ЦБ ужесточит требования к ответам банков на свои запросы по жалобам клиентов

Банк России собирается усилить требования к качеству ответов на свои запросы, направляемые в банки по жалобам граждан на предоставляемые этими банками услуги. Об этом сообщила замглавы управления службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг по ЦФО Банка России Елена Козиевская, выступая на Всероссийском практическом банковском форуме по развитию клиентского сервиса. Она предупреждает, что таких запросов станет больше, и не отрицает, что ужесточение требований создаст дополнительную нагрузку как на банки, так и на самого регулятора.

Больше жалоб — больше запросов

Последние два года Банк России фиксирует рост жалоб от граждан, главным образом от физических лиц, на качество банковских услуг. По итогам года ЦБ ожидает получить 128 тыс. жалоб только от клиентов банков в Московском регионе — на 6,7% больше, чем в прошлом году, и на 14,3% больше, чем в 2015-м. На каждое обращение регулятор реагирует.

Как объясняет представитель ЦБ, регулятор не вмешивается в оперативную работу банков, поскольку отношения между банком и клиентом носят гражданско-правовой характер и скреплены договором, изменение условий или расторжение которого в рамках статьи 450 Гражданского кодекса происходят либо по соглашению сторон, либо через суд. Но ЦБ направляет в банк запрос с требованием объяснить свою позицию по проблемной ситуации.

К некоторым банкам — у которых наблюдается приток числа запросов со стороны ЦБ — некогда небольшие запросы стали более расширенными, говорит Козиевская. Например, ЦБ может попросить банк предоставить какие-либо документы, особенно если речь идет о жалобах, связанных со взысканием задолженности.

Качество предоставляемой банками информации и темпы ее предоставления часто вызывают у регулятора вопросы. «Например, банк берет запрос в работу, потом сообщает, что на подготовку ответа ему нужно дополнительное время, а затем — что проводится проверка. Таким образом, они затягивают со временем», — пояснила Козиевская. При этом она подчеркнула, что 96% банков отвечают регулятору по существу, тогда как 4% передают «отписки».

Больше требований — выше нагрузка

Козиевская предложила банковскому сообществу «технологично выстроить работу» по подготовке ответов, потому что «запросов будет больше и к качеству предоставляемой информации требования будут жестче». «Эта информация используется дальше в работе (регулятора), и банки, и «маркеры» по некоторым кредитным организациям явно заметны», — подчеркнула она.
Она отметила, что более детализированные ответы на запросы Банк России будет ожидать ото всех банков. Дополнительная нагрузка в связи с этим ляжет и на регулятора, поскольку более детализированные ответы затребуют более качественной оценки.