Клиент всегда неправ?

Закон «О защите прав потребителей» не должен регулировать отношения между гражданами и финансовыми компаниями — об этом все чаще говорят банкиры. АРБ направила в ЦБ предложения о создании отдельного закона, регулирующего права клиентов банков. Если его примут, чьи интересы он будет защищать?

Один на всех: история вопроса

«У нас в стране большая странность, когда закон «О защите прав потребителей», написанный совершенно для другой сферы, устойчиво применяется к финансовому сектору, — заявил глава банка ВТБ 24 Михаил Задорнов на Международном финансовом конгрессе. — Роспотребнадзор и суды на полном серьезе судятся с нами в сфере, которая изначально совершенно не предполагалась этим законом регулироваться».

Задорнов не первый, кто заговорил о необходимости создать отдельный закон, защищающий права потребителей финансовых услуг. Ранее с подобной инициативой выступали в Ассоциации российских банков (АРБ). В начале июля ассоциация направила в Банк России свои предложения о новом законе. Чем не устраивают банкиров существующие нормы?

Закон «О защите прав потребителей» был принят в 1992 году и стал первым в своем роде. Один из авторов закона, ныне декан экономического факультета МГУ Александр Аузан в различных интервью подчеркивал, что считает его одним лучших в России и, что важно, реально работающим. Закон одним махом охватывал все виды товаров, работ и услуг. И действительно работал, если посмотреть, как увеличилась нагрузка на суды. «Это закон прямого действия, он позволяет гражданину обращаться за защитой своих прав сразу в суд, — говорит исполнительный вице-президент АРБ Эльман Мехтиев. — Для преодоления неравенства потребителей и производителей закон включает в себя положения о стимулировании общественных организаций. Это дало и стимул к развитию в России общественных организаций, которые, защищая потребителя в суде, могли рассчитывать в случае победы на 50% от штрафа, наложенного на проигравшую сторону — продавца или производителя некачественных товаров и услуг».

Те, в свою очередь, способствовали возникновению многочисленных бюро экспертиз: у многих крупных производителей были абонентские договоры с этими бюро, говорит руководитель управления анализа валютных рисков Dukascopy Bank SA Евгения Абрамович: «Их заключения, в силу многочисленных прецедентов, суды переписывают бездумно. Так и появилось Агентство по страхованию вкладов, которое позволило решить самый сложный из вопросов споров между гражданами и банками — сохранности вкладов».

Но создание АСВ не решило все проблемы. «Одним из главных недостатков закона «О защите прав потребителей» является отсутствие положений, регулирующих услуги в финансовой сфере, закон не учитывает их специфику», — считает руководитель департамента по работе с государственными органами АО «КБ «Ситибанк» Наталья Николаева. В итоге закон не защищает в полной мере права ни банков, ни их клиентов, уверены большинство опрошенных Банки.ру клиентов.

«Недобросовестные клиенты могут использовать закон, чтобы избежать исполнения своих обязательств по договорам, заключенным с банком, — убеждена Николаева. — Кроме того, на рынке юридических услуг появилось много юридических фирм, искушающих таких клиентов обещаниями, что жалоба со ссылкой на закон «О защите прав потребителей» поможет им избежать исполнения обязательств по кредитным договорам, заключенным с банком».

Уязвимы в большей степени все же клиенты банков, а не банкиры, считает Евгения Абрамович. «В России сейчас в результате усиленной банковской чистки остались два типа кредитных организаций: которым «все можно», то есть условно первая сотня, и которым нечего терять», — говорит Абрамович. Взять хотя бы то же страхование вкладов. «В принципе, средства клиента защищены АСВ, однако процедура получения этих денег не так проста. Вкладчики получают свои деньги первыми, кредиторы и клиенты — вместе с акционерами, что вообще-то нечестно».

Список претензий к существующему закону «О защите прав потребителей» со стороны финансового сообщества довольно длинный. В целом эти претензии можно разделить на две группы. Первая — в законе отсутствует баланс интересов финансовых организаций и их клиентов. Вторая — закон, написанный 25 лет назад, не отвечает реалиям сегодняшнего дня, не учитывает технологический прогресс, происшедший за это время, и тот факт, что банки зачастую являются проводниками новых технологий. И априори — нарушителями данного закона.

Давайте рассмотрим эти две группы более подробно.

Деньги вне закона

«Если вы решили сшить костюм, а потом передумали, то вы обязаны компенсировать портному уже понесенные им расходы, например покупку ткани. И это справедливо. Однако применительно к банкам эта норма почему-то не действует», — комментирует Эльман Мехтиев 32-ю статью существующего закона, посвященную досрочному расторжению договора. По его словам, ситуация, когда закройщик оказывается в более выгодном положении, чем банкир, — типичный и далеко не единственный пример, показывающий несовершенство существующего законодательства.

Закон, который, возможно, неплохо справляется с физическими товарами, не очень применим, когда дело касается финансовых услуг. И ударять он может по обеим сторонам. «По условиям срок перевода денег от юридического лица, находящегося, скажем, во Владивостоке, физическому лицу, находящемуся в Калининграде, может составлять пять рабочих дней, и никакому закону о защите прав потребителей это не противоречит, — поясняет Евгения Абрамович. — В контрактах, которые являются на самом деле единственным документом, регламентирующим отношения между банком и клиентом, запретили мелкий шрифт. Однако это не мешает банкам удивлять клиентов процентами по потребительским кредитам. И все это никак не противоречит никаким законам».

Более того, существует нюанс в российском законодательстве, который теоретически делает узявимым клиента в любой ситуации. «В настоящий момент любые условия договора между банком и потребителем, даже такие абсурдные, как право банка на списание денежных средств со счета вкладчика без его распоряжения и (или) заранее данный акцепт, где вкладчик является кредитором, а не должником, или так называемые повышенные проценты за то, что деньги не отлежались на текущем счете, являются действительными и дают право банку творить беспредел», — отмечает один из участников форума Банки.ру юрист Андрей Бахтигереев, пишущий под ником bahandr.

За что идет борьба?

В чем основная причина конфликтов между банками и их клиентами? Профессор факультета финансов и банковского дела РАНХиГС Юрий Юденков выделяет три фактора. Первый касается валютного кредитования, когда из-за резкого изменения курса рубля становится невозможным погасить кредит. Второй — увольнение с работы и невозможность изменить условия договора. И наконец, третий — процедура погашения долга через третьих лиц.

«По нашему опыту, основных типов конфликтных ситуаций два: в связи с ошибками в банках (скажем, не тому перевели по похожим реквизитам) или же в связи с условиями по кредитованию, — говорит Евгения Абрамович. — Размер эффективной кредитной ставки прописан в договоре, однако он прописан не в виде конкретной суммы ежемесячно, а в виде формулы расчета, что не противоречит законодательству, так как теоретически является точным указанием размера регулярных выплат».

Однако прописаны и штрафные санкции, особенно когда речь идет о больших кредитах. Банки готовы назначать их и при незначительных нарушениях периодов оплаты, что с точки зрения закона правильно, но не совсем корректно, если заемщик предупредил о возможных небольших задержках. «Кроме того, банки нередко прописывают избыточные требования к заемщикам, что увеличивает процентные ставки согласно требованиям по кредитам и является потенциальной причиной конфликтной ситуации, — отмечает Абрамович. — Иногда им просто отказывают в услуге в связи, скажем, с возрастом (более 60 лет) или недостаточным трудовым стажем (менее трех лет)».

По мнению Эльмана Мехтиева, ситуация в России мало чем отличается от остального мира: основные жалобы вызваны действиями коллекторов или информацией, касающейся кредитных историй.

Цифровая эпоха и «понятия» из 90-х

Другая важная претензия к существующему закону «О защите прав потребителей» — он не отражает реалий дня. Эльман Мехтиев приводит в качестве примера нынешнюю практику с кредитными картами. С новым клиентом банк обычно осторожен. Ему могут установить лимит в 10 тыс. рублей и назначить 49% годовых. А через год, когда банк убедится в его платежеспособности, он предложит клиенту более высокий кредитный лимит и более низкие проценты. Об этих условиях банк сообщит в СМС-сообщении. Чтобы принять эти условия, клиенту также достаточно отправить СМС-сообщение в ответ. «Но возможно такое толкование закона, что вам надо идти в отделение и расписываться там в договоре», — говорит Мехтиев.

Аналогичные противоречия возникают, когда заходит речь об открытии счетов онлайн и многих других банковских сервисах, которые сегодня воспринимаются как норма, но которые при этом не вписываются в «бумажную» эпоху 1990-х.

Причем ситуация, по всей видимости, не изменится, если оставить финансовые вопросы и дальше в ведении Роспотребнадзора. Эльман Мехтиев обращает внимание на проект стратегии государственной политики Российской Федерации в области защиты прав потребителей на период до 2030 года, с которым можно ознакомиться на сайте Роспотребнадзора. «Он по-прежнему не учитывает реалии и построен на обобщении существующей практики, а не на формировании новых подходов», — комментирует Мехтиев.

 

Значит ли это, что нужен новый закон

До прошлого года официальных разговоров об отдельном законе, регулирующем права клиентов финансовых организаций, не было. Хотя сама возможность в воздухе витала. «Если мы посмотрим на решения Верховного суда по соответствующим вопросам, то там всегда присутствовала формулировка «до принятия специального закона». Однако до нашей инициативы прошлым летом никаких разговоров о принятии отдельного профильного закона не велось», — отмечает Эльман Мехтиев.

Впервые заговорив о новом законе год назад, в начале июля 2017-го АРБ направила в Банк России письмо. «В связи с невысоким текущим уровнем доверия населения к банковской системе считаем принципиально важными не только осуществление отдельных мер и действий, направленных на повышение уровня доверия в некоторых «горячих» сферах (например, обсуждаемое создание единого реестра вкладчиков), и построение Банком России системы поведенческого надзора, но и совершенствование законодательства и регулирования через принятие отдельного закона о защите прав потребителей финансовых услуг», — обращается к главе ЦБ Эльвире Набиуллиной президент АРБ Гарегин Тосунян. «Регулятором и надзорным органом в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг должен быть Банк России, профессиональная экспертиза, знание и опыт которого поможет всем участникам в безопасном и сбалансированном развитии рынка», — полагают в АРБ.

«Мы приветствовали бы передачу функций защиты прав потребителей финансовых услуг Банку России и в дальнейшем разработку отдельного закона или регулирующих документов этой области», — поддерживает инициативу АРБ Наталья Николаева из Ситибанка. К сожалению, остальные крупные банки, к которым обращался Банки.ру, отказались от комментариев.

Банк России сообщил Банки.ру, что планирует подготовить ответ АРБ. «Вместе с тем необходимо отметить, что существующий закон «О защите прав потребителей» нуждается в анализе относительно необходимости внесения дополнений и изменений, связанных с появлением в последнее время ряда новых финансовых продуктов и услуг, которые не были учтены при разработке первоначальной версии закона», — ответили нам в ЦБ.

У Центробанка уже есть опыт решения сложных вопросов с физическими лицами. Например, в Крыму, после его присоединения к России, физическим лицам и ИП временно разрешили платить налоги напрямую в ЦБ, обращает внимание Евгения Абрамович. Однако, добавляет она, это скорее частный случай, чем регулярная практика.

«Предложение АРБ на самом деле оставляет больше вопросов, чем дает ответов: как ЦБ может надзирать за отношениями с клиентами банков? — говорит Абрамович. — Существуют службы compliance, существует контроль за ставками, банки сдают огромное количество отчетностей по своей операционной деятельности… Всего этого с лихвой должно хватать для обеспечения законности проводимых банками операций. Если уж мы хотим сделать услуги более доступными, а клиентов банков более защищенными, почему не внести поправки в существующий закон о защите прав потребителей или принять ряд нормативных документов, которые бы более четко регламентировали взаимоотношения между банками и клиентами по основному перечню вопросов?»

На самом деле смысла в новом законе нет, если оставить прежним Гражданский кодекс, считает юрист Андрей Бахтигереев. По его словам, именно в ГК скрыта главная причина неэффективности закона о защите прав потребителей.

Сначала надо изменить Гражданский кодекс

Стоит обратить внимание на изменения, которые были внесены в ГК РФ, в частности на статью 168 «Недействительность сделки, нарушающей требования закона или иного правового акта», редактура которой была произведена в 2013 году. Прежняя редакция статья звучала так: «Сделка, не соответствующая требованиям закона или иных правовых актов, ничтожна, если закон не устанавливает, что такая сделка оспорима, или не предусматривает иных последствий нарушения».

А вот как звучит действующая редакция. «За исключением случаев, предусмотренных пунктом 2 настоящей статьи или иным законом, сделка, нарушающая требования закона или иного правового акта, является оспоримой, если из закона не следует, что должны применяться другие последствия нарушения, не связанные с недействительностью сделки».

Согласно статье 3 Гражданского кодекса, нормы гражданского права, содержащиеся в других законах, должны соответствовать данному кодексу. По мнению Бахтигереева, изменения в ГК под выданной целью — свобода договора — лоббировались в интересах крупного бизнеса. И если эту статью оставить без изменений, то и новый закон рискует остаться пустышкой. «Все эти потуги с предложением ввести в действие новый закон — всего лишь отвлекающий маневр. Новый закон будет бесполезен, как и закон о ЗПП без внесения изменений в статью 168 ГК РФ», — пишет форумчанин.

Когда мы увидим новый закон? И обрадуемся ли?

«Полагаю, принятие этого закона — дело небыстрое, не менее полутора лет, — говорит Евгения Абрамович. — Его судьба всецело в руках крупных банков — насколько им понравится идея разработки отдельного закона, который регламентировал бы взаимоотношения с физическими лицами. Скорее всего, вместо того чтобы либерализовать эти отношения, он еще больше ужесточит условия для заемщиков, хотя и создаст некоторую иллюзию защищенности. Например, в случае невыплаты кредитов банки сами смогут обращаться в прокуратуру, а кредиторы смогут напрямую жаловаться на банк в ЦБ, что по факту может стать еще более бесперспективным, чем судиться».

О том, что новый, специализированный закон вряд ли будет защищать потребителей финансовых услуг лучше, чем нынешний, говорит и Юрий Юденков. «АРБ со своими проектами законов теперь никому не интересна, после выхода из нее восьми банков, определяющих современную отечественную банковскую политику, — полагает Юденков. — Если и будет новый закон, то он будет подготовлен юристами Сбербанка и Банка России. Чьи интересы будет защищать этот закон? Угадайте!»