очень актуален для обеспеченных людей есть что страховать точно. Да и жизнь страховать было бы неплохо, когда у тебя есть ответственность перед семьёй…
Конечно, последние года люди стали более ответственно подходить ко всему тому, что имеют, и к своему здоровью. Но всё равно в подавляющем количестве случаев, если клиенту не напомнить, не спросить, не предложить сами инициативы не проявят. Страхование жизни - момент вообще такой чувствительный, особенно когда объясняешь механизм страховки. Мы часто говорим об ответственности, но автомобили и недвижимость мы страхуем без проблем, а вот всё что касается страхования здоровья и жизни это, к сожалению, по-прежнему не настолько востребовано, как должно.

- Какие преимущества имеет А-Клуб по сравнению с аналогичными отделениями других банков?

- В первую очередь, А-Клуб предлагает комплексный подход. Нашим клиентам не придется подбирать управляющую компания для решения инвестиционных задач или страховую компанию для закрытия страховых вопросов. А-Клуб решит все эти вопросы.
А-Клуб оперативен, гибок, технологичен, с индивидуальным подходом. В круглосуточном режиме персональный банкир будет решать все актуальные вопросы клиента. Больше внимательности и заботы и концентрации на том, что нужно именно клиенту.
Мы в принципе рассматриваем в качестве клиента не одного человека владельца денег, а всю его семью. Нашего клиента мы всегда воспринимаем как владельца бизнеса или рантье, за которым стоят семья, друзья, партнёры, вопросы и задачи которых мы тоже готовы решать. Кроме того, А-Клуб действительно строится по клубной системе. Это не только пробанковские и инвестиционные решения. Это всегда стремление создать некое сообщество или объединение единомышленников. Мы не ставим, конечно, такой цели, создание кружка по интересам , что в принципе сложно сделать с психологической точки зрения: кто-то конкурирует друг с другом, кто-то не испытывает потребности в таком общении и, скорее всего, именно общение с этой персоной будет наиболее востребовано. Поэтому идею клубности поддерживаем через индивидуальный и действительно очень плотный контакт с каждым клиентом и яркие интересные для клиентов мероприятия.
Мы стремимся сделать так, что бы клиент воспринимал банк не просто как финансовое учреждение, а как часть своей жизни. Что бы он врос в банк. А банк врос в него через семью, через партнёров, через любые жизненные ситуации, когда банк сможет помочь, даже если это не прописано во внутреннем регламенте или порядке. Мы обязательно сделаем всё для того, чтобы сделать жизнь наших клиентов удобнее.

Беседу вела Анастасия Потёкина
Портал Финансист 

9 октября 2013